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novembre 2015

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve 630 452 Twelve Consulting

Le 5 novembre dernier, Twelve Consulting organisait son premier Petit Déjeuner au 12Presbourg sur le thème de l’impact du digital sur les clients dans le secteur des mutuelles et de l’assurance. Un évènement dont l’objectif était de réunir une trentaine de décideurs pour prendre un peu de recul et comprendre les tendances du marché, tiré par les nouveaux besoins clients. Qu’attendent les clients ? Quel modèle pour demain ? Quelles solutions technologiques les accompagneront ? Voici les questions que nous nous sommes posées lors de cet évènement avec nos partenaires Ailancy et Microsoft.

Cette rencontre nous a permis de partager un contenu riche dont vous pourrez retrouver ci-dessous quelques extraits. Mais également des témoignages plus qu’authentiques puisque nous avons nous-mêmes interviewé notre entourage pour synthétiser en vidéo les attentes de différents profils de clients !

Quelques pistes de réflexion sur le sujet :

« Les clients sont de plus en plus exigeants. La marge d’erreur pour les entreprises est faible car l’adoption est soit immédiate soit ratée. »

« L’assureur de demain est celui qui saura utiliser les technologies permettant d’exploiter l’intelligence des données, et ainsi gérer tous ses clients comme ses meilleurs clients »

« En parallèle, les clients attendent de plus en plus de personnalisation dans leur relation avec l’entreprise, alors que les entreprises elles-mêmes sont organisées et « processées » autour de catégories définies. »

« A l’instar de sa relation client, l’entreprise doit personnaliser sa relation avec ses collaborateurs. Les modes, rythmes et lieux de travail doivent s’adapter à chacun d’entre eux et non le contraire »

« Votre organisation doit permettre de faire cohabiter des cycles industriels longs, dans un souci d’optimisation de la qualité et des coûts, et des cycles d’innovation courts, pour rester proche de votre marché et suivre le rythme d’évolution des usages. Un processus de « désorganisation » constructif doit être mis en place. »

« L’assureur de demain devra être capable de devenir un intégrateur de services »

« Les assureurs vont devoir gagner la confiance de leurs clients afin d’aller au-delà d’une relation d’indemnisation, pour progressivement se positionner en tant de Coach et construire une relation durable basée sur la personnalisation. »

Retour en image sur ce premier Petit Déjeuner réussi ! Toute l’équipe tient à remercier chaleureusement les participants à cet évènement. Si vous souhaitez approfondir ces sujets avec nous, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de prolonger l’échange.

Twelve Consulting
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Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce…

Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce…

Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce… 1600 1200 Twelve Consulting

Après avoir été submergé d’articles, d’annonces et d’informations en tout genre, ne vous attendez pas à ce que je vous redonne ici les “5 annonces les plus marquantes du Dreamforce”. Non. Ce que j’ai envie de partager avec vous, ce sont mes impressions personnelles sur ce voyage, qui a été une véritable immersion dans le monde du parcours client.

C’était mon quatrième séjour à San Francisco et je ne m’en lasse pas. C’est une ville où l’on sent une véritable énergie, entièrement tournée vers l’innovation. Entrez dans un bar, et vous entendrez forcément quelqu’un parler de la nouvelle application ou de la nouvelle start-up qui vient de se créer, ou qui vient d’obtenir la dernière plus grosse levée de fond. L’appétence des californiens pour l’innovation de rupture et leur esprit « early adopter », donne l’opportunité aux entreprises qui s’y implantent d’avoir un retour rapide sur l’accueil par le marché de leurs nouveaux modèles.

Mais l’innovation dans la Silicon Valey ne se limite pas à la technologie. Elle est aussi présente au niveau de l’organisation des entreprises qui y sont implantées et plus largement, dans l’environnement de travail qu’elles ont développé pour se renouveler et rester innovantes.

Nous avons eu la chance de visiter le siège de Facebook et j’ai trouvé cette visite…inspirante. Malgré tout ce qu’on peut entendre et lire sur le modèle Facebook, ce n’est qu’en étant physiquement dans l’enceinte de l’entreprise que vous comprenez comment une entreprise de plus de 10.000 personnes peut rester agile et innovante. Chaque collaborateur Facebook gère son temps et son lieu de travail comme il le souhaite. Tout est fait pour que chacun dispose d’un environnement de travail où il se sent bien et qui favorise les échanges. L’organisation plate (4 niveaux hiérarchiques entre Mark Zuckerberg et le développeur débutant) permet à chaque collaborateur de voir sa contribution directe au développement de l’entreprise, et aux dirigeants de rester au contact avec les équipes. Cette environnement favorise l’innovation collective et permet à Facebook de garder son esprit « start up ».

Conserver un esprit “start-up” dans un “joyeux bordel” est donc la base du succès de Facebook et des entreprises qui lui ressemblent. Pour autant, il ne faut pas occulter les effets de bord que peut entrainer un tel environnement de travail. Celui-ci devient un espace de vie agréable où tout est facile. L’implication du collaborateur est sans limite, puisque la frontière entre la vie pro et la vie perso s’efface progressivement. Le challenge sera alors du côté du salarié qui devra gérer et organiser “ses vies” de façon complètement transparente.

Mais venons-en à Dreamforce. Personnellement, je n’ai pas eu l’effet “whaou” car c’était ma quatrième participation à l’évènement, mais j’ai bien vu en revanche la petite flamme dans les yeux de mes Twelveurs pour lesquels c’était la première fois. Pour autant je suis toujours aussi bluffé par l’organisation de l’évènement : réunir plus de 140.000 personnes et transformer en quelques jours San Francisco aux couleurs de Salesforce est toujours un exploit incroyable.

Sur le fond, il n’y a pas eu de grandes annonces de rupture sur les produits. En revanche, moins d’effet d’annonce et de décalage entre la promesse et la mise à disposition sur le marché. Si nous avions en effet l’habitude d’un décalage entre l’annonce et la disponibilité des produits, la stratégie opérée pour Lightning nous a pris de cours car pour une fois, l’annonce coïncide avec sa disponibilité. Lightning n’est pas une révolution sur le plan technologique mais répond de façon très concrète et opérationnelle au besoin des entreprises au niveau de l’expérience utilisateur. L’ergonomie et la navigation ont été simplifiées dans le même esprit que Salesforce1 qui est l’application mobile de Salesforce.

Et on voit bien que l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations de Salesforce. En effet, l’annonce de SalesforceIQ présente une toute nouvelle approche du CRM qui devient un véritable agrégateur de données et s’adapte à son utilisateur. Non seulement celui-ci ne voit que ce qui l’intéresse, mais grâce à l’analyse de données, le CRM devient “intelligent” et apprend à mieux connaître son utilisateur pour lui produire de la donnée exclusive et unique. On va alors vers un modèle intelligent tourné vers l’utilisateur qui peut s’adresser à son client de façon beaucoup plus personnalisée.

Je terminerai en saluant la qualité des intervenants et de leurs interviews réalisées par Marc Benioff. A chaque session, c’était un plaisir de les écouter transmettre leur vision.

Si le cru 2015 a donc encore été un grand moment, le partenariat Salesforce/Microsoft promet de faire bouger les lignes sur le marché du CRM et je m’attends donc à une année passionnante pleine de changements à venir !

Christophe Amouroux
Twelve Consulting
www.twelve-consulting.com

Article publié par Twelve Consulting sur Dreamforce 2015 et notre séjour dans la Silicon Valley : https://www.twelve-consulting.com/dreamforce2015/

Sixtine Bouchaud analyse les stratégies des banques traditionnelles face à l’émergence des FinTechs

Sixtine Bouchaud analyse les stratégies des banques traditionnelles face à l’émergence des FinTechs

Sixtine Bouchaud analyse les stratégies des banques traditionnelles face à l’émergence des FinTechs 630 452 Twelve Consulting

Maxime RenardUn mois, une interview ! Nos Twelveurs, experts en transformation digitale, s’intéressent aussi aux métiers de nos clients, aux évolutions de notre économie, aux innovations les plus disruptives et à tout ce qui fait l’effervescence extraordinaire de notre secteur. Chaque mois, Maxime Renard, consultant chez Twelve Consulting, rencontre un Twelveur et s’intéresse à un nouveau sujet !

 

 

Sixtine Bouchaud

 

Sixtine Bouchaud a rejoint les équipes de Twelve en avril 2015. Intervenant notamment auprès de nos clients de la banque privée, Sixtine s’intéresse particulièrement aux Fintechs et à leur impact sur la disruption des modèles économiques traditionnels, ainsi qu’à la digitalisation des services financiers

 

 

Les 2 et 3 novembre prochain aura lieu le Finance Magnates London Summit à Londres, événement majeur de l’univers des FinTechs et lieu de rencontre entre les banques traditionnelles et ces nouveaux acteurs disruptifs. Twelve suit ces innovations digitales de très près.

 

Maxime Renard : D’où viennent les FinTechs et comment émergent-elles ?

Sixtine Bouchaud : Revenons 7 ans en arrière : la relation entre les banques traditionnelles et leurs clients a beaucoup évolué. Le grand public est entré à une vitesse formidable dans l’univers du digital depuis la fin des années 2000, et la crise financière a remis en cause la confiance entre les grandes banques traditionnelles et leurs clients. Dans ce contexte, de nombreuses entreprises innovantes ont apporté le digital dans le secteur de la finance, en proposant de conjuguer les services traditionnels aux nouvelles technologies : les FinTechs.

Les premières FinTechs émergent aux Etats-Unis, puis rapidement en Europe, et en particulier à Londres. La première place financière mondiale devient également la terre d’accueil des FinTechs, grâce à la bienveillance des grandes institutions financières et du gouvernement. Ces start-up innovantes, agiles, nées dans l’effervescence de l’innovation et du digital proposent les services financiers traditionnels à moindre coût, plus facile d’accès, plus proche des utilisateurs, en exploitant les plateformes internet et mobiles. Le consommateur de 2015 recherche des solutions complètes, accessibles quand il le souhaite et où il se souhaite : les offres des banques traditionnelles apparaissent souvent insuffisantes, sont facilement mises en concurrence, et les éléments différenciateurs sont difficiles à acquérir et à conserver. Les FinTechs, elles, répondent à cette demande avec une précision et une agilité qu’il est difficile d’avoir dans les importantes structures des banques traditionnelles classiques.

 

Maxime Renard : Face à ce défi, quelles stratégies pour les grandes banques traditionnelles ?

Sixtine Bouchaud : L’enjeu est de savoir prendre le virage de la digitalisation, de profiter du modèle innovant des FinTechs et d’éviter la disruption de leur modèle. Face à cela, trois réactions, trois stratégies.

La stratégie la plus spontanée est celle de l’investissement : au cœur du métier du banquier, elle permet de racheter l’innovation elle-même, avec le risque de ralentir la capacité à la poursuivre et à la développer. C’est le choix qu’a fait BBVA en 2014, en rachetant la start-up Simple.

La stratégie la plus répandue est celle du partenariat : c’est l’objet du Finance Magnates London Summit. Les FinTechs sont en forte demande d’investissements, de ressources et de fonctions support ; les banques traditionnelles sont en forte demande d’innovation, d’agilité et de nouvelles solutions pour optimiser leur relation clients et les services qu’elles proposent. L’envergure et l’inertie de ces institutions ne permet pas d’avoir l’agilité des FinTechs en termes de modèles d’implémentation comme le « test and learn », mais aussi en termes de créativité et de disruption. Aussi, les FinTechs et les acteurs traditionnels se rencontrent dans le cadre des Innovation Labs ou des StartupBootcamps, comme aux Etats Unis, à Londres, à Singapour, à Hong Kong. Certaines banques créent même leurs propres Innovations labs : UBS chez l’accélérateur Level 39 ou HSBC avec un Asia Pacific Innovation Lab à Singapour. Pour HSBC, cela s’inscrit dans sa stratégie d’adoption de la digitalisation et des innovations diruptives, comme par exemple le « mentoring » de Fintech à Londres ou à Hong Kong, ou encore le soutien à The Stone & Chalk hub à Sydney.

Enfin, la stratégie de l’ouverture est la plus en rupture avec le comportement traditionnel de la banque. Elle consiste à ouvrir ses ressources, ses atouts, son expérience aux FinTechs, en capitalisant sur la capacité d’innovation de ces dernières. Goldman Sachs l’a expérimenté en ouvrant le code source propriétaire d’une partie de son Middle Office au public via GitHub (outil de collaboration online). Fidor Bank est une banque digitale proposant aux FinTechs cette stratégie d’ouverture : des solutions de Middle Office ouvertes, permettant d’intégrer directement dans les institutions financières les solutions les plus innovantes (mobilité, peer to peer lending…). Ces solutions suivent l’innovation au plus près, et permettent aux banques de contourner le développement de solutions propres, processus souvent long, laborieux, et de diminuer le risque de gap entre les services offerts et l’innovation la plus aboutie.

 

Maxime Renard : Quel ROI pour quelle stratégie ?

Sixtine Bouchaud : Twelve Consulting étudie ces modèles, du point de vue métier et du point de vue technique. Il est très difficile de se différencier dans ce secteur de plus en plus en concurrence : l’expérience, la connaissance des enjeux et l’agilité dans l’accompagnement de ces évolutions est un élément clé de succès. La satisfaction du client est l’objectif poursuivi par les banques comme par les FinTechs.

Chez Twelve Consulting, nous nous réjouissons de voir les FinTechs de plus en plus nombreuses et les partenariats avec les banques de plus en plus forts : c’est l’économie collaborative en action, qui finalement sert le grand public et l’innovation !

 

Interview de Sixtine Bouchaud, réalisée par Maxime Renard
Twelve Consulting
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