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février 2016

Diduenjoy

Diduenjoy 1181 591 Twelve Consulting

Nous avons accueilli en février 2016 la start-up Diduenjoy dans le cadre de nos Friday Pitch. L’idée de créer cette start-up a germé de la rencontre d’Alexis Garcia et Louis de Froment.

Les deux fondateurs de Diduenjoy sont partis d’un constat : seulement 5 % des clients insatisfaits contactent les SAV et 95% d’entre eux ne renouvelleront pas d’achat auprès de la marque concernée en cas d’insatisfaction. L’enjeu est donc de taille : comment faire parler les insatisfaits et répondre à leurs attentes ?

Cette start-up propose un service permettant de récolter de manière ludique et rapide les avis des consomma- teurs. Le principe séduit : un e-mail invite le consommateur à répondre à 4/5 questions très simples auxquelles s’ajoute une question portant sur la recommandation. La start-up peut se targuer d’attendre un taux de retour de 35% contre 9 à 10 % en moyenne.

Retour à tête (très) reposée sur Microsoft Convergence 2015

Retour à tête (très) reposée sur Microsoft Convergence 2015

Retour à tête (très) reposée sur Microsoft Convergence 2015 1024 768 Twelve Consulting

Pour la troisième année consécutive, je me suis rendu fin novembre avec quelques Twelveurs, à Barcelone pour assister à Convergence, l’évènement annuel Microsoft Business Solution pour ses clients et partenaires européens.

Sur le fond, je retiens avant tout que Microsoft confirme la tendance amorcée par leur nouveau CEO, Satya Nadella : mettre l’expérience client au cœur et faire de Microsoft une entreprise orientée vers l’usage, et pas uniquement un assembleur de technologies. La stratégie « mobile first », confirmée par l’augmentation des ventes en téléphonie et tablettes, est clairement affirmée par la direction du groupe : elle lui permet de se rapprocher de ses utilisateurs finaux et d’être plus proche du métier de ses clients.

Si la part de marché de la Surface Pro continue à augmenter d’une part, de même que les ventes de smartphones d’autre part, Microsoft disposera alors de toutes les briques technologiques pour faire vivre à ses millions de clients une nouvelle expérience. En effet, à travers Office 365 et Dynamics CRM, tous les services sont disponibles pour un usage sans coupure : le Device (Surface Pro, smartphones), les canaux de communication (Outlook, Skype,..), les outils de partage (Yammer, Sharepoint), les solutions de business intelligence (PowerBI), sans oublier l’assistant virtuel Cortana même s’il a causé quelques sueurs froides à Satya Nadella lors d’un certain Keynote à San Francisco en septembre dernier J.

Depuis l’arrivée il y a deux ans de ce dernier, Microsoft propose enfin une stratégie lisible par ses clients (et pas uniquement par ses dirigeants). Nous comprenons désormais la contribution de chaque brique technologique à l’amélioration de l’usage. Avoir une vision et l’étayer par une offre solide et cohérente est un prérequis pour réussir sa transformation digitale. Mais le véritable challenge de Microsoft est de changer le mindset profondément ancré dans la culture de l’entreprise : en effet, pourquoi changer alors que l’entreprise est l’une des plus profitables du monde depuis un demi-siècle ? Et que la plupart de ses managers dispose d’un capital financier suffisant pour envisager sereinement leur avenir ? Il s’agit de passer d’une approche technologique à une approche orientée usage métier. C’est une véritable transformation de profondeur, qui demandera beaucoup de travail.

Et de ce point de vue, Convergence 2015 en est une bonne illustration : on comprend la stratégie et on voit un peu mieux l’usage, le discours reste cependant encore très IT. Enfin, lorsque le changement est fortement porté par un homme, il devrait être présent à chaque évènement important : nous ne pouvons que regretter l’absence de Satya Nadella à Convergence. Espérons qu’il a d’ores et déjà bloqué son agenda pour 2016 !

Enfin, une autre évolution majeure a retenu mon attention.

Conjuguer la mobilité et l’assistance virtuelle, le CRM et la BI devrait révolutionner les pratiques commerciales par la mise à disposition des outils adaptés à leur métier et dont ils pourront tirer directement les bénéfices. Ainsi enrichi, le CRM, qui n’était jusqu’à présent qu’un outil de structuration des process de vente, devient intelligent : l’utilisateur peut vraiment personnaliser la relation commerciale avec son client. Nous passons alors du Customer Relationship Management au Customer Relationship Intelligence – du CRM au CRI.

L’intelligence de l’information est une terre d’opportunités encore peu exploitée : la question est de savoir si face au défi de la transition CRM – CRI, Microsoft sera capable de tenir ses promesses et d’exploiter l’opportunité formidable que ses solutions présentent. Convergence 2015 nous promet en tout cas une année 2016 pleine d’innovation : nous n’en attendions pas moins de Microsoft !

Christophe Amouroux
Twelve Consulting

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Transformation digitale des entreprises : Faire autrement…

Transformation digitale des entreprises : Faire autrement…

Transformation digitale des entreprises : Faire autrement… 630 452 Twelve Consulting

Twelve est à l’honneur dans le n° 159 du magazine Informations Entreprises ! Deux pages sont consacrées à l’approche de notre cabinet sur la transformation digitale, expliquée par Christophe Amouroux. Vous ne recevez-pas Informations Entreprises ? Voici l’article…

 

Fondé en 2014 par Christophe Amouroux avec l’ambition d’accompagner les organisations des secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé dans une transformation digitale devenue inéluctable, le cabinet Twelve Consulting leur adresse conseils et solutions pour répondre à leurs nouveaux enjeux en toute indépendance. Quelles sont concrètement les services proposés ? Pourquoi avoir pris le parti de s’adresser plus spécifiquement à ces secteurs d’activité ? Et quels sont les tenants et aboutissants de ce marché ? Son fondateur nous dit tout.

A la question  : «  Comment faire de la transformation digitale un formidable challenge, une source de cohésion globale et de motivation individuelle ? » Christophe Amouroux, heureux fondateur du cabinet Twelve Consulting et spécialiste de la transformation numérique, a bien sûr une réponse à apporter. Selon ce jeune chef d’entreprise – lequel dispose néanmoins de plus de vingt années d’expérience en matière de conseil – pas de doute : les entreprises ont, aujourd’hui plus que jamais, pris la mesure du fait que tout va plus vite. Que pour être plus proches de leurs clients, plus efficaces et plus performantes, elles se doivent d’enclencher ce tournant décisif que constitue la transformation digitale. « Les entreprises savent qu’elles doivent réussir cette mutation, mais elles peuvent se sentir entravées par de nombreux aspects. À commencer par la rigidité de leur organisation et la complexité de leurs processus », tient à souligner Christophe Amouroux. Et de préciser : «  En gardant une posture conservatrice, elles prennent le risque de laisser passer de formidables opportunités dans leur secteur d’activité. Elles s’exposent, par ailleurs, à la menace de nouveaux entrants qui se révèlent plus flexibles et agiles ». Partant de ce constat, celui qui a co-fondé Twelve Consulting aux côtés de onze autres spécialistes de la transformation numérique – d’où son nom : Twelve – a donc pris un parti : celui de proposer à ses clients une approche reposant sur une prestation de conseil d’une part, une proposition d’expérimentation et de déploiement de solutions d’autre part. «  Nous accompagnons les dirigeants aussi bien dans leur réflexion stratégique que dans la mise en œuvre des outils que nous leur proposons. Notre ambition est de leur donner davantage d’agilité et de miser, pour ce faire, sur une approche innovante. Innovante dans le sens où nous les aidons à illustrer leur vision stratégique par des actions concrètes ou la technologie est au service de l’expérience client », commente Christophe Amouroux. Et de poursuivre : « Il s’agit pour nous de donner à nos clients une illustration de ce qu’il adviendra, en réalisant, dès le début du projet, les premières briques qui leur permettront de visualiser rapidement la déclinaison métier de la technologie. S’ensuit une phase de déploiement itérative permettant d’enrichir l’expérience client au fur et à mesure du projet ». Pourquoi la banque, l’assurance et la santé ? Tout simplement parce que le co-fondateur de Twelve Consulting et ses collaborateurs travaillent pour le compte de ces trois secteurs depuis de nombreuses années et qu’ils disposent, de ce fait, d’une bonne appréhension de ces métiers et de leurs environnements réglementaires.

Main dans la main

Audace, rigueur, sens des relations humaines… Si les leitmotiv développés par Twelve Consulting pour le compte des entreprises font aujourd’hui la force de ce spécialiste de la transformation digitale, c’est qu’il applique à lui-même ce qu’il recommande aux autres. Une dynamique et un état d’esprit enthousiaste qui ont permis à ce cabinet de nouer avec ses clients des partenariats inscrits dans la durée et des relations fondées sur la confiance. Christophe Amouroux précise son modèle  : «  Pour proposer à nos clients un accompagnement sur toutes les dimensions de leur transformation digitale, tout en préservant l’agilité de notre organisation, nous avons développé un écosystème de partenaires. Aujourd’hui, nous sommes vingt-cinq «  Twelveurs  » et nous avons une force de frappe de plus de 100 consultants grâce à ce réseau ». Une relation de partenariat qu’il conseille également aux organisations de développer. Les partenariats permettent en effet aux entreprises de proposer à leurs clients une offre plus large dans un environnement de confiance et ainsi de répondre plus rapidement à leurs attentes. « Le financement participatif au travers de plates-formes (crowdfunding) illustre bien ce mode de partenariat dans lequel les banques traditionnelles apportent leur crédibilité et les plates-formes leur simplicité et leur rapidité d’action  », estime Christophe Amouroux. Et de préciser : « Longtemps, la transformation numérique fut perçue par les entreprises comme une opportunité qu’elles saisiraient quand elles en auraient le temps. Depuis quelques mois, les organisations semblent avoir pris conscience de la nécessité d’accélérer leur évolution et commencent à réaliser l’envergure de cette transformation où la technologie n’est que la partie émergée de l’iceberg : l’enjeu est moins dans l’évolution technologique que dans l’évolution des mentalités. D’où la mise en orbite de Twelve Consulting ». Pour relever ce défi, Christophe Amouroux a développé au sein de son entreprise une approche de management originale inspirée de ses valeurs, de son expérience des organisations et des nouveaux modèles développés par les géants du web. Un management qui repose sur la responsabilisation des équipes et sur une grande liberté dans leur organisation. Chacun étant libre de travailler quand il veut et où il veut. Et celui-ci de conclure : « Les grandes entreprises doivent se transformer en profondeur. Pour leurs clients bien sûr, mais également pour leurs collaborateurs. Ce, au risque de voir les plus jeunes faire le choix de plus petites structures, plus agiles et donc plus aptes à répondre à leurs attentes et à développer leurs talents. Mieux partager l’information, limiter les processus, avoir des structures moins pyramidales sont autant de pistes qui permettent d’intégrer chaque individu à un projet collectif ». À qui le tour ?

Ce qu’elle en pense…

« Nous avons choisi Twelve Consulting pour nous accompagner lors du cadrage et de la mise en œuvre de la modernisation de nos outils de competitive intelligence. Il s’agit du développement d’une application Atawad, inspirée du design des apps que nous utilisons au quotidien. La démarche des consultants Twelve a été centrée utilisation et utilisateurs ».
Valérie Bourbon-Malandain,
Vice Présidente IT-Digital, IPSEN

 

 L’oeil sur…

Christophe Amouroux Président et fondateur de Twelve Consulting

Christophe Amouroux,
Fondateur de Twelve Consulting

Lorsqu’il prend la décision de fonder Twelve Consulting aux côtés de onze autres consultants, Christophe Amouroux dispose déjà d’une expérience significative de plus de vingt années en matière de conseil aux entreprises, et plus spécifiquement sur la gestion de la relation client et la transformation digitale. Né à Valence en 1970 et diplômé de l’ESCP-Europe, il débute sa carrière chez KPMG Peat Marwick où il devient manager à 28 ans. Il poursuit son cheminement en tant que partner chez CSC et crée en 2008 la practice CRM du cabinet. Il devient senior partner en 2010, et rejoint en 2012 le comité de direction de l’activité conseil pour le sud et l’ouest de l’Europe. Faisant le constat que les entreprises s’engagent dans une mutation digitale profonde et que l’accompagnement de structures complexes doit être agile et proche de la réalité des métiers, il prend la décision de voler de ses propres ailes en 2014. C’est là qu’il créé le cabinet Twelve Consulting. La suite, on la connaît, puisque ses équipes et lui accompagnent de nouvelles sociétés tous les jours dans un seul et unique but : utiliser le digital pour servir leurs clients de façon personnalisée comme s’ils étaient les seuls et, non accessoirement, les meilleurs.

 

Article « Faire autrement »
N° 159 du magazine Informations Entreprises

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