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août 2017

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel 943 673 Twelve Consulting

Du 9 au 12 juillet dernier, Manon, Eric, Markus et Christophe ont participé au « MS Inspire » de Washington, l’événement annuel qui réunit les partenaires de Microsoft, soit 17 000 participants. Cette conférence était l’occasion pour Twelve de mieux cerner la vision de Microsoft, de nous inspirer des nouvelles solutions mais aussi de partager des moments d’échanges privilégiés – et festifs 😉 – avec nos interlocuteurs Microsoft. Manon nous restitue ci-dessous ce qu’elle a retenue de son séjour à Washington. 

STRATÉGIE ET NOUVEAUTÉS :

Lors de sa keynotes d’introduction, Satya Nadella nous a présenté sa vision des enjeux de transformation de l’entreprise : responsabiliser les salariés, engager les clients, optimiser les opérations et transformer les produits. Pour répondre à ces enjeux, il a décliné la stratégie produit de Microsoft autour de 3 axes :

1. Donner un espace de travail moderne aux collaborateurs : diverses démonstrations ont mis en avant l’effort fourni par Microsoft pour construire une offre (via Microsoft 365) qui donne aux équipes plus de créativité, de sécurité et de proximité, tout en respectant la réalité du multi-device.

Quelques exemples :

  • la possibilité d’intégrer des images 3D dans nos présentations PowerPoint ;
  • la facilité de manipulation de la Surface Hub, avec l’exemple d’un tableau dessiné sur le mur blanc, automatiquement transformé en tableau Excel avec possibilité de tri.
  • la détection automatique de documents confidentiels dans Word via Azure ;
  • l’innovant « Youtube interne » Stream où les vidéos sont instantanément retranscrites à l’écrit et traduites. La détection automatique des speakers et la recherche par mot clé permettent de tomber directement sur la partie de la vidéo qui nous intéresse. Enfin, il est possible de gérer la visibilité des vidéos et suivre les vues et partages en live.

 

2. Fournir des applications au plus proche du métier. Au-delà du CRM Dynamics 365 devient, l’application métier centrale de Microsoft couvrant les process de bout en bout. Nous avons d’ailleurs pu voir de plus près la tant attendue intégration de LinkedIn dans Dynamics 365. 2 offres sont disponibles depuis ce mois de juillet :

  • « Dynamics 365 for Talent » à destination des services RH. Ce nouveau module RH interconnecté avec « LinkedIn Recruiter » permet notamment une bascule automatique d’un candidat LinkedIn dans Dynamics, de visualiser ses recommandations ou encore de gérer son onboarding dans l’entreprise.
  • L’intégration de « LinkedIn Sales Navigator » dans Dynamics 365 qui permet de voir dans le CRM le profil d’un contact, son réseau professionnel et d’obtenir des recommandations d’autres contacts. Une dimension de social-selling que Twelve a hâte de tester.

 

3. Personnaliser l’expérience client et innover dans les usages à partir de la plate-forme Azure qui amène l’intelligence et la mémoire. Quelques exemples autour d’un chatbot ont montré le potentiel de cette offre :

  • la gestion automatique des traductions avec un bot qui change de langue si l’utilisateur écrit dans un langage différent ;
  • la reconnaissance vocale ou encore la gestion des émotions (le bot rassure l’utilisateur s’il a l’air triste sur la caméra) ;
  • le traitement des images si une photo supposée être personnelle provient du web ;

Retrouvez les démonstrations en images ici : https://www.youtube.com/watch?v=eH3EFTwe53M

NOUVELLE ORGANISATION

Pour exécuter sa stratégie, Satya Nadella nous a présenté une importante réorganisation, probablement la plus conséquente de ces dix dernières années.

L’organisation MS, relativement complexe jusqu’à présent, se décline désormais autour de 3 pôles : One Partner, One Enterprise, One Solution.

Nous détaillerons ici « One Partner », qui nous concerne directement et qui concentre les plus gros changements.

One Partner est structurée en 3 branches :

  • Build-with : accompagne les partenaires dans leur développement. Auparavant les partenaires étaient accompagnés par autant d’interlocuteurs que de segments « Produit ». Aujourd’hui, un unique interlocuteur est désigné, une manière de simplifier les échanges et surtout de jouer au maximum la complémentarité entre les différentes offres
  • Go-to-market : une « solution map » va être élaborée afin d’aider les partenaires à construire et à promouvoir des solutions sectorielles.
  • Sell-with : Découpée en six industries, cette équipe devra trouver dans la « solution map », le partenaire qui répond le mieux aux besoins clients.

 

Cette réorganisation est une bonne nouvelle pour Twelve, car son orientation métier et usage correspond parfaitement à notre positionnement et à nos expertises #experienceClient #BanqueAssuranceSanté

Nous rentrons de Washington « inspirés » et confiants sur la capacité des produits et des hommes Microsoft à accompagner nos clients dans leurs transformations. Au-delà des keynotes, les « French Parties » et autres visites de la ville de Washington, font aussi partie des grands moments pour les heureux twelveurs qui ont fait partie du voyage. A qui le tour pour Las Vegas 2018 ?

Comment réussir votre projet Chatbot par Glenn Cheynier

Comment réussir votre projet Chatbot

Comment réussir votre projet Chatbot 1024 767 Twelve Consulting

Les Assistant Virtuels deviennent rapidement un sujet incontournable de la relation client. Pourtant, force est de constater que beaucoup d’entre eux restent assez décevants pour les clients. Nombreux sont les services qui finissent catégorisés comme de pseudo Chatbots aux parcours très balisés avec peu ou pas de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), ou comme des bots qui ne semblent pas comprendre les demandes de l’utilisateur car mal entrainés ou peu clairs sur les sujets qu’ils couvrent. Ces écueils sont assez éloignés de l’image de qualité et d’innovation qu’une entreprise peut chercher à communiquer en se lançant dans ce type de projet. Focalisons-nous donc sur le démarrage d’un projet Chatbot et quelques éléments clés nécessaires à la réussite de son projet.

Un Chatbot doit répondre à des objectifs clairs.

Il est important de comprendre qu’un Chatbot ne peut pas tout faire. L’objectif d’un assistant virtuel est de complémenter, d’améliorer l’existant pour répondre à des « points de douleurs » ressentis par l’entreprise et/ou ses clients. Prenons l’exemple d’une entreprise dont le centre d’appel est saturé du fait de questions peu techniques à faible valeur ajoutée. Côté client le temps d’attente nécessaire pour obtenir une réponse, et côté entreprise les coûts engendrés par l’intervention de conseillers sur ces questions sont vécus comme des points de douleurs qui pourraient aisément être amendés par un Chabot. Un assistant virtuel peut répondre à plusieurs objectifs mais il est souvent préférable dans un premier temps de faire un focus sur certaines verticalités bien identifiées et explicables aux clients plutôt qu’essayer de répondre à toutes les problématiques de l’entreprise.

Quelle est la différence entre objectif et cas métier ?

La définition des objectifs permet de mettre en avant le(s) « cas métier(s) » traités par le bot. Concrètement le cas métier se représente comme une séquence d’évènements dont la somme est utile au regard de l’objectif. Par exemple, afin de répondre au pain point du service client, le cas pourrait être ici l’automatisation de la réponse aux questions à faible valeur, libérant ainsi du temps aux conseillers pour les questions plus techniques. On pourrait imaginer la séquence suivante :

  1. Invitation à la prise de questions
  2. Réception question
  3. Envoi de la réponse
  4. Demande de satisfaction
    • Satisfait : fin de la conversation
    • Non-satisfait : proposition de passer par un agent

 

Valider les cas via des ateliers et des analyses de conversations

Plusieurs cas métiers peuvent répondre à un même objectif. Avant de les définir concrètement et établir leur séquençage il est important de vérifier leur pertinence d’un point de vue expérience utilisateur et processus métier. La conduite d’ateliers (ateliers d’idéation, entretiens individuels, etc.) et l’analyse de conversations sont deux bons moyens pour ajuster et valider rapidement ces points et permettront notamment de mettre en lumière des sujets connexes à ceux du cas traité, susceptibles d’être amenés par les utilisateurs. Ci-dessous, un exemple de cas et de priorités :Source : Recast.ai

Attention néanmoins, si le cas d’usage peut être limité aux fonctions centrales, le Chatbot doit être capable de traiter les demandes connexes, à minima en les comprenant afin de rediriger l’utilisateur vers le service adapté. Il faut cependant rester réaliste : le Chatbot – aussi perfectionné soit-il – ne pourra pas permettre de gérer tous les cas, d’où l’importance de se concentrer sur un noyau de fonctionnalités qui seront très bien traitées.

Design du service et des conversations

Une fois les sujets du cas métier définis, on sera capable d’établir une première représentation du service. Par exemple dans le cas d’un bot spécialisé dans l’opt-in client :

Dans l’idéal le service devrait comporter le moins d’interactions possibles afin de ne pas risquer de perdre les utilisateurs. Ce nombre varie selon la valeur perçue dans le service mais on conseille généralement de ne pas dépasser 3, 4 interactions (hors éléments conversationnels). Il sera ensuite possible de définir l’arborescence détaillée du Chatbot.

A la différence du diagramme de service, une arborescence détaillée contiendra les dialogues ainsi que les plugins pouvant être utilisés sur le canal cible (boutons, carrousels, etc.). Un bon parcours combinera conversationnel libre et plugins. Cela permettra d’orienter les utilisateurs aux étapes critiques du scénario tout en conservant une impression de liberté dans la conversation. Enfin, l’accueil des utilisateurs (onboarding) constitue une étape cruciale de la conversation, permettant de présenter le Chatbot et de lever l’ambiguïté sur les services qu’il propose. Notons qu’un bon accueil permettra de poser un cadre et ainsi de limiter les demandes utilisateurs sortant du scope de ses fonctionnalités.

Voici un exemple d’arborescence détaillée pour un bot :
Source : ArcTouch

En conclusion

Le succès d’un projet Chatbot dépend de beaucoup de variables (méthodologie, cas d’usage traités, onboarding, analytics, compréhension des intentions, qualité du rédactionnel, entraînement du bot, monitoring…). Afin d’être certain de démarrer sur de bonnes bases, la première étape est donc de mener une réflexion préliminaire cohérente au regard de son projet afin de ne pas risquer de lancer un service sans valeur ajoutée pour son entreprise ou ses clients.

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