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avril 2020

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face à la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs priorités et parfois même leur business fondamentalement bousculés. Le changement s’impose à nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien préparés. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou désordre.

Depuis plusieurs années, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratégie de transformation digitale.  Au-delà de la réflexion, nous travaillons au quotidien à leurs côtés dans la concrétisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgré cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmenté ces dernières semaines qu’elles ne pouvaient plus être toutes traitées par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communauté de volontaires a été mise en place, prête à venir renforcer les équipes déjà mobilisées pour leurs clients. Informaticiens, Contrôleurs de gestion, Chargés d’investissement, Chargés de gestion… pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont répondu à cet appel de solidarité. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former à un plan d’urgence, lui-même en constante évolution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communauté de volontaires s’est constituée en quelques jours et n’a cessé de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilités complètement différentes de leur périmètre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

Concrètement, tous les volontaires ont commencé par prendre part à deux sessions de formations en webinar pour présenter à la fois les dispositifs métiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compétence. Lors de ces séances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par écrit, celles-ci étaient traitées en fin de formation par les animateurs. La préparation de web conférences peut être chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandé de les enregistrer et de les mettre à disposition de tous accompagnées d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pérenniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue compléter l’aide en ligne déjà l’existante pour retracer à la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les réflexes digitaux à maîtriser pour être plus efficace en travail à distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’être relativement autonome dans leur travail, il a également fallu penser un accompagnement dans la durée :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une véritable communauté. C’est grâce aux échanges de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apporté sur ce fil d’actualité que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une démultiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant développés une expertise dans leur mission venaient spontanément en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registré plus de 1300 échanges entre volontaires et fonctions support la deuxième semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprès des utilisateurs

A situation inédite, dispositif inédit. Dans ce contexte il est encore plus compliqué de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et éparse. Nous avons donc limité nos communications au strict minimum et travaillé en étroite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du réseau…) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La création de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dédiés nous ont permis d’assurer une communication cohérente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallèle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandées nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dû réinventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avérée nécessaire et peut-être rassurant, la recherche de la nouveauté n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spécificités du moment.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une récente étude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogées ont un poste dédié à l’expérience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune évolution ou presque depuis des années pour le moment-clé de la démarche commerciale : le rendez-vous Client…

Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutée de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaître ses besoins, de construire avec lui une stratégie patrimoniale ou encore de trouver des solutions à ses problèmes et donc de le fidéliser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adapté nos usages et transposé à l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrète doit se déclencher, cela s’est néanmoins complexifié pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire était le principal support d’entrée en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, à distance, la lourdeur du processus apparaît de façon encore plus criante : l’échange est très fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-même en ligne) même s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire…

Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, préparez votre entretien plus rapidement grâce à un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations à connaître sur votre Client, celles que vous avez récoltées issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dès le départ une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble à la construction de son offre de service personnalisée. Plutôt que faire défiler les slides une à une, l’accès à une bibliothèque de contenus engageants (vidéos, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idées.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront pré-remplis, seules les données vraiment nécessaires seront demandées, les étapes et la progression seront clairement indiquées, des informations complémentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothèses (par exemple, les montants investis, la tolérance aux risques) à la fois dans une approche pédagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prêt pour la signature électronique et vous pourrez lui partager immédiatement vos notes et votre proposition.

De votre côté, le gain d’efficacité est immédiat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformité.

Vous aurez alors tiré le meilleur parti de ce moment privilégié du face-à-face qui se raréfie toujours plus : il doit être un échange qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple à prendre en main son espace Client ou son application mobile.

Concrètement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilités offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de créer des applications qui vont s’adosser à vos briques applicatives existantes pour créer une interface propre à transformer l’expérience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les données et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les échanges sont stockés dans un format structuré pour pouvoir être facilement transmis à vos systèmes, des écrans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilités techniques d’une tablette sont aussi exploitées pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaître les informations affichées (date de validité de la pièce).

Alors, prêt à changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

Les idées des Twelveurs confinés !

Les idées des Twelveurs confinés ! 943 520 Twelve Consulting

Durant cette période de confinement, nos Twelveurs font preuve d’encore plus de créativité qu’à l’accoutumée afin de continuer à créer du lien entre eux.
Chez Twelve, on entretien la connexion des équipes et les envies des Twelveurs ne manquent pas afin de palier à ce contexte de travail.

En tant qu’entreprise avec une culture peu commune, chaque initiative a la singularité des personnalités de nos Twelveurs. Elles contribuent à créer du lien hors des murs de notre cher bureau de la rue Crespin du Gast.

Voici un aperçu de quelques idées qui ont émergées suite au confinement et dont vous pouvez largement vous inspirer.


Un jour un Twelveur

L’idée, développée par Michelle, est de retracer la vie d’un Twelveur confiné sous le format d’un article court avec des photos et une belle touche d’humour. L’article est construit autour des thématiques suivantes :

Nous avons découvert les talents de dessinatrice de Laure qui nous a ouvert la porte de son quotidien pour une journée.

  • Raconte-nous une journée de confinement type
  • Tes petites astuces pour ne pas péter les plombs
  • Une anecdote rigolote de ces derniers jours
  • Une chose que tu ne peux plus faire et qui te manque le plus
  • Une chose que tu apprécies dans ce confinement
  • Le premier truc que tu vas faire quand tout ça sera fini
  • Ta tenue de confinement de prédilection
  • Le film et/ou la série parfaite de ce confinement
  • La musique que tu écoutes en boucle pendant ce confinement


Le Cadavre Exquis

Pour ceux qui connaissent le jeu du Cadavre Exquis, nous l’avons repris chez Twelve au format digital !

Cela permet à chaque Twelveur de prendre une pause créative et de s’amuser au jeu de l’écriture guidée sous une thématique proposée par Quentin et Alison. Ce jeu est réalisé sous un format email et à une fréquence de 2 fois par mois. Il se peut que les Twelveurs publient une œuvre un jour, qui sait !

Pour information, le cadavre exquis consiste à composer une phrase par plusieurs personnes sans qu’aucune d’elles ne puisse tenir compte de la collaboration ou des collaborations précédentes. ​

La première phrase qui résulta et qui donna le nom à ce jeu fut :​
« Le cadavre – exquis – boira – le vin – nouveau. »​


Le magazine interne au format digital !

Notre chère Douzette lancée il y a quelques mois et portée par une équipe de 8 personnes (Antoine, Juliet, Pierre, Thomas, Manon, Laura, Camille et Laure) se retrouve au format uniquement digital pour notre plus grand plaisir !

 

Twelve Minutes Coffee

Le 12 minutes coffee est un format “speedating” de rencontre des équipes entre elles. Toutes les semaines des Twelveurs sont sélectionnés (2 par jour) pour prendre un café virtuel de 12 minutes. Ce sont quelques minutes d’échanges informels afin de prolonger les connexions entre les équipes. Cela permet aussi de mixer les personnes et de pouvoir discuter avec des collaborateurs qu’on n’aurait pu “rencontrer” autrement.

ConfiSinging

Il y a un point commun prédominant dans la communauté des Twelveurs : c’est le chant ! Beaucoup sont adeptes du karaoké et le confinement ne va pas les empêcher de faire porter leurs voix grâce à des applications de Karaoké en direct.

Laura, Twelveuse addict de Céline Dion, nous embarque dans des Karaokés de confinement appelés ConfiSinging. Ce sont des sessions qui se prêtent complètement au besoin de défoulement, et ce, sur les textes de Goldman, tous les jours à 18h !

Body Confinement Challenge 

Les Twelveurs, n’ayant plus accès à la salle de sport ou à l’extérieur, ont décidé de créer un groupe de coaching pour s’adonner au fitness de chez eux. Avec un tapis de yoga, quelques altères et une bonne dose d’émulation, ils préparent leur Summer body.

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