Articles par :

Pierre Guillou

Protégé : Douzette de septembre 2022

Protégé : Douzette de septembre 2022 150 150 Twelve Consulting

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Protégé : Douzette de mai 2022

Protégé : Douzette de mai 2022 150 150 Twelve Consulting

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Protégé : Douzette de mars 2022

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Protégé : Douzette de janvier 2022

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“La symétrie des attentions*”, comment passer de la théorie à la pratique ? 

“La symétrie des attentions*”, comment passer de la théorie à la pratique ?  150 150 Twelve Consulting

10 minutes de lecture

La satisfaction client est LE terme tendance du moment !  

La tourmente causée par la pandémie a rebattu les cartes des priorités pour les entreprises : gérer les émotions, les exigences plus fortes comme le besoin de réassurance et le bien-être des clients comme des collaborateurs sont devenus des enjeux incontournables, la satisfaction client a le vent en poupe !

Un grand nombre d’initiatives se résument souvent à produire un bon NPS (Net Promoter Score) afin de promouvoir la marque : ça fait chic sur les réseaux sociaux, ça fait classe auprès de la Direction Générale et dans les dîners mondains.  

Il est communément admis que LA DATA est le point de départ pour construire une expérience optimale et améliorer la satisfaction client. Si elle a son importance, la réduire à une approche purement scientifique à base de données, de chiffres et d’analyses statistiques nous semble trop réducteur.  

Dans cet article, oui nous parlerons DATA mais nous vous proposerons surtout de découvrir comment travailler sur les « bonnes » data. Si recueillir la satisfaction client va souvent de soi, recueillir celle des collaborateurs est déjà plus rare et corréler satisfaction client et collaborateur reste souvent du domaine de la science-fiction ! 

Et si cette “symétrie des attentions” devenait le point névralgique  pour l’ensemble des directions y compris celles les plus éloignées des clients ?

Pas de satisfaction client sans satisfaction collaborateur ! 

La “symétrie des attentions” fait son grand retour dans le contexte COVID. Et Amazon en sait quelque chose ! Rappelez-vous la fronde des consommateurs contre le géant américain. Autrefois loué pour son sens du service, il est toujours montré du doigt pour ses pratiques plus que discutables envers ses salariés. La satisfaction Collaborateur et la satisfaction Client n’ont jamais été autant liées.   

Décryptons ces interconnexions et allons plus loin avec un plan d’action concret pour faire de la satisfaction client un moteur de la transformation de votre entreprise. 

Avez-vous déjà pris le temps d’interroger vos collaborateurs sur les sources de satisfaction au travail pour chacun d’entre eux ? Au-delà des considérations salariales et de la qualité de l’environnement de travail, il est fort probable que la « reconnaissance » et le sentiment d’être utile arriveront en première position. 

La reconnaissance au travail : vaste sujet ! Elle est souvent abordée sous un angle interne : les compliments par ses pairs ou les remerciements par ses managers hiérarchiques. Mais nous avons tendance à oublier que le client peut également être une source de reconnaissance au travail. Qui n’a jamais été flatté de recevoir un retour client positif à son égard ou envers le projet dans lequel il a été acteur ?  

La difficulté ? Les points de contact avec le client sont l’apanage d’un nombre réduit de directions. Certains collaborateurs se sentent donc peu concernés ou n’ont pas le sentiment de pouvoir agir au travers de leurs actions. L’enjeu est donc bien de trouver les moyens de rendre le client visible à tous les niveaux de l’entreprise !   

Aussi, prendre le pouls de l’engagement collaborateur et sonder sa satisfaction permettront de mesurer son niveau de bien-être au travail et d’identifier ses attentes et besoins d’accompagnement. Cela permettra de construire un plan d’amélioration (parcours de formation, partage de bonnes pratiques métier inter-équipes, mise en place d’outils…) pour in fine transformer l’entreprise vers une approche orientée client. 

Chez Twelve, cette satisfaction se traduit concrètement par un turnover de 6% sur l’année 2021, tandis que le marché du conseil atteignait les 25%, et au niveau client par un score NPS (Net Promoter Score) de 54 (équivalent de 8,7 / 10 d’intention de recommandation) 

« La crise sanitaire a été un moment fort où nous avons repensé lexpérience collaborateur. Les équipes se sont rapprochées et ont su innover au service de nos clients. Cet engagement nous a permis daccompagner avec succès ces derniers dans leurs problématiques avec un impact positif à la fois sur leur satisfaction (score NPS) et sur celle de nos collaborateurs. Cela démontre une fois de plus que prendre soin de ses collaborateurs est indispensable pour garantir une bonne expérience client.»
souligne Jérémy Daclinat, Directeur chez Twelve Consulting

Et maintenant, comment passer de la théorie à la pratique ?

Quels moyens en support de cette stratégie ?  

Revaloriser le feedback pour en faire un outil stratégique 

Plusieurs indicateurs peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction client comme le Net Promoter Score (NPS) qui identifie les promoteurs et les détracteurs. Communément utilisé dans une communication B2C, il peut tout à fait s’appliquer en B2B. C’est une mine d’or car les clients qui donnent un 9/10 sont probablement vos ambassadeurs de demain. Ils sont prêts à vous recommander. À l’inverse, l’attribution d’un mauvais NPS vous permet d’identifier vos clients insatisfaits avec l’opportunité d’approfondir l’origine des problèmes. Quand un client fait une réclamation et que le Service Client s’implique pour répondre, l’image change déjà positivement. Comprendre le mécontentement, c’est intégré les attentes des Clients et les transmettre à toute la chaîne de l’entreprise avec des actions concrètes à la clé de fidélisation et allons même plus loin : le NPS peut devenir un outil de segmentation marketing pour alimenter votre CRM et mettre en place des actions marketing et/ou commerciales. 

Pour interroger les clients et calculer le NPS, il existe plusieurs catégories d’outils :  

 Côté collaborateur, pour recueillir les données et mesurer la corrélation avec la satisfaction client, nous privilégions Bloom at work By Lucca et Toguna 

  • Chez Twelve, grâce à Bloom at work, 5 questions sont posées aux collaborateurs sur différentes thématiques tous les 15 jours. Cet outil propose différents niveaux de lecture : par mission, par profil, par équipe managériale. Des tableaux de bord permettent de suivre l’évolution de la satisfaction collaborateurs dans le temps.

  • Sur Toguna, chacun peut poser des questions de manière anonyme et chaque collaborateur peut voter pour ou contre. Les associés de Twelve répondent aux 3 questions les plus plébiscitées dans le cadre d’un « stand-up meeting » et proposent un plan de suivi de leur mise en œuvre.

Par ailleurs, chez Twelve, 50% de la rémunération variable du management est conditionnée par l’atteinte des objectifs de satisfaction client et collaborateur avec deux indicateurs : une note (supérieure à 8/10) et un taux de répondants (supérieur à 70%).   

Au-delà des indicateurs quantitatifs, il est important d’intégrer une dimension plus affective avec des questions ouvertes. Les verbatims sont très riches d’enseignements pour restituer la voix de « l’interrogé » de manière fidèle.  

Mais comment exploiter tout cette Data et ne pas la laisser  dormir au fond du placard du Service Client ? Voici quelques idées pour irriguer l’ensemble de l’entreprise au service de la satisfaction client & collaborateur :   

  • Intégrer la satisfaction client/collaborateur comme indicateur clé des tableaux de bord partagés. Transformer un NPS ou un taux d’épanouissement en indicateur de performance et d’évaluation pour lui donner une importance stratégique.  
  • Communiquer sur la satisfaction client/collaborateur : diffuser des témoignages et verbatims clients, le niveau de satisfaction, le ressenti client à chaque point de contact, l’évolution des indicateurs…
    Ces informations sont une mine d’or pour l’animation des équipes. Il est encore fréquent que des managers obtiennent un retour client et le garde pour eux. Alors qu’un retour positif est un vrai outil de motivation, chacun doit pouvoir en bénéficier. Et quant aux retours négatifs, ils peuvent lancer un processus d’innovation. Cette redescente d’information doit être organisée de façon créative, pédagogique et ancrée dans le temps.
    Podcasts & vidéos ont le vent en poupe, pourquoi ne pas leur donner l’allure d’un média pédagogique interne ? Ou encore rassembler les collaborateurs autour « d’experiences maps » ? Symétriquement, communiquer ces informations à vos Clients est aussi un outil pour travailler transparence, rayonnement et réputation, des valeurs qui sont devenues clés dans une approche RSE. Elles seront des moteurs pour donner envie de travailleur avec vous comme client, collaborateur ou partenaire et irriguer tout votre écosystème.

En conclusion, vous l’aurez compris “pas de satisfaction client sans satisfaction collaborateur”. Collecter les informations n’est qu’une première étape à transformer en actions concrètes avec un bénéfice mesurable sur l’expérience client interne et externe. Et cela se vérifie : +10 points sur l’engagement collaborateur, c’est +5 points sur la satisfaction client et +2 points de profit (source : Glassdoor). 


*Symétrie des attentions label déposé par l’Académie du Service

 

En savoir plus sur la satisfaction client :  

🎅 Noël est derrière nous, et nous sommes déjà nostalgiques !

🎅 Noël est derrière nous, et nous sommes déjà nostalgiques ! 1536 1536 Twelve Consulting

Comme nos Twelveurs n’ont pas pu fêter Noël dans nos locaux cette année, nous avons amené les festivités chez eux ! ✨

🥳 Chaque Twelveur a ainsi reçu une boîte apéro à domicile pour trinquer ensemble à la fin de l’année 2020. Une soirée riche en émotion avec l’ouverture des cadeaux du #SecretSanta, l’annonce des promotions et des augmentations et la découverte du « pestacle » des associés qui nous a permis de constater que le ridicule ne tuait toujours pas cette année 😄

Un excellent moment partagé autour de jeux et de discussions pour se retrouver et préserver notre belle cohésion d’équipe ! ❤️

🤝 Soutenir nos associations avec des dons !

🤝 Soutenir nos associations avec des dons ! 1080 1080 Twelve Consulting

Notre soirée de Noël ayant été annulée cette année, Twelve Consulting a décidé de consacrer le budget prévu au soutien de associations et fondations avec qui nous travaillons.

⚕️L’une de ces organisations est l’Institut Pasteur, très reconnu dans la recherche de #vaccins et, plus particulièrement, dans la recherche de vaccin contre le #COVID19. Au cours des derniers mois, nos Twelveurs – Thomas RougeauJulie WaldnerDorra Ketata, et Laure Sari – ont eu le plaisir d’accompagner, Soumaila Gory, Directeur adjoint au DSI. C’est donc avec plaisir que nous les soutenons de cette nouvelle manière afin de contribuer à faire avancer la recherche contre le COVID, entre autres.

Si vous aussi vous souhaitez soutenir l’institut Pasteur, n’hésitez pas – chaque geste compte 👉

✨ Twelve Consulting vous souhaite une très belle année 2021 !

✨ Twelve Consulting vous souhaite une très belle année 2021 ! 800 532 Twelve Consulting

Pour se projeter en cette nouvelle année, nous avons choisi une oeuvre de Philippe Echaroux, un #streetartiste que nous soutenons depuis longtemps. Philippe est allé à la rencontre des Surui, une tribu d’Indiens qui vivent dans la forêt amazonienne. Il a ainsi capturé des portraits des membres de cette tribu et a projeté leurs visages sur les arbres de la forêt pour illustrer la mission qui leur a été confiée par le gouvernement brésilien : replanter et protéger la forêt primaire amazonienne. #streetart

Cette démarche réunie 3 valeurs qui nous ressemblent chez Twelve : la solidarité entre les hommes partout sur la planète, la préservation de l’environnement et la foi en un avenir meilleur.

L’image du frère du chef indien Almir Narayamoga, projetée au coeur de Paris, illustre à merveille le pont que nous souhaitons construire entre les enjeux globaux et le travail que nous réalisons tous les jours pour nos clients et collaborateurs.

Pour en savoir plus sur cette oeuvre, l’artiste vous en parle ici : https://lnkd.in/dAifdMN

Bonne année ! 🎊

 

🤝 Twelve Consulting x Lightforce Project : un duo de choc pour Madagascar !

🤝 Twelve Consulting x Lightforce Project : un duo de choc pour Madagascar ! 1536 1536 Twelve Consulting

En 2020, #Lightforce a donné l’opportunité à nos Twelveurs de participer à leur projet humanitaire à Madagascar afin d’équiper des écoles de villages isolés en lampes rechargeables.

La situation sanitaire étant ce qu’elle est, l’équipe #LightforceMada a voulu, en attendant de pouvoir s’y rendre, aider 4 villages autour d’Antananarivo en organisant la distribution les 23 et 24 décembre de :
– 360 lampes solaires ☀️
– 360 poules pondeuses 🐔
– 360 cahiers et stylos 📝
– 360L d’huile d’olive 🌴
– 360 paquets de gateaux 🍰

👏 Un grand merci à Frédérique GABRIEL-WATKINSGaultier Dumas et nos Twelveurs – Claire Dupuis et Léonard LALL – ainsi qu’à toute l’équipe Lightforce !

🤝 Soutenir les #associations et fondations de notre écosystème !

🤝 Soutenir les #associations et fondations de notre écosystème ! 1080 1080 Twelve Consulting

Notre soirée de Noël ayant été annulée cette année, nous avons décidé de consacrer le budget prévu au soutien des associations et fondations avec qui nous travaillons.

⚕️L’une de ces associations est le Secours Catholique-France qui est très impliqué auprès des plus pauvres et démunis autour de la révolution fraternelle. Ces derniers mois, nos Twelveurs – Arnaud CeyracJosselin PrieurRamatoulaye Rosine Sousso et Pierre Cellard – ont eu le plaisir d’accompagner Marie-Carmen Carles Montfort, directrice générosité et #philanthropie, et ses équipes. C’est avec joie que nous les soutenons aujourd’hui en participant à cette révolution fraternelle.

Si vous aussi vous souhaitez soutenir le Secours Catholique, n’hésitez pas – chaque geste compte 👉 https://lnkd.in/dj58wsE

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