Les articles des Twelveurs

Vers une personnalisation des parcours Donateurs
Vers une personnalisation des parcours Donateurs 1024 626 Twelve Consulting

La 20ème édition du Séminaire francophone pour la collecte de fonds organisé par l’Association Française des Fundraisers s’est tenue du 24 au 26 juin derniers. Plusieurs Twelveurs – Josselin, Laura, Rosine et Camille – ont eu l’opportunité de participer aux différents ateliers animés par les acteurs et experts du secteur.

Cette édition, 100% digitale, était l’occasion pour les intervenants de revenir sur les impacts de la crise sanitaire sur le fundraising et de partager les enjeux et défis qui s’annoncent. Face aux incertitudes, la tendance à la professionnalisation de la collecte de fond se confirme. Parmi les sujets clés : importance de bien connaître ses typologies de donateurs, ciblage et stratégie marketing, enjeu de la fidélisation.

Malgré une année marquée par la pandémie de Covid-19, la collecte de dons a atteint un niveau exceptionnel. En 2020, + 13,7% de collecte par rapport à l’année 2019 (vs. une moyenne de 4% les années précédentes), avec une envolée des dons digitaux (+ 72% en un an). La générosité des entreprises et ménages français a été renforcée par l’urgence sanitaire.

Dans ce contexte, comment capitaliser sur cette recrudescence des dons et développer une relation durable avec les donateurs ?

La connaissance des donateurs, de leurs attentes et de leurs comportements : socle de la démarche.

L’univers du fundraising est marqué par l’hétérogénéité des profils de donateurs et des formes de dons : ponctuels ou récurrents, don financier ou mécénat, du vivant ou par legs, par des particuliers ou des entreprises, … Tout autant de profils à comprendre pour bien les adresser !

Parmi la variété de donateurs, certaines tendances se démarquent.

Les grands donateurs, dotés de revenus parmi les plus élevés en France et généralement âgées de plus de 40 ans, orientent leurs dons vers des causes qui leurs sont chères : santé, aide aux plus démunis, éducation, culture, par souci d’adéquation avec leurs valeurs et croyances.

L’année passée, certaines associations comme L’Armée du Salut, ont noté un réel besoin de proximité de la part de ces grands donateurs avec une véritable volonté de s’impliquer davantage dans des actions bénévoles sur le terrain.

Ce besoin de proximité croissante du donateur avec l’organisation, malgré (ou à cause de) la crise sanitaire, a également été noté chez les testateurs (qui donnent sous forme de legs). Nous l’avons vu, pendant la crise sanitaire, le digital a permis de répondre en partie à ce besoin de proximité (appels en visio, communications digitales, organisation d’événements en ligne, etc …). Il a également été déterminant dans l’optimisation de certaines démarches grâce à la dématérialisation (démarches liées aux actes notariés par exemple).

Si l’on considère les donateurs de type entreprises, là encore, une multitude de critères entrent en ligne de compte pour dresser le profil type de donateur : CA, secteur d’activité, taille de l’entreprise, le profil de son fondateur, des éléments socio démographiques parfois, etc.

Bien connaître ses différents profils de donateurs (Personas) constitue un travail préliminaire important. La définition des critères de ciblage, permettra ensuite de segmenter sa base de donateurs et ainsi déployer des actions personnalisées et efficaces.

Quelle stratégie d’acquisition pour la collecte de fonds ?

Pour acquérir et fidéliser les donateurs, les tendances sont aux réseaux sociaux, SEA, AB Testing et bien d’autres encore ! Le digital offre un large panel de leviers d’acquisition. Pour ce faire, nombreuses associations et fondations se structurent et se professionnalisent : mutation des équipes, partenariats et sous-traitance, outillage et développement de nouvelles méthodes et canaux d’acquisition.

Ces actions nécessitent des investissements sur le moyen / long termes et doivent donc s’inscrire dans la stratégie de l’organisation.

Une fois en place, elles devront faire l’objet d’un suivi et d’un reporting régulier en vue de leur amélioration continue.

Bien que les démarches d’acquisition soient semblables la plupart du temps au sein d’une organisation – segmenter, cibler, fidéliser et prospecter – les actions et campagnes de collecte mises en œuvre devront être adaptées à chaque cible (canal, contenu, support, fréquence, etc…). Les grands donateurs, les testateurs, les grandes entreprises ou les PME, n’ont pas les mêmes motivations, usages, et ne sont pas sensibles aux mêmes éléments déclencheurs du don.

Et la fidélisation ?

Dans la collecte, la dimension de fidélisation de ses donateurs existants est tout aussi stratégique que l’acquisition de nouveaux donateurs. Il s’agira parfois de réactiver les donateurs « dormants » ou encore d’augmenter la récurrence de leurs dons ou leur panier moyen. Les actions dépendront de la stratégie choisie.

Lors du séminaire, les participants nous ont livrés certaines astuces et bonnes pratiques, à adapter bien sûr en fonction de chaque fondation ou association :

  • Convertir ses donateurs ponctuels au prélèvement automatique
  • Utiliser des événements contraignants (contraintes réglementaires telles que le RGPD par exemple) comme levier de réactivation
  • Proposer du contenu et de l’information sur l’impact et l’utilisation des dons : l’avancée d’un projet, le nombres de personnes démunies accompagnées, etc…
  • Organiser des événements dédiés aux donateurs les plus fidèles (conférences thématiques, visites de sites, etc…)

Fait marquant de l’année 2020 : l’envolée des dons (+13,7%) liée notamment à la hausse des donateurs ponctuels motivés par la situation d’urgence. La question qui se pose alors est la suivante : comment capitaliser sur cette envolée des dons et transformer les donateurs exceptionnels en donateurs fidèles et passer du « don émotion au « don de raison » ?

Le caractère inédit de ces dons suppose de tester de nouveaux formats / contenus / méthodes auprès de cette population.

Malgré tout, les acteurs du secteur s’accordent sur le fait que ces nouveaux donateurs « émotionnels » nécessitent une attention particulière afin de prolonger le lien et favoriser un sentiment d’attachement :

  • Partager avec eux la vision, les valeurs, les actions de l’association ou de la fondation
  • Leur Rendre compte de ce qui a été fait grâce à leurs dons
  • Les Intégrer dans la communauté des donateurs
  • Personnaliser et cultiver la relation

Instaurer un dialogue entre donateurs, bénévoles et bénéficiaires

Twelve aux côtés des associations

Chez Twelve, nous avons la chance d’accompagner depuis plusieurs années des associations et fondations françaises dans la digitalisation de leurs relations avec les donateurs et les bénévoles.

Notre conviction : un donateur et un bénévole peut être une seule et même personne. L’un des enjeux majeurs selon nous est d’avoir une vision globale et consolidée du donateur afin de s’adresser à lui en tirant partie de toutes ses formes d’implication.

Notre expertise à la fois métier, technologique et sur le change management nous permet d’appréhender toutes ces problématiques dans leur globalité, depuis la définition de personas, d’experience map, en passant par la mise en place d’outils pour répondre à ces sujets jusqu’à l’accompagnement du changement, véritable enjeu final pour garantir le succès de ces projets.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : laura.ohana@twelve-consulting.com

DSI, faites la lumière sur votre Shadow IT grâce à notre workshop gratuit Twelve
DSI, faites la lumière sur votre Shadow IT grâce à notre workshop gratuit Twelve 1042 641 Twelve Consulting

En partenariat avec Microsoft Power Platform, nous vous invitons à participer à un atelier exclusif et gratuit pour vous aider à mettre en place une plateforme low-code pour contrer le Shadow IT et automatiser vos processus métier.

Reprendre la main sur la technologie pour mieux servir les métiers

Comme plus de 50% des DSI, vous rencontrez peut-être des difficultés pour répondre à l’ensemble des attentes du métier, ce qui aboutit souvent à la mise en place de solutions directement par vos collaborateurs sans vous consulter. En effet, 80 % des DSI ont observé au moins une forme d’utilisation non autorisée du cloud/SaaS dans leur entreprise.

Avec la généralisation du télétravail, de plus en plus de collaborateurs téléchargent des logiciels non autorisés pour contourner les difficultés, travailler plus facilement et accroître leur productivité. Mais cette pratique relance le phénomène néfaste du Shadow IT, qui a de lourdes conséquences, car les solutions mises en place :

  • Ne respectent pas nécessairement les règles de conformité et de sécurité.
  • Génèrent des données de mauvaise qualité (duplication des référentiels clés).
  • Ne permettent pas une vision complète des systèmes d’information et ne permettent pas de piloter l’ensemble des ressources et l’utilisation des différentes solutions.
  • Peuvent entraîner une augmentation de l’acquisition de licences pour des usages “doublons”.

Alors comment reprendre la main sur la technologie ? Grâce au low-code !

Au cours des dernières années, le low-code s’est transformé pour répondre aux besoins des entreprises et est devenu une véritable alternative aux progiciels et aux développements spécifiques. Selon IDC FutureScape et Forbes, les applications low-code représenteront plus de 65% de l’activité de développement d’ici 2024, avec un marché mondial estimé à 53 milliards d’euros.

Le low-code est déjà plébiscité par les DSI l’ayant expérimenté, qui estiment pour la grande majorité d’entre eux qu’il permet de gagner du temps, d’améliorer la collaboration métiers-DSI et de réduire les délais de mise sur le marché. Avec un déploiement facile et rapide, accessible à tous, une plateforme low-code est LA solution pour livrer rapidement et simplement des applications métier complexes.

Prêts à faire la lumière sur toutes vos opérations IT ? En tant que Partenaire de l’année Microsoft sur les Business Applications (CRM et Power Platform), nous vous proposons de vous accompagner dans un atelier gratuit dédié à vos besoins spécifiques pour créer une application low-code tout en garantissant la sécurité et la gouvernance de votre SI.

Twelve et Microsoft Power Platform vous aident à soulever le voile du Shadow IT grâce au low-code

La Power Platform vous donne accès à un ensemble de solutions qui vous permettent de donner vie à vos idées grâce à une création et un déploiement ultra-rapide pour digitaliser votre activité en toute sécurité. Les avantages sont nombreux, tels que la gouvernance sur l’ensemble des applications avec des flux créés par les utilisateurs, la rapidité de conception et de mise en œuvre, l’accessibilité aux non-développeurs, le partage d’applications en 2 clics, l’absence de limites en termes d’UX/UI et la garantie d’un environnement Microsoft sécurisé et approuvé.

Ainsi, grâce à notre portefeuille de solutions Microsoft, nous pouvons vous aider à contrer le phénomène du Shadow IT à travers deux axes précis :

  • Développer des applications métier low-code, sans compétences en développement :
  • Donnez à votre équipe les moyens de créer rapidement des applications en profitant de modèles prédéfinis.
  • Permettez à chacun de créer les applications dont il ou elle a besoin grâce à des fonctionnalités jusqu’alors réservées aux développeurs professionnels.
  • Fournissez aux développeurs professionnels des outils permettant d’étendre en toute transparence les fonctionnalités des applications à des systèmes propriétaires ou locaux.
  • Automatiser rapidement les tâches et les processus métier :
  • Automatisez vos processus et débarrassez-vous des solutions obsolètes, des fichiers Excel, des bases Access, etc.
  • Permettez à chacun de créer des workflows sécurisés dans le cadre d’une expérience guidée low-code afin d’automatiser les tâches quotidiennes à faible valeur ajoutée.
  • Ajoutez de l’intelligence artificielle et des connecteurs à vos applications.

Participez à notre workshop gratuit

Le workshop vous offre la possibilité, gratuitement, d’expérimenter le low-code pour créer une application métier en seulement 3 jours dans l’environnement cloud Microsoft. Nos experts partagent toute leur expertise et leur savoir-faire pour vous aider à innover et à dépasser vos objectifs de croissance dans un atelier exclusif rien que pour vous, à la date de votre choix.

Comment ça marche ?

Étape #1 L’échange : Laissez-vous guider par nos experts pour lister les axes d’améliorations de vos processus métier : productivité, efficacité et innovation.

Étape #2 L’expérience : Concevez un premier prototype avec les solutions Microsoft et recevez une feuille de route pour l’implémentation du pilote.

Étape #3 Le pilote : Décidons d’une date et testons la solution au sein de votre environnement de travail.

Nos solutions sont conçues spécialement pour les DSI afin de vous aider à donner à vos collaborateurs la possibilité de créer des applications sans avoir besoin de compétences en programmation, d’intégrer l’automatisation des workflows directement dans vos applications et d’accélérer la conception et la diffusion de vos solutions pour répondre rapidement aux besoins des métiers.

Bref, si vous souhaitez moderniser vos processus métier et améliorer vos performances technologiques, il ne vous reste qu’une chose à faire : nous contacter dès maintenant.

À vos marques, prêts, transformez-vous !

Header Collecte de dons

Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations
Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations 8192 5004 Twelve Consulting

Chaque année depuis maintenant 19 ans, se tient le rendez-vous incontournable des acteurs de la collecte de fonds, organisé par l’Association Française des Fundraisers. Une fois n’est pas coutume, l’évènement a bien eu lieu les 23, 24, 25 et 26 juin autour d’un format innovant et 100% digital. Plus de 900 e-participants se sont réunis (confortablement installés chez eux) pour assister à des ateliers, des tables rondes ou encore des Lunch Lab animés par 70 intervenants venus des quatre coins de la planète.

Twelve Consulting a eu la chance de se glisser dans les coulisses de cet évènement historique et nos 4 Twelveuses de choc Amélie, Dorra, Laure et Rosine nous donnent leurs retours d’expérience sur les tendances du fundraising en France.

Contre toute attente, la crise n’a pas entamé la générosité des français.

Depuis 2014, nous observons une hausse globale des collectes de fonds au profit des associations avec un pic de donations record en 2017, qui n’a plus été égalé depuis. Contre toute attente, la crise n’a pas entamé cet élan. Malgré une baisse du PIB de 20% entre Mars et Avril, les français n’ont pas hésité à mettre la main au porte-monnaie pour soutenir les causes dans le besoin.

Certains donateurs habitués se sont retrouvés dans l’incapacité de participer à la hauteur de leurs habitudes. Les associations ont donc volontairement adapté leur communication pour ne pas viser les secteurs les plus en difficultés comme l’hôtellerie ou le tourisme.

A l’inverse, cette situation inédite a fait naitre de nouveaux donateurs jusqu’alors plus timides sur la scène du fundraising.

Les associations ont redoublé d’imagination pour toucher les entreprises et les Millenials pour en faire de véritables partenaires. Avec des montants plus généreux mais surtout une véritable relation association/entreprise construite dans la durée, le mécénat s’est beaucoup intensifié pendant la crise. Ainsi, Médecin Sans Frontière compte 30 nouveaux mécènes dont un de plus de 1,5 millions d’euros. Les entreprises souhaitant aller au-delà d’un soutien financier se tournent également vers le mécénat de compétences, qui se veut plus engageant. Il permet aux associations de bénéficier d’un appui humain venant du mécène, pour acquérir de nouveaux savoir-faire et ainsi consolider ou développer leur activité. Loin de ne bénéficier qu’aux associations, cette pratique produit un impact très positif pour les entreprises, qui permettent à leurs employés de concrétiser leurs désirs d’être utile à la société.

Le digital : le nouveau moteur du fundraising

Confinement oblige, les dons en ligne ont connu de beaux jours ces derniers mois. L’UNICEF enregistre ainsi une collecte trois fois plus élevée que l’année dernière pendant cette même période. Le digital est un enjeu majeur que les associations ne peuvent désormais plus remettre à plus tard, tant les opportunités qu’offre ce canal sont importantes. La crise fut malheureusement révélatrice de la fragilité de certaines structures n’ayant pas pris le pas de la digitalisation. Pour pallier cet écart, de nombreuses start-ups ont déjà investi la scène du fundraising, proposant des solutions innovantes de mises en relation associations/entreprises (Wenabi, Vendredi, Marius Conseil) ou encore de nouveaux moyens de collecte digitalisés. De plus gros acteurs proposent également des solutions intégrées, comme Salesforce.org, qui offre des outils connectés afin de gérer au mieux ses collectes de fonds et de renforcer sa communication auprès de ses adhérents.

Prendre le virage du numérique, c’est donc faire le pari d’attirer de tout nouveaux publics afin de fédérer et construire une véritable communauté de donateurs autour d’une cause commune. Bercés dans la culture du digital depuis leur tendre enfance, les Millenials se sont révélés être de vrais donateurs en herbe ces derniers mois. En effet, même s’ils n’ont pas encore les moyens de leurs ainés, ils font tout de même partie d’une génération particulièrement consciente et concernée, toujours prête à se mobiliser. En atteste la situation que nous traversons, 50% des donateurs liés à la crise sanitaire ont moins de 35ans. Très actifs au sein des nouveaux médias tels que les réseaux sociaux, les Millenials sont pour les associations un moyen sûr de diffuser leurs valeurs mais également d’assurer la pérennité de leur message. Leur engagement et leur influence font donc de cette cible un relai idéal, en particulier pour réussir à toucher leurs aînés, à l’écoute de leurs revendications.

Twelve aux côtés des associations 

Chez Twelve les Millenials représentent la plus grande part de nos effectifs et nous avons à cœur de défendre leurs valeurs. Nous avons la chance d’accompagner depuis plusieurs années des associations françaises et internationales de toutes tailles dans la digitalisation de leurs relations avec les donateurs et les bénévoles. La crise économique nous a permis d’accélérer notre investissement auprès des associations à travers une nouvelle mission de mécénat de compétences. Nous accompagnons la fondation Foch dans la mise en place d’actions garantissant la bonne utilisation de leurs fonds collectés, suite à l’obtention du label « Don de confiance ». Nous mettons également nos compétences en termes de communication à disposition de l’association Huntington dans sa récolte de dons en faveur des patients atteint de cette maladie.

 

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : amélie.landry@twelve-consulting.com et laura.ohana@twelve-consulting.com

 

*Les chiffres proviennent du 7ième baromètre e-donateurs – 2010-2020 et de France générosité

Luxsûr, magazine Design de Twelve #1
Luxsûr, magazine Design de Twelve #1 960 304 Twelve Consulting

Coucou les designers ou futurs designers ! 👋

Depuis quelques mois nos experts chez Twelve publient le Luxsûr Magazine. Ils partagent leurs bonnes pratiques en matière de design.

Ces numéros, courts et intéressants, nous avons décidé de vous les partager. Voici le 1er numéro spécialement pour vous, experts ou non en design et sensibles à l’esthétique du web.

🍿 En préliminaire, la vidéo de la semaine


Vous vous êtes déjà demandé comment on en arrive à créer une application que l’on télécharge sur l’App Store ?
Cette vidéo prend l’exemple d’une app de jeûne (oui oui de jeûne, pas une app de djeun’s) et expose toutes les étapes de la démarche, ainsi que la réflexion sur l’expérience utilisateur et l’interface. Très intéressant, notamment dans le contexte de confinement où l’on doit faire des ateliers à distance.

👌 UX, gamification et Covid 19

Comment et pourquoi construire un tableau de bord qui a du sens ? On te laisse découvrir la réponse au travers de l’expérience proposée par Growth.Design .

Découvrir l’expérience !

Pour info, Growth.Design est à suivre sur Twitter https://twitter.com/GrowthDotDesign

🗞 Oh les beaux articles intéressants !

Nouvelle édition = nouveaux articles. Métier, Projets, Missions les sujets ne manquent pas, cette semaine ce sera autour des fondamentaux que nous tournerons !

“Why Design-isms are a problem”

Let’s start with a conversation I have almost every other week. It goes something like this:
Person: Hey, so what do you do for a living?
Me: “I’m a UX Designer.”
Person: “What’s a UX Designer?”
Me: “UX stands for user experience.”
RADIO SILENCE… –> Lire la suiteL’avis de la rédac : Ce qui est simple s’énonce clairement ! Tu te demandes comment te faire comprendre de tes contemporains quand tu parles d’UX sans être obscurs ? Cet article est fait pour toi.

“Design fundamentals every creative should know”

A simple Google search for educational design resources online yields 6,250,000,000 results — there’s no wonder for those starting out as a designer, it may feel overwhelming to know where to begin. As with mastering any subject, grasping key foundational knowledge is critical before becoming an expert in the field… –> Lire la suite

L’avis de la rédac : Pour ne pas respecter les règles, encore faut-il les connaitre !
Cet article sur les basiques est utile pour apprendre, comprendre et justifier ses choix, à lire absolument !

Les 14 p’tits trucs qui font la diff !

Les belles couleurs, les grosses typos, les images séduisantes… c’est facile ! La vraie beauté se cache dans les détails. Une belle asymétrie, un jeu de contraste, une disposition précise des éléments, découvre ce qui fait le Design avec un grand “D”.

7 principes fondamentaux du design visuel.


7 tips pour faire décoller ton design.

Pour suivre ces chouettes comptes instagram c’est en dessous :
Kavi Karthik | Ui Ux Designer
Egor Gajduk | Ui Ux Designer

👀 Inspire-toi !

Le reflet du miroir après 28 jours de confinement ne te rend pas hommage ? Luxsûr Magazine va ravir tes yeux avec de belles images !

😎 Rappel des gestes barrières

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Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance
Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face à la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs priorités et parfois même leur business fondamentalement bousculés. Le changement s’impose à nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien préparés. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou désordre.

Depuis plusieurs années, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratégie de transformation digitale.  Au-delà de la réflexion, nous travaillons au quotidien à leurs côtés dans la concrétisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgré cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmenté ces dernières semaines qu’elles ne pouvaient plus être toutes traitées par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communauté de volontaires a été mise en place, prête à venir renforcer les équipes déjà mobilisées pour leurs clients. Informaticiens, Contrôleurs de gestion, Chargés d’investissement, Chargés de gestion… pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont répondu à cet appel de solidarité. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former à un plan d’urgence, lui-même en constante évolution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communauté de volontaires s’est constituée en quelques jours et n’a cessé de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilités complètement différentes de leur périmètre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

Concrètement, tous les volontaires ont commencé par prendre part à deux sessions de formations en webinar pour présenter à la fois les dispositifs métiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compétence. Lors de ces séances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par écrit, celles-ci étaient traitées en fin de formation par les animateurs. La préparation de web conférences peut être chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandé de les enregistrer et de les mettre à disposition de tous accompagnées d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pérenniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue compléter l’aide en ligne déjà l’existante pour retracer à la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les réflexes digitaux à maîtriser pour être plus efficace en travail à distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’être relativement autonome dans leur travail, il a également fallu penser un accompagnement dans la durée :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une véritable communauté. C’est grâce aux échanges de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apporté sur ce fil d’actualité que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une démultiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant développés une expertise dans leur mission venaient spontanément en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registré plus de 1300 échanges entre volontaires et fonctions support la deuxième semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprès des utilisateurs

A situation inédite, dispositif inédit. Dans ce contexte il est encore plus compliqué de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et éparse. Nous avons donc limité nos communications au strict minimum et travaillé en étroite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du réseau…) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La création de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dédiés nous ont permis d’assurer une communication cohérente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallèle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandées nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dû réinventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avérée nécessaire et peut-être rassurant, la recherche de la nouveauté n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spécificités du moment.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?
Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une récente étude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogées ont un poste dédié à l’expérience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune évolution ou presque depuis des années pour le moment-clé de la démarche commerciale : le rendez-vous Client…

Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutée de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaître ses besoins, de construire avec lui une stratégie patrimoniale ou encore de trouver des solutions à ses problèmes et donc de le fidéliser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adapté nos usages et transposé à l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrète doit se déclencher, cela s’est néanmoins complexifié pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire était le principal support d’entrée en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, à distance, la lourdeur du processus apparaît de façon encore plus criante : l’échange est très fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-même en ligne) même s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire…

Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, préparez votre entretien plus rapidement grâce à un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations à connaître sur votre Client, celles que vous avez récoltées issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dès le départ une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble à la construction de son offre de service personnalisée. Plutôt que faire défiler les slides une à une, l’accès à une bibliothèque de contenus engageants (vidéos, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idées.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront pré-remplis, seules les données vraiment nécessaires seront demandées, les étapes et la progression seront clairement indiquées, des informations complémentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothèses (par exemple, les montants investis, la tolérance aux risques) à la fois dans une approche pédagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prêt pour la signature électronique et vous pourrez lui partager immédiatement vos notes et votre proposition.

De votre côté, le gain d’efficacité est immédiat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformité.

Vous aurez alors tiré le meilleur parti de ce moment privilégié du face-à-face qui se raréfie toujours plus : il doit être un échange qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple à prendre en main son espace Client ou son application mobile.

Concrètement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilités offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de créer des applications qui vont s’adosser à vos briques applicatives existantes pour créer une interface propre à transformer l’expérience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les données et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les échanges sont stockés dans un format structuré pour pouvoir être facilement transmis à vos systèmes, des écrans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilités techniques d’une tablette sont aussi exploitées pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaître les informations affichées (date de validité de la pièce).

Alors, prêt à changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

Le travail en remote chez Twelve… faire différemment et simplement !
Le travail en remote chez Twelve… faire différemment et simplement ! 1536 1536 Twelve Consulting

 

Depuis des années et comme beaucoup d’autres entreprises, nous expérimentons chez Twelve le travail en remote ou encore appelé le « Télétravail ».
Le changement d’organisation, le manque de contact humain et la perte d’informations sont des facteurs qui peuvent rapidement affecter notre efficacité et notre plaisir à travailler. Pas de panique… il existe des milliers de solutions collaboratives pour tourner cette situation à votre avantage !
Aujourd’hui plus que jamais nous avons besoin de s’adapter à ce nouveau système et on vous livre ici nos meilleurs outils pour mieux s’y préparer :

Miro par Pierre Rognion :

Miro, c’est un tableau blanc intelligent et collaboratif qui va vous permettre de travailler en temps réel et à plusieurs sur un projet. A l’aide des nombreux modèles proposés, vous pouvez créer rapidement des brainstormings, séances d’idéations, plannings et plans stratégiques ou encore partir d’une feuille blanche pour construire de toutes pièces votre projet.

Cerise sur le gâteau, l’outil s’intègre parfaitement à vos autres plateformes collaboratives telles que Teams ou Zoom afin d’insérer vos tableaux lors de vos vidéos conférences par exemple.

 

Workplace par Christophe Amouroux :

Depuis quelques années, Twelve utilise Workplace comme réseau social interne. Créée par Facebook pour les besoins des entreprises, cette plateforme rassemble tous les Twelveurs et nous permet de toujours être au courant des dernières actualités de l’entreprise, des évènements à venir et de faire appel à la communauté pour des besoins ciblés.

L’outil intègre également un chat très semblable à celui de Messenger. Quant à la fonction Live, elle est idéale pour suivre en direct les grandes instances lorsque vous n’êtes pas sur place.

 

Livestorm par Inès Costa d’Ascensao

Une solution clé en main pour organiser vos webinars à la vitesse de l’éclair. Livestorm est une application web de webninar, grâce à laquelle on peut organiser des événements en live et délocalisé, et interagir avec les participants à travers les fonctions de questions / chat / sondage.

 

Microsoft Teams par Camille Berthelon :

Microsoft Teams est une application qui permet d’organiser des réunions à distance et à plusieurs. Lorsque vous êtes membre d’une équipe vous pouvez ajouter des fichiers et tous les autres membres pourront modifier le fichier ! Ainsi, vous n’avez plus à vous envoyer des versions mises à jour par email, tout est stocké sur Teams !

 

Project Success Management : adoptez les bons réflexes !
Project Success Management : adoptez les bons réflexes ! 2099 1281 Twelve Consulting

Pour sécuriser leurs revenus et favoriser l’up sell et le cross sell, les éditeurs de solutions SaaS sont de plus en plus nombreux à créer la fonction de Customer Success Management (CSM) au sein de leurs organisations. Le rôle du Customer Success Manager est de développer l’usage de sa solution en favorisant son adoption auprès des utilisateurs finaux : partage de bonnes pratiques d’usage, retours d’expériences clients, outils de pilotage de l’adoption, aide technique… Si l’impact des CSM sur l’usage est avéré, leur coût est élevé pour les éditeurs et leur intervention est donc souvent limitée aux clients les plus critiques. Il n’est pas rare par ailleurs de voir un CSM avec un portefeuille de plusieurs dizaines de clients ce qui réduit d’autant sa capacité à doper l’usage chez chacun de ses clients.

Notre démarche de Project Success Management (PSM), par son ancrage dans le quotidien des projets, joue un rôle complémentaire aux approches CSM de nos partenaires éditeurs. Elle nous permet d’accompagner nos clients sur toutes les phases de leurs projets et de couvrir les 3 dimensions de leurs enjeux : métiers, technologiques et d’adoption. Cette vision holistique, portée par l’ensemble des équipes Twelve Consulting est selon nous l’une des clés du succès d’un projet.

Au travers de cette chronique dédiée au Project Success Management, nous abordons aujourd’hui les différentes thématiques couvertes par nos études de cadrage. Il nous semble en effet important de balayer toutes les dimensions du succès et les causes possibles d’échec pour mettre en place les plans d’actions appropriés.

Quelles thématiques et quelles questions se poser ? 

LA VISION : les enjeux et objectifs du projet sont-ils clairs, partagés et connus de tous les acteurs ?

LA GOUVERNANCE : avez-vous le bon niveau de « sponsorship »? Êtes-vous en mesure de prendre efficacement les décisions stratégiques et opérationnelles nécessaires ?

LA CULTURE : l’entreprise et les collaborateurs sont-ils prêts à accueillir le projet et les changements qu’il implique ? Les avez-vous clairement identifiés et mesuré leur impact sur les personas utilisateurs ?

LES DONNEES : disposez-vous des données nécessaires pour atteindre les objectifs du projet ? Sont-elles de qualité, accessibles dans les délais, validées par la « conformité » et/ou le juridique ?

L’OUTIL est-il ou sera-t-il suffisamment ergonomique : « user friendly », rapide, bien intégré au reste du système d’information et conforme aux exigences de la Sécurité Informatique ?

LES USAGES et process métiers couverts par le projet sont-ils clairs pour tous les personas utilisateurs ? L’expérience utilisateur autour de ces usages est-elle suffisamment fluide pour garantir l’adoption ?

LA CONDUITE DU CHANGEMENT : les actions de communication, de formation et de pilotage de l’adoption ont-elles été anticipées ? Permettent-elles de montrer les bénéfices concrets du projet et de convaincre les utilisateurs sur sa pertinence métier ?

Enfin, interrogez-vous sur votre EQUIPE PROJET car c’est un maillon stratégique de la chaine du succès. Par sa nature, le projet vient casser les cloisons naturelles de l’entreprise en regroupant des collaborateurs d’équipes différentes, internes et externes, autour d’un objectif commun. C’est l’opportunité pour eux de vivre une belle expérience mais cela peut aussi devenir « traumatisant ». Alors prenez soin de votre équipe, sondez sa motivation, sa compréhension des enjeux et son niveau de satisfaction globale aux différents moments clés du projet.

Vous l’aurez compris, il suffit que l’une de ces thématiques soit dans le rouge pour que l’ensemble du projet soit impacté. Chez Twelve Consulting, nous aidons nos clients à se poser les bonnes questions et à piloter au quotidien le succès de leur projet

Vous partagez ces convictions ?

 

 

 

 

 

L’authentification chez les professionnels de la santé, la clé d’un parcours réussi !
L’authentification chez les professionnels de la santé, la clé d’un parcours réussi ! 2081 1282 Twelve Consulting

Vous souhaitez mettre en ligne un site produit ou une plateforme de services réservés aux professionnels de santé ? Vous avez besoin d’un système d’authentification pour filtrer les utilisateurs mais vous avez peur d’en perdre en cours de route ? Prenez quelques minutes pour y réfléchir : l’authentification est peut-être une nécessité mais elle est aussi une opportunité de renforcer le parcours proposé à l’utilisateur et créer ainsi une relation privilégiée avec lui.

L’authentification : une opportunité et non une contrainte !

Dans le domaine de la santé, l’authentification permet de s’assurer que les contenus mis en ligne ne seront délivrés qu’à la population visée et définie en amont. Souvent considérée uniquement d’un point de vue technique, elle doit pourtant être d’abord envisagée du point de vue du parcours proposé à l’utilisateur. L’authentification devient alors un élément structurant du dispositif global avec de nombreux bénéfices, et pour toutes les parties.

Pour vous, acteurs de l’industrie pharmaceutique, un système d’authentification offre la possibilité de créer une relation privilégiée avec les professionnels de santé. Savoir qu’un médecin s’est connecté à votre site n’a que peu de valeur sauf si vous intégrez cela en amont de votre réflexion quant à la relation que vous souhaitez développer avec lui. Assurez-vous ainsi que les données relatives aux personnes identifiées seront bien intégrées dans votre référentiel, d’un point de vue technique mais surtout d’un point de vue métier. Une donnée ne sera utile que si elle est exploitée ! Servez-vous en pour analyser le comportement du professionnel sur votre site : sa fréquentation, les onglets sur lesquels il se connecte le plus ou encore son nombre de clics.

Il est par ailleurs indispensable d’intégrer le point de vue du professionnel de santé et de réfléchir aux bénéfices qu’il pourrait en retirer. Tout d’abord, le contenu proposé sera qualifié et en adéquation avec ses besoins. Ensuite, l’authentification initie l’installation d’une relation pérenne et personnalisée entre les deux parties. Vous serez alors plus à même de partager des nouveaux contenus pertinents, adaptés aux besoins de chacun et ce, de manière proactive. Un cercle vertueux peut alors se mettre en place. Toutefois, pour que cela fonctionne, ces bénéfices doivent être affichés clairement, de façon transparente et dès la page de présentation du service pour donner envie à vos utilisateurs de franchir la barrière de l’authentification.

Selon la profondeur de votre site, n’hésitez pas à faire appel à un expert pour penser le parcours proposé à l’utilisateur. Un site bien construit vous permettra de suivre plus finement l’activité du médecin et de définir des actions associées. Il consulte régulièrement un onglet spécifique comme la rubrique « Prise en charge du patient » ? Créez de l’engagement en lui proposant des contenus ou des formations sur différents sujets tels que l’annonce de la maladie. Il suit régulièrement les activités publiées sur le site ? Proposez-lui de s’abonner à une newsletter.

L’authentification, ça se prépare !

Vous l’avez compris, l’authentification des médecins recouvre de nombreux enjeux. Avant de la mettre en place, plusieurs questions se posent :

    • Pourquoi mettez-vous en place un système d’authentification ?
    • Quelle communication ferez-vous autour du site ?
    • Quelles informations souhaitez-vous rendre publiques et quelles données souhaitez-vous protéger ?
    • Quelle est la cible de professionnels de santé que vous visez, dans quels pays ?

N’impliquer que les équipes IT serait une erreur. L’authentification s’intègre dans une démarche plus globale de lancement d’un produit et requiert évidemment la contribution du métier, mais également des équipes Communication ou encore UX. Selon les réponses aux questions ci-dessus, l’approche pourra être différente et plus ou moins complexe. Une constante demeure cependant : à quel fournisseur de base de données faire appel ? Plusieurs prestataires proposent des solutions, mais toutes n’offrent pas les mêmes garanties :

    • Profondeur de données différente par pays
    • Niveau de sécurité
    • Tarification
    • Accessibilité aux données des professionnels de santé et exploitation possible

Chacune de ces bases propose un système d’authentification propriétaire. Partir d’une solution existante offre de nombreuses garanties par rapport à une solution développée en interne : profondeur de la base de données, solution technique éprouvée, etc. Comme précisé, assurez-vous aussi que les données pourront être facilement récupérées et exploitées. Le CRM est évidemment l’outil idéal pour cela car il permet de segmenter la donnée et mieux préparer les rencontres avec les professionnels de santé. Il permet aussi aux équipes marketing de créer des parcours d’engagement ciblés qui offrent un contenu pertinent, nerf de la guerre dans un contexte d’ultra-sollicitation.

Un exemple à suivre : RGPD !

L’entrée en vigueur en 2018 de la réglementation RGPD a fait craindre à beaucoup d’acteurs une perte de business par la mise en place d’une contrainte supplémentaire. Comment allaient réagir les visiteurs face à ces nouvelles contraintes ? Pourtant, les entreprises qui ont intégré cette nouvelle réglementation en amont de leur réflexion ont tiré profit de ce nouveau cadre réglementaire à plusieurs niveaux :

    • Une donnée plus propre. Certes cette « barrière à l’entrée » de l’authentification va en décourager certains : moins de données, peut-être, mais des données plus qualifiées.
    • Une confiance accrue. Capitalisez sur le fait que le contenu, confidentiel et à haute valeur ajoutée, n’est accessible qu’aux personnes habilitées.
    • Un plus grand engagement. Le professionnel de santé qui partage ses données sera plus sensible aux informations que vous lui enverrez. Par ailleurs, la donnée affichée paraîtra d’autant plus précieuse qu’elle est protégée.
    • Un parcours client amélioré, pour une mise en conformité optimale

En conclusion, si le sujet de l’authentification des professionnels de santé est bien anticipé et intégré dans une réflexion globale, vous avez toutes les cartes en main pour créer de la proximité avec les médecins, personnaliser votre relation avec eux, capter leurs besoins et y répondre de manière optimale et proactive.

 

 
 
 
 
 

 

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ?
A quoi tient la réussite d’un projet CRM ? 1384 813 Twelve Consulting

Fondamentaux et stratégiques pour les entreprises, bon nombre de projets CRM débouchent pourtant sur des outils perçus comme des contraintes, avec des taux de satisfaction mitigés et une adoption plus faible que ce que l’on pouvait espérer au début du projet. 

À quoi tient la réussite d’un projet CRM et comment peut-on la favoriser ? Twelve a mené une étude sur le sujet auprès de 45 entreprises équipées de CRM(*) et en voici les résultats ! 


Ce que nous avons appris !

61% des entreprises interrogées ont choisi leur solution CRM avant même de lancer le cadrage de leur projet et 50% d’entre elles ont été accompagnées pendant cette phase de cadrage. Le choix de la solution ayant souvent précédé la définition des besoins métiers, les cadrages ont généralement été réalisés par des intégrateurs avec un prisme technique au détriment d’une vision métier et usage du projet.

Quant au choix de la solution, 2/3 des entreprises interrogées ont choisi Salesforce ou Microsoft Dynamics ces 3 dernières années, sachant que 80% de ces mêmes entreprises étaient déjà équipées d’un outil CRM.

Fait surprenant, les 2/3 de notre panel considèrent avoir réussi leur projet d’intégration d’un point de vue périmètre couvert (70%), respect du budget (65%) et respect des délais (50%) alors que le taux de satisfaction global relatif à la valeur métier et usage générée par le CRM est très bas, avec une note moyenne NPS de 6/10 !

Nous sommes donc là face à un paradoxe : ce n’est pas parce qu’un projet est réussi qu’il donne satisfaction à ses utilisateurs. Ce résultat est d’autant plus surprenant que 91% des entreprises de l’étude considèrent que le CRM est indispensable à leur activité.  

Mais à quoi tient cette insatisfaction ? Les facteurs d’insatisfaction sont variés : la vision client 360° déployée dans leur CRM ne satisfait que 58% des entreprises, l’accès au CRM en situation de mobilité est impossible, ou encore, le CRM n’est pas utilisé pour piloter l’activité commerciale…

Bref, nombreux sont les cas où le potentiel du CRM est tout simplement sous-exploité !

Portait robot des entreprises satisfaites par leurs CRM

Plutôt que de lister de façon exhaustive les sources de satisfaction et d’insatisfaction identifiées au cours de nos interviews, nous avons préféré dresser le portrait type d’une entreprise satisfaite par son CRM :

Ce que nous retenons de cette étude 

Les projets CRM sont souvent engagés à un niveau stratégique avec un sponsorship fort de la Direction Générale et des Directions métiers : ils ne manquent pas d’ambition et sont souvent bien “marketés” au moment de leur lancement.

Malheureusement, au fur et à mesure de leur avancement, la dimension technique prend le pas sur la vision métier et sa déclinaison en usages, et, au bout du compte, le résultat peut s’avérer déceptif. Le CRM censé simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients est alors perçu comme un outil complexe et chronophage.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart des entreprises qui se sont équipées récemment d’un CRM disposent aujourd’hui de bonnes fondations avec un potentiel d’usages important. Pas besoin donc de repartir de zéro pour augmenter la valeur de leur CRM : re-visiter les usages, former, communiquer et piloter l’adoption leur permettront de reconnecter les utilisateurs avec la solution et de faire du CRM le socle de la connaissance Client, pour répondre ainsi, aux ambitions initiales du projet.

* Méthodologie
Pour réaliser cette étude qualitative, nous avons rencontré 45 entreprises équipées d’un CRM depuis plus d’un an. Nos entretiens ont été réalisés avec les principales parties prenantes – CEO, CIO, CDO, Directeurs Commercial & Marketing, responsables CRM – dans des entreprises de toutes tailles (PME, ETI, Grands Groupes), de tout type de relation client (B2B, B2C, B2B2C) et principalement dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé. 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
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