Les articles des Twelveurs

Header Collecte de dons

Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations

Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations 8192 5004 Twelve Consulting

Chaque année depuis maintenant 19 ans, se tient le rendez-vous incontournable des acteurs de la collecte de fonds, organisé par l’Association Française des Fundraisers. Une fois n’est pas coutume, l’évènement a bien eu lieu les 23, 24, 25 et 26 juin autour d’un format innovant et 100% digital. Plus de 900 e-participants se sont réunis (confortablement installés chez eux) pour assister à des ateliers, des tables rondes ou encore des Lunch Lab animés par 70 intervenants venus des quatre coins de la planète.

Twelve Consulting a eu la chance de se glisser dans les coulisses de cet évènement historique et nos 4 Twelveuses de choc Amélie, Dorra, Laure et Rosine nous donnent leurs retours d’expérience sur les tendances du fundraising en France.

Contre toute attente, la crise n’a pas entamé la générosité des français.

Depuis 2014, nous observons une hausse globale des collectes de fonds au profit des associations avec un pic de donations record en 2017, qui n’a plus été égalé depuis. Contre toute attente, la crise n’a pas entamé cet élan. Malgré une baisse du PIB de 20% entre Mars et Avril, les français n’ont pas hésité à mettre la main au porte-monnaie pour soutenir les causes dans le besoin.

Certains donateurs habitués se sont retrouvés dans l’incapacité de participer à la hauteur de leurs habitudes. Les associations ont donc volontairement adapté leur communication pour ne pas viser les secteurs les plus en difficultés comme l’hôtellerie ou le tourisme.

A l’inverse, cette situation inédite a fait naitre de nouveaux donateurs jusqu’alors plus timides sur la scène du fundraising.

Les associations ont redoublé d’imagination pour toucher les entreprises et les Millenials pour en faire de véritables partenaires. Avec des montants plus généreux mais surtout une véritable relation association/entreprise construite dans la durée, le mécénat s’est beaucoup intensifié pendant la crise. Ainsi, Médecin Sans Frontière compte 30 nouveaux mécènes dont un de plus de 1,5 millions d’euros. Les entreprises souhaitant aller au-delà d’un soutien financier se tournent également vers le mécénat de compétences, qui se veut plus engageant. Il permet aux associations de bénéficier d’un appui humain venant du mécène, pour acquérir de nouveaux savoir-faire et ainsi consolider ou développer leur activité. Loin de ne bénéficier qu’aux associations, cette pratique produit un impact très positif pour les entreprises, qui permettent à leurs employés de concrétiser leurs désirs d’être utile à la société.

Le digital : le nouveau moteur du fundraising

Confinement oblige, les dons en ligne ont connu de beaux jours ces derniers mois. L’UNICEF enregistre ainsi une collecte trois fois plus élevée que l’année dernière pendant cette même période. Le digital est un enjeu majeur que les associations ne peuvent désormais plus remettre à plus tard, tant les opportunités qu’offre ce canal sont importantes. La crise fut malheureusement révélatrice de la fragilité de certaines structures n’ayant pas pris le pas de la digitalisation. Pour pallier cet écart, de nombreuses start-ups ont déjà investi la scène du fundraising, proposant des solutions innovantes de mises en relation associations/entreprises (Wenabi, Vendredi, Marius Conseil) ou encore de nouveaux moyens de collecte digitalisés. De plus gros acteurs proposent également des solutions intégrées, comme Salesforce.org, qui offre des outils connectés afin de gérer au mieux ses collectes de fonds et de renforcer sa communication auprès de ses adhérents.

Prendre le virage du numérique, c’est donc faire le pari d’attirer de tout nouveaux publics afin de fédérer et construire une véritable communauté de donateurs autour d’une cause commune. Bercés dans la culture du digital depuis leur tendre enfance, les Millenials se sont révélés être de vrais donateurs en herbe ces derniers mois. En effet, même s’ils n’ont pas encore les moyens de leurs ainés, ils font tout de même partie d’une génération particulièrement consciente et concernée, toujours prête à se mobiliser. En atteste la situation que nous traversons, 50% des donateurs liés à la crise sanitaire ont moins de 35ans. Très actifs au sein des nouveaux médias tels que les réseaux sociaux, les Millenials sont pour les associations un moyen sûr de diffuser leurs valeurs mais également d’assurer la pérennité de leur message. Leur engagement et leur influence font donc de cette cible un relai idéal, en particulier pour réussir à toucher leurs aînés, à l’écoute de leurs revendications.

Twelve aux côtés des associations 

Chez Twelve les Millenials représentent la plus grande part de nos effectifs et nous avons à cœur de défendre leurs valeurs. Nous avons la chance d’accompagner depuis plusieurs années des associations françaises et internationales de toutes tailles dans la digitalisation de leurs relations avec les donateurs et les bénévoles. La crise économique nous a permis d’accélérer notre investissement auprès des associations à travers une nouvelle mission de mécénat de compétences. Nous accompagnons la fondation Foch dans la mise en place d’actions garantissant la bonne utilisation de leurs fonds collectés, suite à l’obtention du label « Don de confiance ». Nous mettons également nos compétences en termes de communication à disposition de l’association Huntington dans sa récolte de dons en faveur des patients atteint de cette maladie.

 

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : amélie.landry@twelve-consulting.com et laura.ohana@twelve-consulting.com

 

*Les chiffres proviennent du 7ième baromètre e-donateurs – 2010-2020 et de France générosité

Luxsûr, magazine Design de Twelve #1

Luxsûr, magazine Design de Twelve #1 960 304 Twelve Consulting

Coucou les designers ou futurs designers ! 👋

Depuis quelques mois nos experts chez Twelve publient le Luxsûr Magazine. Ils partagent leurs bonnes pratiques en matière de design.

Ces numéros, courts et intéressants, nous avons décidé de vous les partager. Voici le 1er numéro spécialement pour vous, experts ou non en design et sensibles à l’esthétique du web.

🍿 En préliminaire, la vidéo de la semaine


Vous vous êtes déjà demandé comment on en arrive à créer une application que l’on télécharge sur l’App Store ?

Cette vidéo prend l’exemple d’une app de jeûne (oui oui de jeûne, pas une app de djeun’s) et expose toutes les étapes de la démarche, ainsi que la réflexion sur l’expérience utilisateur et l’interface. Très intéressant, notamment dans le contexte de confinement où l’on doit faire des ateliers à distance.

👌 UX, gamification et Covid 19

Comment et pourquoi construire un tableau de bord qui a du sens ? On te laisse découvrir la réponse au travers de l’expérience proposée par Growth.Design .

Découvrir l’expérience !

Pour info, Growth.Design est à suivre sur Twitter https://twitter.com/GrowthDotDesign

🗞 Oh les beaux articles intéressants !

Nouvelle édition = nouveaux articles. Métier, Projets, Missions les sujets ne manquent pas, cette semaine ce sera autour des fondamentaux que nous tournerons !

“Why Design-isms are a problem”

Let’s start with a conversation I have almost every other week. It goes something like this:
Person: Hey, so what do you do for a living?
Me: “I’m a UX Designer.”
Person: “What’s a UX Designer?”
Me: “UX stands for user experience.”
RADIO SILENCE… –> Lire la suiteL’avis de la rédac : Ce qui est simple s’énonce clairement ! Tu te demandes comment te faire comprendre de tes contemporains quand tu parles d’UX sans être obscurs ? Cet article est fait pour toi.

“Design fundamentals every creative should know”

A simple Google search for educational design resources online yields 6,250,000,000 results — there’s no wonder for those starting out as a designer, it may feel overwhelming to know where to begin. As with mastering any subject, grasping key foundational knowledge is critical before becoming an expert in the field… –> Lire la suite

L’avis de la rédac : Pour ne pas respecter les règles, encore faut-il les connaitre !
Cet article sur les basiques est utile pour apprendre, comprendre et justifier ses choix, à lire absolument !

Les 14 p’tits trucs qui font la diff !

Les belles couleurs, les grosses typos, les images séduisantes… c’est facile ! La vraie beauté se cache dans les détails. Une belle asymétrie, un jeu de contraste, une disposition précise des éléments, découvre ce qui fait le Design avec un grand “D”.

7 principes fondamentaux du design visuel.


7 tips pour faire décoller ton design.

Pour suivre ces chouettes comptes instagram c’est en dessous :
Kavi Karthik | Ui Ux Designer
Egor Gajduk | Ui Ux Designer

👀 Inspire-toi !

Le reflet du miroir après 28 jours de confinement ne te rend pas hommage ? Luxsûr Magazine va ravir tes yeux avec de belles images !

😎 Rappel des gestes barrières

😍 Une idée, un retour, un compliment, des bisous à nous faire ?

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face à la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs priorités et parfois même leur business fondamentalement bousculés. Le changement s’impose à nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien préparés. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou désordre.

Depuis plusieurs années, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratégie de transformation digitale.  Au-delà de la réflexion, nous travaillons au quotidien à leurs côtés dans la concrétisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgré cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmenté ces dernières semaines qu’elles ne pouvaient plus être toutes traitées par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communauté de volontaires a été mise en place, prête à venir renforcer les équipes déjà mobilisées pour leurs clients. Informaticiens, Contrôleurs de gestion, Chargés d’investissement, Chargés de gestion… pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont répondu à cet appel de solidarité. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former à un plan d’urgence, lui-même en constante évolution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communauté de volontaires s’est constituée en quelques jours et n’a cessé de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilités complètement différentes de leur périmètre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

Concrètement, tous les volontaires ont commencé par prendre part à deux sessions de formations en webinar pour présenter à la fois les dispositifs métiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compétence. Lors de ces séances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par écrit, celles-ci étaient traitées en fin de formation par les animateurs. La préparation de web conférences peut être chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandé de les enregistrer et de les mettre à disposition de tous accompagnées d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pérenniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue compléter l’aide en ligne déjà l’existante pour retracer à la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les réflexes digitaux à maîtriser pour être plus efficace en travail à distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’être relativement autonome dans leur travail, il a également fallu penser un accompagnement dans la durée :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une véritable communauté. C’est grâce aux échanges de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apporté sur ce fil d’actualité que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une démultiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant développés une expertise dans leur mission venaient spontanément en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registré plus de 1300 échanges entre volontaires et fonctions support la deuxième semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprès des utilisateurs

A situation inédite, dispositif inédit. Dans ce contexte il est encore plus compliqué de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et éparse. Nous avons donc limité nos communications au strict minimum et travaillé en étroite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du réseau…) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La création de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dédiés nous ont permis d’assurer une communication cohérente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallèle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandées nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dû réinventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avérée nécessaire et peut-être rassurant, la recherche de la nouveauté n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spécificités du moment.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une récente étude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogées ont un poste dédié à l’expérience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune évolution ou presque depuis des années pour le moment-clé de la démarche commerciale : le rendez-vous Client…

Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutée de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaître ses besoins, de construire avec lui une stratégie patrimoniale ou encore de trouver des solutions à ses problèmes et donc de le fidéliser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adapté nos usages et transposé à l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrète doit se déclencher, cela s’est néanmoins complexifié pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire était le principal support d’entrée en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, à distance, la lourdeur du processus apparaît de façon encore plus criante : l’échange est très fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-même en ligne) même s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire…

Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, préparez votre entretien plus rapidement grâce à un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations à connaître sur votre Client, celles que vous avez récoltées issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dès le départ une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble à la construction de son offre de service personnalisée. Plutôt que faire défiler les slides une à une, l’accès à une bibliothèque de contenus engageants (vidéos, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idées.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront pré-remplis, seules les données vraiment nécessaires seront demandées, les étapes et la progression seront clairement indiquées, des informations complémentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothèses (par exemple, les montants investis, la tolérance aux risques) à la fois dans une approche pédagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prêt pour la signature électronique et vous pourrez lui partager immédiatement vos notes et votre proposition.

De votre côté, le gain d’efficacité est immédiat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformité.

Vous aurez alors tiré le meilleur parti de ce moment privilégié du face-à-face qui se raréfie toujours plus : il doit être un échange qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple à prendre en main son espace Client ou son application mobile.

Concrètement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilités offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de créer des applications qui vont s’adosser à vos briques applicatives existantes pour créer une interface propre à transformer l’expérience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les données et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les échanges sont stockés dans un format structuré pour pouvoir être facilement transmis à vos systèmes, des écrans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilités techniques d’une tablette sont aussi exploitées pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaître les informations affichées (date de validité de la pièce).

Alors, prêt à changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

Le travail en remote chez Twelve… faire différemment et simplement !

Le travail en remote chez Twelve… faire différemment et simplement ! 1536 1536 Twelve Consulting

 

Depuis des années et comme beaucoup d’autres entreprises, nous expérimentons chez Twelve le travail en remote ou encore appelé le « Télétravail ».
Le changement d’organisation, le manque de contact humain et la perte d’informations sont des facteurs qui peuvent rapidement affecter notre efficacité et notre plaisir à travailler. Pas de panique… il existe des milliers de solutions collaboratives pour tourner cette situation à votre avantage !
Aujourd’hui plus que jamais nous avons besoin de s’adapter à ce nouveau système et on vous livre ici nos meilleurs outils pour mieux s’y préparer :

Miro par Pierre Rognion :

Miro, c’est un tableau blanc intelligent et collaboratif qui va vous permettre de travailler en temps réel et à plusieurs sur un projet. A l’aide des nombreux modèles proposés, vous pouvez créer rapidement des brainstormings, séances d’idéations, plannings et plans stratégiques ou encore partir d’une feuille blanche pour construire de toutes pièces votre projet.

Cerise sur le gâteau, l’outil s’intègre parfaitement à vos autres plateformes collaboratives telles que Teams ou Zoom afin d’insérer vos tableaux lors de vos vidéos conférences par exemple.

 

Workplace par Christophe Amouroux :

Depuis quelques années, Twelve utilise Workplace comme réseau social interne. Créée par Facebook pour les besoins des entreprises, cette plateforme rassemble tous les Twelveurs et nous permet de toujours être au courant des dernières actualités de l’entreprise, des évènements à venir et de faire appel à la communauté pour des besoins ciblés.

L’outil intègre également un chat très semblable à celui de Messenger. Quant à la fonction Live, elle est idéale pour suivre en direct les grandes instances lorsque vous n’êtes pas sur place.

 

Livestorm par Inès Costa d’Ascensao

Une solution clé en main pour organiser vos webinars à la vitesse de l’éclair. Livestorm est une application web de webninar, grâce à laquelle on peut organiser des événements en live et délocalisé, et interagir avec les participants à travers les fonctions de questions / chat / sondage.

 

Microsoft Teams par Camille Berthelon :

Microsoft Teams est une application qui permet d’organiser des réunions à distance et à plusieurs. Lorsque vous êtes membre d’une équipe vous pouvez ajouter des fichiers et tous les autres membres pourront modifier le fichier ! Ainsi, vous n’avez plus à vous envoyer des versions mises à jour par email, tout est stocké sur Teams !

 

Project Success Management : adoptez les bons réflexes !

Project Success Management : adoptez les bons réflexes ! 2099 1281 Twelve Consulting

Pour sécuriser leurs revenus et favoriser l’up sell et le cross sell, les éditeurs de solutions SaaS sont de plus en plus nombreux à créer la fonction de Customer Success Management (CSM) au sein de leurs organisations. Le rôle du Customer Success Manager est de développer l’usage de sa solution en favorisant son adoption auprès des utilisateurs finaux : partage de bonnes pratiques d’usage, retours d’expériences clients, outils de pilotage de l’adoption, aide technique… Si l’impact des CSM sur l’usage est avéré, leur coût est élevé pour les éditeurs et leur intervention est donc souvent limitée aux clients les plus critiques. Il n’est pas rare par ailleurs de voir un CSM avec un portefeuille de plusieurs dizaines de clients ce qui réduit d’autant sa capacité à doper l’usage chez chacun de ses clients.

Notre démarche de Project Success Management (PSM), par son ancrage dans le quotidien des projets, joue un rôle complémentaire aux approches CSM de nos partenaires éditeurs. Elle nous permet d’accompagner nos clients sur toutes les phases de leurs projets et de couvrir les 3 dimensions de leurs enjeux : métiers, technologiques et d’adoption. Cette vision holistique, portée par l’ensemble des équipes Twelve Consulting est selon nous l’une des clés du succès d’un projet.

Au travers de cette chronique dédiée au Project Success Management, nous abordons aujourd’hui les différentes thématiques couvertes par nos études de cadrage. Il nous semble en effet important de balayer toutes les dimensions du succès et les causes possibles d’échec pour mettre en place les plans d’actions appropriés.

Quelles thématiques et quelles questions se poser ? 

LA VISION : les enjeux et objectifs du projet sont-ils clairs, partagés et connus de tous les acteurs ?

LA GOUVERNANCE : avez-vous le bon niveau de « sponsorship »? Êtes-vous en mesure de prendre efficacement les décisions stratégiques et opérationnelles nécessaires ?

LA CULTURE : l’entreprise et les collaborateurs sont-ils prêts à accueillir le projet et les changements qu’il implique ? Les avez-vous clairement identifiés et mesuré leur impact sur les personas utilisateurs ?

LES DONNEES : disposez-vous des données nécessaires pour atteindre les objectifs du projet ? Sont-elles de qualité, accessibles dans les délais, validées par la « conformité » et/ou le juridique ?

L’OUTIL est-il ou sera-t-il suffisamment ergonomique : « user friendly », rapide, bien intégré au reste du système d’information et conforme aux exigences de la Sécurité Informatique ?

LES USAGES et process métiers couverts par le projet sont-ils clairs pour tous les personas utilisateurs ? L’expérience utilisateur autour de ces usages est-elle suffisamment fluide pour garantir l’adoption ?

LA CONDUITE DU CHANGEMENT : les actions de communication, de formation et de pilotage de l’adoption ont-elles été anticipées ? Permettent-elles de montrer les bénéfices concrets du projet et de convaincre les utilisateurs sur sa pertinence métier ?

Enfin, interrogez-vous sur votre EQUIPE PROJET car c’est un maillon stratégique de la chaine du succès. Par sa nature, le projet vient casser les cloisons naturelles de l’entreprise en regroupant des collaborateurs d’équipes différentes, internes et externes, autour d’un objectif commun. C’est l’opportunité pour eux de vivre une belle expérience mais cela peut aussi devenir « traumatisant ». Alors prenez soin de votre équipe, sondez sa motivation, sa compréhension des enjeux et son niveau de satisfaction globale aux différents moments clés du projet.

Vous l’aurez compris, il suffit que l’une de ces thématiques soit dans le rouge pour que l’ensemble du projet soit impacté. Chez Twelve Consulting, nous aidons nos clients à se poser les bonnes questions et à piloter au quotidien le succès de leur projet

Vous partagez ces convictions ?

 

 

 

 

 

L’authentification chez les professionnels de la santé, la clé d’un parcours réussi !

L’authentification chez les professionnels de la santé, la clé d’un parcours réussi ! 2081 1282 Twelve Consulting

Vous souhaitez mettre en ligne un site produit ou une plateforme de services réservés aux professionnels de santé ? Vous avez besoin d’un système d’authentification pour filtrer les utilisateurs mais vous avez peur d’en perdre en cours de route ? Prenez quelques minutes pour y réfléchir : l’authentification est peut-être une nécessité mais elle est aussi une opportunité de renforcer le parcours proposé à l’utilisateur et créer ainsi une relation privilégiée avec lui.

L’authentification : une opportunité et non une contrainte !

Dans le domaine de la santé, l’authentification permet de s’assurer que les contenus mis en ligne ne seront délivrés qu’à la population visée et définie en amont. Souvent considérée uniquement d’un point de vue technique, elle doit pourtant être d’abord envisagée du point de vue du parcours proposé à l’utilisateur. L’authentification devient alors un élément structurant du dispositif global avec de nombreux bénéfices, et pour toutes les parties.

Pour vous, acteurs de l’industrie pharmaceutique, un système d’authentification offre la possibilité de créer une relation privilégiée avec les professionnels de santé. Savoir qu’un médecin s’est connecté à votre site n’a que peu de valeur sauf si vous intégrez cela en amont de votre réflexion quant à la relation que vous souhaitez développer avec lui. Assurez-vous ainsi que les données relatives aux personnes identifiées seront bien intégrées dans votre référentiel, d’un point de vue technique mais surtout d’un point de vue métier. Une donnée ne sera utile que si elle est exploitée ! Servez-vous en pour analyser le comportement du professionnel sur votre site : sa fréquentation, les onglets sur lesquels il se connecte le plus ou encore son nombre de clics.

Il est par ailleurs indispensable d’intégrer le point de vue du professionnel de santé et de réfléchir aux bénéfices qu’il pourrait en retirer. Tout d’abord, le contenu proposé sera qualifié et en adéquation avec ses besoins. Ensuite, l’authentification initie l’installation d’une relation pérenne et personnalisée entre les deux parties. Vous serez alors plus à même de partager des nouveaux contenus pertinents, adaptés aux besoins de chacun et ce, de manière proactive. Un cercle vertueux peut alors se mettre en place. Toutefois, pour que cela fonctionne, ces bénéfices doivent être affichés clairement, de façon transparente et dès la page de présentation du service pour donner envie à vos utilisateurs de franchir la barrière de l’authentification.

Selon la profondeur de votre site, n’hésitez pas à faire appel à un expert pour penser le parcours proposé à l’utilisateur. Un site bien construit vous permettra de suivre plus finement l’activité du médecin et de définir des actions associées. Il consulte régulièrement un onglet spécifique comme la rubrique « Prise en charge du patient » ? Créez de l’engagement en lui proposant des contenus ou des formations sur différents sujets tels que l’annonce de la maladie. Il suit régulièrement les activités publiées sur le site ? Proposez-lui de s’abonner à une newsletter.

L’authentification, ça se prépare !

Vous l’avez compris, l’authentification des médecins recouvre de nombreux enjeux. Avant de la mettre en place, plusieurs questions se posent :

    • Pourquoi mettez-vous en place un système d’authentification ?
    • Quelle communication ferez-vous autour du site ?
    • Quelles informations souhaitez-vous rendre publiques et quelles données souhaitez-vous protéger ?
    • Quelle est la cible de professionnels de santé que vous visez, dans quels pays ?

N’impliquer que les équipes IT serait une erreur. L’authentification s’intègre dans une démarche plus globale de lancement d’un produit et requiert évidemment la contribution du métier, mais également des équipes Communication ou encore UX. Selon les réponses aux questions ci-dessus, l’approche pourra être différente et plus ou moins complexe. Une constante demeure cependant : à quel fournisseur de base de données faire appel ? Plusieurs prestataires proposent des solutions, mais toutes n’offrent pas les mêmes garanties :

    • Profondeur de données différente par pays
    • Niveau de sécurité
    • Tarification
    • Accessibilité aux données des professionnels de santé et exploitation possible

Chacune de ces bases propose un système d’authentification propriétaire. Partir d’une solution existante offre de nombreuses garanties par rapport à une solution développée en interne : profondeur de la base de données, solution technique éprouvée, etc. Comme précisé, assurez-vous aussi que les données pourront être facilement récupérées et exploitées. Le CRM est évidemment l’outil idéal pour cela car il permet de segmenter la donnée et mieux préparer les rencontres avec les professionnels de santé. Il permet aussi aux équipes marketing de créer des parcours d’engagement ciblés qui offrent un contenu pertinent, nerf de la guerre dans un contexte d’ultra-sollicitation.

Un exemple à suivre : RGPD !

L’entrée en vigueur en 2018 de la réglementation RGPD a fait craindre à beaucoup d’acteurs une perte de business par la mise en place d’une contrainte supplémentaire. Comment allaient réagir les visiteurs face à ces nouvelles contraintes ? Pourtant, les entreprises qui ont intégré cette nouvelle réglementation en amont de leur réflexion ont tiré profit de ce nouveau cadre réglementaire à plusieurs niveaux :

    • Une donnée plus propre. Certes cette « barrière à l’entrée » de l’authentification va en décourager certains : moins de données, peut-être, mais des données plus qualifiées.
    • Une confiance accrue. Capitalisez sur le fait que le contenu, confidentiel et à haute valeur ajoutée, n’est accessible qu’aux personnes habilitées.
    • Un plus grand engagement. Le professionnel de santé qui partage ses données sera plus sensible aux informations que vous lui enverrez. Par ailleurs, la donnée affichée paraîtra d’autant plus précieuse qu’elle est protégée.
    • Un parcours client amélioré, pour une mise en conformité optimale

En conclusion, si le sujet de l’authentification des professionnels de santé est bien anticipé et intégré dans une réflexion globale, vous avez toutes les cartes en main pour créer de la proximité avec les médecins, personnaliser votre relation avec eux, capter leurs besoins et y répondre de manière optimale et proactive.

 

 
 
 
 
 

 

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ?

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ? 1384 813 Twelve Consulting

Fondamentaux et stratégiques pour les entreprises, bon nombre de projets CRM débouchent pourtant sur des outils perçus comme des contraintes, avec des taux de satisfaction mitigés et une adoption plus faible que ce que l’on pouvait espérer au début du projet. 

À quoi tient la réussite d’un projet CRM et comment peut-on la favoriser ? Twelve a mené une étude sur le sujet auprès de 45 entreprises équipées de CRM(*) et en voici les résultats ! 


Ce que nous avons appris !

61% des entreprises interrogées ont choisi leur solution CRM avant même de lancer le cadrage de leur projet et 50% d’entre elles ont été accompagnées pendant cette phase de cadrage. Le choix de la solution ayant souvent précédé la définition des besoins métiers, les cadrages ont généralement été réalisés par des intégrateurs avec un prisme technique au détriment d’une vision métier et usage du projet.

Quant au choix de la solution, 2/3 des entreprises interrogées ont choisi Salesforce ou Microsoft Dynamics ces 3 dernières années, sachant que 80% de ces mêmes entreprises étaient déjà équipées d’un outil CRM.

Fait surprenant, les 2/3 de notre panel considèrent avoir réussi leur projet d’intégration d’un point de vue périmètre couvert (70%), respect du budget (65%) et respect des délais (50%) alors que le taux de satisfaction global relatif à la valeur métier et usage générée par le CRM est très bas, avec une note moyenne NPS de 6/10 !

Nous sommes donc là face à un paradoxe : ce n’est pas parce qu’un projet est réussi qu’il donne satisfaction à ses utilisateurs. Ce résultat est d’autant plus surprenant que 91% des entreprises de l’étude considèrent que le CRM est indispensable à leur activité.  

Mais à quoi tient cette insatisfaction ? Les facteurs d’insatisfaction sont variés : la vision client 360° déployée dans leur CRM ne satisfait que 58% des entreprises, l’accès au CRM en situation de mobilité est impossible, ou encore, le CRM n’est pas utilisé pour piloter l’activité commerciale…

Bref, nombreux sont les cas où le potentiel du CRM est tout simplement sous-exploité !

Portait robot des entreprises satisfaites par leurs CRM

Plutôt que de lister de façon exhaustive les sources de satisfaction et d’insatisfaction identifiées au cours de nos interviews, nous avons préféré dresser le portrait type d’une entreprise satisfaite par son CRM :

Ce que nous retenons de cette étude 

Les projets CRM sont souvent engagés à un niveau stratégique avec un sponsorship fort de la Direction Générale et des Directions métiers : ils ne manquent pas d’ambition et sont souvent bien “marketés” au moment de leur lancement.

Malheureusement, au fur et à mesure de leur avancement, la dimension technique prend le pas sur la vision métier et sa déclinaison en usages, et, au bout du compte, le résultat peut s’avérer déceptif. Le CRM censé simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients est alors perçu comme un outil complexe et chronophage.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart des entreprises qui se sont équipées récemment d’un CRM disposent aujourd’hui de bonnes fondations avec un potentiel d’usages important. Pas besoin donc de repartir de zéro pour augmenter la valeur de leur CRM : re-visiter les usages, former, communiquer et piloter l’adoption leur permettront de reconnecter les utilisateurs avec la solution et de faire du CRM le socle de la connaissance Client, pour répondre ainsi, aux ambitions initiales du projet.

* Méthodologie
Pour réaliser cette étude qualitative, nous avons rencontré 45 entreprises équipées d’un CRM depuis plus d’un an. Nos entretiens ont été réalisés avec les principales parties prenantes – CEO, CIO, CDO, Directeurs Commercial & Marketing, responsables CRM – dans des entreprises de toutes tailles (PME, ETI, Grands Groupes), de tout type de relation client (B2B, B2C, B2B2C) et principalement dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé. 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting

LinkedIn

Twitter

Nos 3 clés pour engager vos professionnels de santé (vous y êtes presque !)

Nos 3 clés pour engager vos professionnels de santé (vous y êtes presque !) 2081 1280 Twelve Consulting

Depuis maintenant 10 ans, les laboratoires pharmaceutiques ont pris un virage important pour opérer leur transformation digitale et s’orienter vers des stratégies « Client ». Ils ont massivement investi (1) dans des outils de gestion de la relation client : CRM, portail médecin, application mobile, plateforme marketing, ou services digitaux destinés aux patients. Sur la même période de 10 ans (2), nous avons constaté une baisse de 25% des effectifs des forces de vente, une perte de brevets des médicaments « blockbuster » et une évolution du portefeuille vers la médecine de spécialité. La promotion des médicaments s’est adaptée à ce nouveau contexte : les laboratoires de princeps (3) ont augmenté leurs activités auprès des centres hospitaliers avec des profils plus scientifiques, tandis que les laboratoires de médicaments génériques ont renforcé leur pression commerciale auprès des officines.  

Ces initiatives ont-elles réellement eu un impact sur la relation entre les laboratoires et les professionnels de santé ?

  • Une connaissance du professionnel de santé encore très mercantile
    L’essor des services digitaux à destination des professionnels de santé a indirectement créé de nouvelles opportunités pour mieux les connaitre : une potentielle mine d’or de connaissances qui ne demande qu’à être valorisée. Toutefois, la pratique de la collecte de données n’est pas bien ancrée : récupération non structurée, non consolidée, données non exploitées et des volumes trop faibles pour tirer de vrais constats.  
  • Une force de vente réorganisée, mais un format de visite médicale (4) inchangé
    La visite médicale reste le point de contact principal entre les laboratoires et les professionnels de santé. Mais elle ne répond pas aux évolutions des attentes des professionnels de santé et est majoritairement effectuée en présentiel, avec un temps moyen de visite toujours très court et un discours majoritairement orienté produit.   
  • Une communication digitale omniprésente mais sans logique de parcours
    Avec une augmentation de 50% des dépenses liées aux opérations d’emailing et réseaux sociaux en 5 ans (5), on observe un réel effort de la part des laboratoires pharmaceutiques d’utiliser les nouveaux outils à leur disposition. Toutefois, ces opérations restent des actions isolées qui ne sont malheureusement pas intégrées dans une logique globale de parcours médecin. 

Malgré ces efforts, la relation entre les laboratoires et les professionnels de santé a peu évolué, et la logique transactionnelle reste prépondérante. In fine, les laboratoires privilégient encore leurs produits à leurs clients. 

Pourtant, les laboratoires qui changeront de paradigme pourront acquérir un véritable avantage concurrentiel !

Engager les professionnels de santé à travers une meilleure expérience client permet de générer la préférence de marque, atout non négligeable dans l’environnement très concurrentiel de l’industrie pharmaceutique. Pour ce faire, il faudra prendre le sujet sous le bon angle et se donner les moyens d’aller jusqu’au bout. Nos 3 clés pour y arriver :  

#1 : Compléter la stratégie relationnelle actuelle avec une logique d’engagement des professionnels de santé
Afin de répondre aux attentes de chaque professionnel de santé, il est important de mettre en place des parcours hybrides et personnalisés, en adaptant les interactions à leurs préférences :   

    • Repenser la visite médicale et les congrès comme des moments privilégiés, afin d’apporter plus de valeur aux professionnels de santé : expertise scientifique et médicale, conseils liés à l’évolution du rôle du patient et à la transformation de l’hôpital /officine ainsi que l’accompagnement dans l’usage de services proposés par le laboratoire.    
    • Utiliser les canaux digitaux comme des leviers promotionnels pour supporter les activités à faible valeur ajoutée humaine (inscription à des évènements, prises de commande…) afin d’y consacrer moins de temps en visite 
  • Proposer des services digitaux pour faciliter les activités quotidiennes du professionnel de santé (optimisation de l’utilisation d’un produit, suivi patient) et prolonger l’expérience avec le laboratoire

Il est impératif que ce parcours médecin soit co-construit avec les différentes équipes (Marketing, Vente, Digital) pour assurer une cohérence des interactions avec le professionnel de santé. 

#2 : Valoriser les solutions en place pour une mise à l’échelle rapide et efficace 
Les laboratoires sont déjà bien équipés technologiquement. Avant de faire l’acquisition de nouveaux outils, ils doivent apprendre à bien utiliser les outils existants : 

    • Alimenter les outils avec des données pertinentes. L’un des premiers challenges sera de systématiser la collecte de données sur les canaux digitaux et physiques. Ceci inclut les données comportementales issues du parcours emprunté par les professionnels de santé, mais aussi les données d’utilisation des services et celles liées à la visite médicale.  
    • Décloisonner les briques technologiques en placeafin de les faire interagir intelligemment, et pouvoir centraliser sa connaissance client. Par exemple, en collectant la donnée d’utilisation d’un site de formation dans le CRM. 
  • Enfin, valoriser la connaissance client, en créant de nouveaux segments plus fins (croisement de différentes sources de données), permettant une personnalisation de la relation avec les professionnels de santé. 

La mise en place de ces 3 bonnes pratiques permettra aux laboratoires de construire des fondations technologiques solides et d’envisager par la suite l’intégration de données provenant de tiers pour aller plus loin dans la connaissance des professionnels de santé. 

#3 : Transformer les mentalités et insuffler les nouvelles pratiques auprès de vos équipes
Des équipes marketing, en passant par le médical, le terrain et les professionnels de santé, chaque partie prenante a un rôle à jouer dans la création et la mise en place de cette nouvelle stratégie relationnelle. En interne, l’enjeu majeur sera de transformer les mentalités des équipes. Il faudra former, communiquer et piloter l’adoption, depuis l’essence du projet, au moment du lancement et dans la durée. En externe, le défi sera de co-construire avec les professionnels de santé la relation de demain. Ils deviendront ainsi naturellement les premiers ambassadeurs, et feront rayonner les services développés auprès de leurs confrères.

En résumé, les 10 dernières années, les laboratoires ont beaucoup parlé de stratégie client et ont investi dans des outils CRM. Ils doivent maintenant apprendre à les utiliser et aller jusqu’au bout de leurs initiatives pour générer la préférence de marque des professionnels de santé. Le dernier kilomètre pour y arriver reste un défi à relever, mais le résultat sera au rendez-vous ! 

Convaincu ? 

Vous travaillez dans un laboratoire pharmaceutique et vous souhaitez découvrir notre offre et nos retours d’expériences ? Laissez-nous vos coordonnées, nous vous recontacterons.

Laisser mes coordonnées

Ou contactez directement : Jérémy Daclinat jeremy.daclinat@twelve-consulting.com

1 Plus d’un million d’euros en moyenne par laboratoire uniquement pour l’implémentation d’un CRM. Chiffres issus de notre étude CRM. 

2 “Enquête Emploi Des Entreprises Du Médicament – Reprise Précaire Et Dépendante De L’attractivité Française.” déc. 2017  Leemwww.leem.org/index.php/presse/enquete-emploi-des-entreprises-du-medicament-reprise-precaire-et-dependante-de-lattractivite 

3 Laboratoire qui commercialise des princeps. Un princeps est un médicament qui incorpore pour la première fois un principe actif qui a été isolé ou synthétisé par un laboratoire pharmaceutique. Il s’agit en quelques sortes du médicament « original », protégé par un brevet d’une durée variable (de l’ordre de 10 ans) qui assure au laboratoire qui l’a déposé l’exclusivité de son exploitation et de sa commercialisation (il est le seul à pouvoir vendre un médicament avec ce principe actif). Webphysique.fr 

4 Visite médicale : rendez-vous entre un visiteur médical et un professionnel de santé pour présenter les produits, de répondre aux questions sur leur efficacité, leur tolérance, les éventuels effets secondaires, ou les modalités de prise en charge. 

5 « Promotion du médicament : le visiteur médical reste un vecteur essentiel » (mai 2013) Pharmanalyses 

http://pharmanalyses.fr/promotion-du-medicament-le-visiteur-medical-reste-un-vecteur-essentiel-2/ 

Inès Costa d’Ascensao
Consultante

Jérémy Daclinat - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Jérémy Daclinat
Manager

Six mois après… le lancement de la Twelverie

Six mois après… le lancement de la Twelverie 667 401 Twelve Consulting

Rappelez-vous il y a 6 mois nous lancions le projet de la Twelverie, la #Capitalisation Made in Twelve, un projet interne visant à aider les Twelveurs à mieux travailler ensemble, à mieux se connaître et par la même occasion mieux faire connaitre Twelve pour se concentrer sur l’essentiel : vivre et faire vivre de belles histoires.

 

« Pour présenter Twelve, je préfère raconter des histoires sur nos projets que présenter des slides, mais je me rends compte qu’avec notre croissance rapide, je ne suis plus au courant de tout. Il est grand temps que l’on s’organise pour capitaliser davantage sans en faire un projet ennuyeux comme je l’ai vu trop souvent. »
Christophe – Président

La #Capitalisation, mais kézako ? 🤔

Commençons par un peu de théorie !

– La minute d’explication –

Avec le début des années 90 et le développement des systèmes d’informations les entreprises touchées par le numériques ont vu s’accroitre leurs bases de données de manière exponentiel. En parallèle, les métiers du numérique sont devenus de plus en plus pointus nécessitant toujours davantage d’expertise. Ces deux phénomènes ont créé la nécessité de mettre en place différents outils de gestion des connaissances.

La Management des connaissances est avant tout une approche méthodologique permettant de capitaliser au mieux les savoir-faire et les connaissances détenu par une entreprise. Cette démarche est d’autant plus capitale pour les professions intellectuelles telles que les cabinets de conseil dont les consultants sont le principal outil de production. Dépositaires des connaissances, par leur expertise métier, leur familiarité avec les procédures, leurs contacts, ils constituent le savoir métier, le capital immatériel de l’entreprise, source de richesse et de compétitivité.

Ceci est d’autant plus vraie chez Twelve, où nous cultivons la volonté d’avoir non pas des experts, mais des expertises.

« Mais alors Jamy, comment on met en place un projet de capitalisation ? »

 

La recette du succès ?

Tout le monde sait à quel point il peut être complexe de mettre en place un projet de capitalisation. Beaucoup de projets échouent, pendant leur mise en place par manque d’encadrement, ou alors le projet s’essouffle très rapidement par manque d’animation.  Nous allons partager avec vous notre recette pour une #Capitalisation réussie !

Pour faire de la Twelverie un sujet d’entreprise nous avons bâti notre projet autour de 6 piliers :

  • Un outil Intégré à notre environnement et à notre quotidien : Un portail responsive qui reprend l’environnement de Twelve (nos locaux, nos usages …) et qui s’intègre dans notre environnement technique (Office 365, Salesforce, PowerApps … ) #SansCouture
  • Une interface cool : Une interface qui donne envie d’être utilisé mais aussi d’alimenter la Twelverie au quotidien #Adoption
  • Un outil ouvert sur l’extérieur : On l’utilise pour faire des présentations à nos clients et envisageons de rendre une partie disponible directement sur notre site #Vitrine
  • Un catalogue de services : Le condensé de notre savoir-faire mis à disposition dans un store, proposant des solutions clés en main et qui explique toutes les étapes du cadrage au run #Catalogue
  • Une animation récurrente de la plateforme : nous avons mis en place une team dédiée en interne pour faire vivre la plateforme, s’assurer que le contenu soit à jour, diffuser les bonnes pratiques et les actualités #Change
  • Favoriser l’échange : Pour chaque contenu (document, bonne pratique, secteur …) le référent est clairement indiqué, le but étant de ne pas créer un outil self-service mais de susciter des échanges et réflexions communes #PenserPlusLarge

 

Et concrètement ça donne quoi ?

Et demain ?

Suite aux retours très positifs de notre pilote, nous avons décidé d’accélérer :

  • Packager encore plus de services
  • Amélioration de l’expérience du store et des contenus pour chaque service
  • Réalisation d’un hackathon en interne pour trouver les prochaines fonctionnalités
  • Optimiser notre moteur de recherche pour trouver plus rapidement le(s) contenu(s) recherché(s)

Notre objectif : 100 % des missions intégrant nos services, pour que chacun de nos clients puissent profiter pleinement de tout notre savoir-faire, et de concentrer notre effort sur vrais enjeux des missions plutôt que de réinventer la roue. #PenserPlusLArgeFaireAutrement

 

Mathilde Sidibé 
Consultante

 

 

 

Markus Geier - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientMarkus Geier 
Manager

 

 

Vous êtes