Les articles des Twelveurs

Vers une personnalisation des parcours Donateurs

Vers une personnalisation des parcours Donateurs 1024 626 Twelve Consulting

La 20Ăšme Ă©dition du SĂ©minaire francophone pour la collecte de fonds organisĂ© par l’Association Française des Fundraisers s’est tenue du 24 au 26 juin derniers. Plusieurs Twelveurs – Josselin, Laura, Rosine et Camille – ont eu l’opportunitĂ© de participer aux diffĂ©rents ateliers animĂ©s par les acteurs et experts du secteur.

Cette Ă©dition, 100% digitale, Ă©tait l’occasion pour les intervenants de revenir sur les impacts de la crise sanitaire sur le fundraising et de partager les enjeux et dĂ©fis qui s’annoncent. Face aux incertitudes, la tendance Ă  la professionnalisation de la collecte de fond se confirme. Parmi les sujets clĂ©s : importance de bien connaĂźtre ses typologies de donateurs, ciblage et stratĂ©gie marketing, enjeu de la fidĂ©lisation.

MalgrĂ© une annĂ©e marquĂ©e par la pandĂ©mie de Covid-19, la collecte de dons a atteint un niveau exceptionnel. En 2020, + 13,7% de collecte par rapport Ă  l’annĂ©e 2019 (vs. une moyenne de 4% les annĂ©es prĂ©cĂ©dentes), avec une envolĂ©e des dons digitaux (+ 72% en un an). La gĂ©nĂ©rositĂ© des entreprises et mĂ©nages français a Ă©tĂ© renforcĂ©e par l’urgence sanitaire.

Dans ce contexte, comment capitaliser sur cette recrudescence des dons et développer une relation durable avec les donateurs ?

La connaissance des donateurs, de leurs attentes et de leurs comportements : socle de la démarche.

L’univers du fundraising est marquĂ© par l’hĂ©tĂ©rogĂ©nĂ©itĂ© des profils de donateurs et des formes de dons : ponctuels ou rĂ©currents, don financier ou mĂ©cĂ©nat, du vivant ou par legs, par des particuliers ou des entreprises, 
 Tout autant de profils Ă  comprendre pour bien les adresser !

Parmi la variété de donateurs, certaines tendances se démarquent.

Les grands donateurs, dotĂ©s de revenus parmi les plus Ă©levĂ©s en France et gĂ©nĂ©ralement ĂągĂ©es de plus de 40 ans, orientent leurs dons vers des causes qui leurs sont chĂšres : santĂ©, aide aux plus dĂ©munis, Ă©ducation, culture, par souci d’adĂ©quation avec leurs valeurs et croyances.

L’annĂ©e passĂ©e, certaines associations comme L’ArmĂ©e du Salut, ont notĂ© un rĂ©el besoin de proximitĂ© de la part de ces grands donateurs avec une vĂ©ritable volontĂ© de s’impliquer davantage dans des actions bĂ©nĂ©voles sur le terrain.

Ce besoin de proximitĂ© croissante du donateur avec l’organisation, malgrĂ© (ou Ă  cause de) la crise sanitaire, a Ă©galement Ă©tĂ© notĂ© chez les testateurs (qui donnent sous forme de legs). Nous l’avons vu, pendant la crise sanitaire, le digital a permis de rĂ©pondre en partie Ă  ce besoin de proximitĂ© (appels en visio, communications digitales, organisation d’Ă©vĂ©nements en ligne, etc …). Il a Ă©galement Ă©tĂ© dĂ©terminant dans l’optimisation de certaines dĂ©marches grĂące Ă  la dĂ©matĂ©rialisation (dĂ©marches liĂ©es aux actes notariĂ©s par exemple).

Si l’on considĂšre les donateurs de type entreprises, lĂ  encore, une multitude de critĂšres entrent en ligne de compte pour dresser le profil type de donateur : CA, secteur d’activitĂ©, taille de l’entreprise, le profil de son fondateur, des Ă©lĂ©ments socio dĂ©mographiques parfois, etc.

Bien connaßtre ses différents profils de donateurs (Personas) constitue un travail préliminaire important. La définition des critÚres de ciblage, permettra ensuite de segmenter sa base de donateurs et ainsi déployer des actions personnalisées et efficaces.

Quelle stratĂ©gie d’acquisition pour la collecte de fonds ?

Pour acquĂ©rir et fidĂ©liser les donateurs, les tendances sont aux rĂ©seaux sociaux, SEA, AB Testing et bien d’autres encore ! Le digital offre un large panel de leviers d’acquisition. Pour ce faire, nombreuses associations et fondations se structurent et se professionnalisent : mutation des Ă©quipes, partenariats et sous-traitance, outillage et dĂ©veloppement de nouvelles mĂ©thodes et canaux d’acquisition.

Ces actions nĂ©cessitent des investissements sur le moyen / long termes et doivent donc s’inscrire dans la stratĂ©gie de l’organisation.

Une fois en place, elles devront faire l’objet d’un suivi et d’un reporting rĂ©gulier en vue de leur amĂ©lioration continue.

Bien que les dĂ©marches d’acquisition soient semblables la plupart du temps au sein d’une organisation – segmenter, cibler, fidĂ©liser et prospecter – les actions et campagnes de collecte mises en Ɠuvre devront ĂȘtre adaptĂ©es Ă  chaque cible (canal, contenu, support, frĂ©quence, etc
). Les grands donateurs, les testateurs, les grandes entreprises ou les PME, n’ont pas les mĂȘmes motivations, usages, et ne sont pas sensibles aux mĂȘmes Ă©lĂ©ments dĂ©clencheurs du don.

Et la fidélisation ?

Dans la collecte, la dimension de fidĂ©lisation de ses donateurs existants est tout aussi stratĂ©gique que l’acquisition de nouveaux donateurs. Il s’agira parfois de rĂ©activer les donateurs « dormants » ou encore d’augmenter la rĂ©currence de leurs dons ou leur panier moyen. Les actions dĂ©pendront de la stratĂ©gie choisie.

Lors du séminaire, les participants nous ont livrés certaines astuces et bonnes pratiques, à adapter bien sûr en fonction de chaque fondation ou association :

  • Convertir ses donateurs ponctuels au prĂ©lĂšvement automatique
  • Utiliser des Ă©vĂ©nements contraignants (contraintes rĂ©glementaires telles que le RGPD par exemple) comme levier de rĂ©activation
  • Proposer du contenu et de l’information sur l’impact et l’utilisation des dons : l’avancĂ©e d’un projet, le nombres de personnes dĂ©munies accompagnĂ©es, etc

  • Organiser des Ă©vĂ©nements dĂ©diĂ©s aux donateurs les plus fidĂšles (confĂ©rences thĂ©matiques, visites de sites, etc
)

Fait marquant de l’annĂ©e 2020 : l’envolĂ©e des dons (+13,7%) liĂ©e notamment Ă  la hausse des donateurs ponctuels motivĂ©s par la situation d’urgence. La question qui se pose alors est la suivante : comment capitaliser sur cette envolĂ©e des dons et transformer les donateurs exceptionnels en donateurs fidĂšles et passer du « don Ă©motion au « don de raison » ?

Le caractÚre inédit de ces dons suppose de tester de nouveaux formats / contenus / méthodes auprÚs de cette population.

MalgrĂ© tout, les acteurs du secteur s’accordent sur le fait que ces nouveaux donateurs « émotionnels » nĂ©cessitent une attention particuliĂšre afin de prolonger le lien et favoriser un sentiment d’attachement :

  • Partager avec eux la vision, les valeurs, les actions de l’association ou de la fondation
  • Leur Rendre compte de ce qui a Ă©tĂ© fait grĂące Ă  leurs dons
  • Les IntĂ©grer dans la communautĂ© des donateurs
  • Personnaliser et cultiver la relation

Instaurer un dialogue entre donateurs, bénévoles et bénéficiaires

Twelve aux cÎtés des associations

Chez Twelve, nous avons la chance d’accompagner depuis plusieurs annĂ©es des associations et fondations françaises dans la digitalisation de leurs relations avec les donateurs et les bĂ©nĂ©voles.

Notre conviction : un donateur et un bĂ©nĂ©vole peut ĂȘtre une seule et mĂȘme personne. L’un des enjeux majeurs selon nous est d’avoir une vision globale et consolidĂ©e du donateur afin de s’adresser Ă  lui en tirant partie de toutes ses formes d’implication.

Notre expertise Ă  la fois mĂ©tier, technologique et sur le change management nous permet d’apprĂ©hender toutes ces problĂ©matiques dans leur globalitĂ©, depuis la dĂ©finition de personas, d’experience map, en passant par la mise en place d’outils pour rĂ©pondre Ă  ces sujets jusqu’Ă  l’accompagnement du changement, vĂ©ritable enjeu final pour garantir le succĂšs de ces projets.

Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hĂ©sitez pas Ă  nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : laura.ohana@twelve-consulting.com

DSI, faites la lumiĂšre sur votre Shadow IT grĂące Ă  notre workshop gratuit Twelve

DSI, faites la lumiĂšre sur votre Shadow IT grĂące Ă  notre workshop gratuit Twelve 1042 641 Twelve Consulting

En partenariat avec Microsoft Power Platform, nous vous invitons à participer à un atelier exclusif et gratuit pour vous aider à mettre en place une plateforme low-code pour contrer le Shadow IT et automatiser vos processus métier.

Reprendre la main sur la technologie pour mieux servir les métiers

Comme plus de 50% des DSI, vous rencontrez peut-ĂȘtre des difficultĂ©s pour rĂ©pondre Ă  l’ensemble des attentes du mĂ©tier, ce qui aboutit souvent Ă  la mise en place de solutions directement par vos collaborateurs sans vous consulter. En effet, 80 % des DSI ont observĂ© au moins une forme d’utilisation non autorisĂ©e du cloud/SaaS dans leur entreprise.

Avec la généralisation du télétravail, de plus en plus de collaborateurs téléchargent des logiciels non autorisés pour contourner les difficultés, travailler plus facilement et accroßtre leur productivité. Mais cette pratique relance le phénomÚne néfaste du Shadow IT, qui a de lourdes conséquences, car les solutions mises en place :

  • Ne respectent pas nĂ©cessairement les rĂšgles de conformitĂ© et de sĂ©curitĂ©.
  • GĂ©nĂšrent des donnĂ©es de mauvaise qualitĂ© (duplication des rĂ©fĂ©rentiels clĂ©s).
  • Ne permettent pas une vision complĂšte des systĂšmes d’information et ne permettent pas de piloter l’ensemble des ressources et l’utilisation des diffĂ©rentes solutions.
  • Peuvent entraĂźner une augmentation de l’acquisition de licences pour des usages “doublons”.

Alors comment reprendre la main sur la technologie ? GrĂące au low-code !

Au cours des derniĂšres annĂ©es, le low-code s’est transformĂ© pour rĂ©pondre aux besoins des entreprises et est devenu une vĂ©ritable alternative aux progiciels et aux dĂ©veloppements spĂ©cifiques. Selon IDC FutureScape et Forbes, les applications low-code reprĂ©senteront plus de 65% de l’activitĂ© de dĂ©veloppement d’ici 2024, avec un marchĂ© mondial estimĂ© Ă  53 milliards d’euros.

Le low-code est dĂ©jĂ  plĂ©biscitĂ© par les DSI l’ayant expĂ©rimentĂ©, qui estiment pour la grande majoritĂ© d’entre eux qu’il permet de gagner du temps, d’amĂ©liorer la collaboration mĂ©tiers-DSI et de rĂ©duire les dĂ©lais de mise sur le marchĂ©. Avec un dĂ©ploiement facile et rapide, accessible Ă  tous, une plateforme low-code est LA solution pour livrer rapidement et simplement des applications mĂ©tier complexes.

PrĂȘts Ă  faire la lumiĂšre sur toutes vos opĂ©rations IT ? En tant que Partenaire de l’annĂ©e Microsoft sur les Business Applications (CRM et Power Platform), nous vous proposons de vous accompagner dans un atelier gratuit dĂ©diĂ© Ă  vos besoins spĂ©cifiques pour crĂ©er une application low-code tout en garantissant la sĂ©curitĂ© et la gouvernance de votre SI.

Twelve et Microsoft Power Platform vous aident Ă  soulever le voile du Shadow IT grĂące au low-code

La Power Platform vous donne accĂšs Ă  un ensemble de solutions qui vous permettent de donner vie Ă  vos idĂ©es grĂące Ă  une crĂ©ation et un dĂ©ploiement ultra-rapide pour digitaliser votre activitĂ© en toute sĂ©curitĂ©. Les avantages sont nombreux, tels que la gouvernance sur l’ensemble des applications avec des flux créés par les utilisateurs, la rapiditĂ© de conception et de mise en Ɠuvre, l’accessibilitĂ© aux non-dĂ©veloppeurs, le partage d’applications en 2 clics, l’absence de limites en termes d’UX/UI et la garantie d’un environnement Microsoft sĂ©curisĂ© et approuvĂ©.

Ainsi, grùce à notre portefeuille de solutions Microsoft, nous pouvons vous aider à contrer le phénomÚne du Shadow IT à travers deux axes précis :

  • DĂ©velopper des applications mĂ©tier low-code, sans compĂ©tences en dĂ©veloppement :
  • Donnez Ă  votre Ă©quipe les moyens de crĂ©er rapidement des applications en profitant de modĂšles prĂ©dĂ©finis.
  • Permettez Ă  chacun de crĂ©er les applications dont il ou elle a besoin grĂące Ă  des fonctionnalitĂ©s jusqu’alors rĂ©servĂ©es aux dĂ©veloppeurs professionnels.
  • Fournissez aux dĂ©veloppeurs professionnels des outils permettant d’Ă©tendre en toute transparence les fonctionnalitĂ©s des applications Ă  des systĂšmes propriĂ©taires ou locaux.
  • Automatiser rapidement les tĂąches et les processus mĂ©tier :
  • Automatisez vos processus et dĂ©barrassez-vous des solutions obsolĂštes, des fichiers Excel, des bases Access, etc.
  • Permettez Ă  chacun de crĂ©er des workflows sĂ©curisĂ©s dans le cadre d’une expĂ©rience guidĂ©e low-code afin d’automatiser les tĂąches quotidiennes Ă  faible valeur ajoutĂ©e.
  • Ajoutez de l’intelligence artificielle et des connecteurs Ă  vos applications.

Participez Ă  notre workshop gratuit

Le workshop vous offre la possibilitĂ©, gratuitement, d’expĂ©rimenter le low-code pour crĂ©er une application mĂ©tier en seulement 3 jours dans l’environnement cloud Microsoft. Nos experts partagent toute leur expertise et leur savoir-faire pour vous aider Ă  innover et Ă  dĂ©passer vos objectifs de croissance dans un atelier exclusif rien que pour vous, Ă  la date de votre choix.

Comment ça marche ?

Étape #1 L’Ă©change : Laissez-vous guider par nos experts pour lister les axes d’amĂ©liorations de vos processus mĂ©tier : productivitĂ©, efficacitĂ© et innovation.

Étape #2 L’expĂ©rience : Concevez un premier prototype avec les solutions Microsoft et recevez une feuille de route pour l’implĂ©mentation du pilote.

Étape #3 Le pilote : DĂ©cidons d’une date et testons la solution au sein de votre environnement de travail.

Nos solutions sont conçues spĂ©cialement pour les DSI afin de vous aider Ă  donner Ă  vos collaborateurs la possibilitĂ© de crĂ©er des applications sans avoir besoin de compĂ©tences en programmation, d’intĂ©grer l’automatisation des workflows directement dans vos applications et d’accĂ©lĂ©rer la conception et la diffusion de vos solutions pour rĂ©pondre rapidement aux besoins des mĂ©tiers.

Bref, si vous souhaitez moderniser vos processus mĂ©tier et amĂ©liorer vos performances technologiques, il ne vous reste qu’une chose Ă  faire : nous contacter dĂšs maintenant.

À vos marques, prĂȘts, transformez-vous !

Header Collecte de dons

Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations

Collecte de dons : Impact de la crise sanitaire & Réactions des associations 8192 5004 Twelve Consulting

Chaque annĂ©e depuis maintenant 19 ans, se tient le rendez-vous incontournable des acteurs de la collecte de fonds, organisĂ© par l’Association Française des Fundraisers. Une fois n’est pas coutume, l’évĂšnement a bien eu lieu les 23, 24, 25 et 26 juin autour d’un format innovant et 100% digital. Plus de 900 e-participants se sont rĂ©unis (confortablement installĂ©s chez eux) pour assister Ă  des ateliers, des tables rondes ou encore des Lunch Lab animĂ©s par 70 intervenants venus des quatre coins de la planĂšte.

Twelve Consulting a eu la chance de se glisser dans les coulisses de cet Ă©vĂšnement historique et nos 4 Twelveuses de choc AmĂ©lie, Dorra, Laure et Rosine nous donnent leurs retours d’expĂ©rience sur les tendances du fundraising en France.

Contre toute attente, la crise n’a pas entamĂ© la gĂ©nĂ©rositĂ© des français.

Depuis 2014, nous observons une hausse globale des collectes de fonds au profit des associations avec un pic de donations record en 2017, qui n’a plus Ă©tĂ© Ă©galĂ© depuis. Contre toute attente, la crise n’a pas entamĂ© cet Ă©lan. MalgrĂ© une baisse du PIB de 20% entre Mars et Avril, les français n’ont pas hĂ©sitĂ© Ă  mettre la main au porte-monnaie pour soutenir les causes dans le besoin.

Certains donateurs habituĂ©s se sont retrouvĂ©s dans l’incapacitĂ© de participer Ă  la hauteur de leurs habitudes. Les associations ont donc volontairement adaptĂ© leur communication pour ne pas viser les secteurs les plus en difficultĂ©s comme l’hĂŽtellerie ou le tourisme.

A l’inverse, cette situation inĂ©dite a fait naitre de nouveaux donateurs jusqu’alors plus timides sur la scĂšne du fundraising.

Les associations ont redoublĂ© d’imagination pour toucher les entreprises et les Millenials pour en faire de vĂ©ritables partenaires. Avec des montants plus gĂ©nĂ©reux mais surtout une vĂ©ritable relation association/entreprise construite dans la durĂ©e, le mĂ©cĂ©nat s’est beaucoup intensifiĂ© pendant la crise. Ainsi, MĂ©decin Sans FrontiĂšre compte 30 nouveaux mĂ©cĂšnes dont un de plus de 1,5 millions d’euros. Les entreprises souhaitant aller au-delĂ  d’un soutien financier se tournent Ă©galement vers le mĂ©cĂ©nat de compĂ©tences, qui se veut plus engageant. Il permet aux associations de bĂ©nĂ©ficier d’un appui humain venant du mĂ©cĂšne, pour acquĂ©rir de nouveaux savoir-faire et ainsi consolider ou dĂ©velopper leur activitĂ©. Loin de ne bĂ©nĂ©ficier qu’aux associations, cette pratique produit un impact trĂšs positif pour les entreprises, qui permettent Ă  leurs employĂ©s de concrĂ©tiser leurs dĂ©sirs d’ĂȘtre utile Ă  la sociĂ©tĂ©.

Le digital : le nouveau moteur du fundraising

Confinement oblige, les dons en ligne ont connu de beaux jours ces derniers mois. L’UNICEF enregistre ainsi une collecte trois fois plus Ă©levĂ©e que l’annĂ©e derniĂšre pendant cette mĂȘme pĂ©riode. Le digital est un enjeu majeur que les associations ne peuvent dĂ©sormais plus remettre Ă  plus tard, tant les opportunitĂ©s qu’offre ce canal sont importantes. La crise fut malheureusement rĂ©vĂ©latrice de la fragilitĂ© de certaines structures n’ayant pas pris le pas de la digitalisation. Pour pallier cet Ă©cart, de nombreuses start-ups ont dĂ©jĂ  investi la scĂšne du fundraising, proposant des solutions innovantes de mises en relation associations/entreprises (Wenabi, Vendredi, Marius Conseil) ou encore de nouveaux moyens de collecte digitalisĂ©s. De plus gros acteurs proposent Ă©galement des solutions intĂ©grĂ©es, comme Salesforce.org, qui offre des outils connectĂ©s afin de gĂ©rer au mieux ses collectes de fonds et de renforcer sa communication auprĂšs de ses adhĂ©rents.

Prendre le virage du numĂ©rique, c’est donc faire le pari d’attirer de tout nouveaux publics afin de fĂ©dĂ©rer et construire une vĂ©ritable communautĂ© de donateurs autour d’une cause commune. BercĂ©s dans la culture du digital depuis leur tendre enfance, les Millenials se sont rĂ©vĂ©lĂ©s ĂȘtre de vrais donateurs en herbe ces derniers mois. En effet, mĂȘme s’ils n’ont pas encore les moyens de leurs ainĂ©s, ils font tout de mĂȘme partie d’une gĂ©nĂ©ration particuliĂšrement consciente et concernĂ©e, toujours prĂȘte Ă  se mobiliser. En atteste la situation que nous traversons, 50% des donateurs liĂ©s Ă  la crise sanitaire ont moins de 35ans. TrĂšs actifs au sein des nouveaux mĂ©dias tels que les rĂ©seaux sociaux, les Millenials sont pour les associations un moyen sĂ»r de diffuser leurs valeurs mais Ă©galement d’assurer la pĂ©rennitĂ© de leur message. Leur engagement et leur influence font donc de cette cible un relai idĂ©al, en particulier pour rĂ©ussir Ă  toucher leurs aĂźnĂ©s, Ă  l’écoute de leurs revendications.

Twelve aux cÎtés des associations 

Chez Twelve les Millenials reprĂ©sentent la plus grande part de nos effectifs et nous avons Ă  cƓur de dĂ©fendre leurs valeurs. Nous avons la chance d’accompagner depuis plusieurs annĂ©es des associations françaises et internationales de toutes tailles dans la digitalisation de leurs relations avec les donateurs et les bĂ©nĂ©voles. La crise Ă©conomique nous a permis d’accĂ©lĂ©rer notre investissement auprĂšs des associations Ă  travers une nouvelle mission de mĂ©cĂ©nat de compĂ©tences. Nous accompagnons la fondation Foch dans la mise en place d’actions garantissant la bonne utilisation de leurs fonds collectĂ©s, suite Ă  l’obtention du label « Don de confiance ». Nous mettons Ă©galement nos compĂ©tences en termes de communication Ă  disposition de l’association Huntington dans sa rĂ©colte de dons en faveur des patients atteint de cette maladie.

 

Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hĂ©sitez pas Ă  nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : amĂ©lie.landry@twelve-consulting.com et laura.ohana@twelve-consulting.com

 

*Les chiffres proviennent du 7iĂšme baromĂštre e-donateurs – 2010-2020 et de France gĂ©nĂ©rositĂ©

Luxsûr, magazine Design de Twelve #1

Luxsûr, magazine Design de Twelve #1 960 304 Twelve Consulting

Coucou les designers ou futurs designers ! 👋

Depuis quelques mois nos experts chez Twelve publient le Luxsûr Magazine. Ils partagent leurs bonnes pratiques en matiÚre de design.

Ces numĂ©ros, courts et intĂ©ressants, nous avons dĂ©cidĂ© de vous les partager. Voici le 1er numĂ©ro spĂ©cialement pour vous, experts ou non en design et sensibles Ă  l’esthĂ©tique du web.

🍿 En prĂ©liminaire, la vidĂ©o de la semaine


Vous vous ĂȘtes dĂ©jĂ  demandĂ© comment on en arrive Ă  crĂ©er une application que l’on tĂ©lĂ©charge sur l’App Store ?

Cette vidĂ©o prend l’exemple d’une app de jeĂ»ne (oui oui de jeĂ»ne, pas une app de djeun’s) et expose toutes les Ă©tapes de la dĂ©marche, ainsi que la rĂ©flexion sur l’expĂ©rience utilisateur et l’interface. TrĂšs intĂ©ressant, notamment dans le contexte de confinement oĂč l’on doit faire des ateliers Ă  distance.

👌 UX, gamification et Covid 19

Comment et pourquoi construire un tableau de bord qui a du sens ? On te laisse dĂ©couvrir la rĂ©ponse au travers de l’expĂ©rience proposĂ©e par Growth.Design .

DĂ©couvrir l’expĂ©rience !

Pour info, Growth.Design est Ă  suivre sur Twitter https://twitter.com/GrowthDotDesign

🗞 Oh les beaux articles intĂ©ressants !

Nouvelle édition = nouveaux articles. Métier, Projets, Missions les sujets ne manquent pas, cette semaine ce sera autour des fondamentaux que nous tournerons !

“Why Design-isms are a problem”

Let’s start with a conversation I have almost every other week. It goes something like this:
Person: Hey, so what do you do for a living?
Me: “I’m a UX Designer.”
Person: “What’s a UX Designer?”
Me: “UX stands for user experience.”
RADIO SILENCE
 –> Lire la suiteL’avis de la rĂ©dac : Ce qui est simple s’Ă©nonce clairement ! Tu te demandes comment te faire comprendre de tes contemporains quand tu parles d’UX sans ĂȘtre obscurs ? Cet article est fait pour toi.

“Design fundamentals every creative should know”

A simple Google search for educational design resources online yields 6,250,000,000 results — there’s no wonder for those starting out as a designer, it may feel overwhelming to know where to begin. As with mastering any subject, grasping key foundational knowledge is critical before becoming an expert in the field… –> Lire la suite

L’avis de la rĂ©dac : Pour ne pas respecter les rĂšgles, encore faut-il les connaitre !
Cet article sur les basiques est utile pour apprendre, comprendre et justifier ses choix, Ă  lire absolument !

Les 14 p’tits trucs qui font la diff !

Les belles couleurs, les grosses typos, les images sĂ©duisantes… c’est facile ! La vraie beautĂ© se cache dans les dĂ©tails. Une belle asymĂ©trie, un jeu de contraste, une disposition prĂ©cise des Ă©lĂ©ments, dĂ©couvre ce qui fait le Design avec un grand “D”.

7 principes fondamentaux du design visuel.


7 tips pour faire décoller ton design.

Pour suivre ces chouettes comptes instagram c’est en dessous :
Kavi Karthik | Ui Ux Designer
Egor Gajduk | Ui Ux Designer

👀 Inspire-toi !

Le reflet du miroir aprÚs 28 jours de confinement ne te rend pas hommage ? Luxsûr Magazine va ravir tes yeux avec de belles images !

😎 Rappel des gestes barriùres

😍 Une idĂ©e, un retour, un compliment, des bisous Ă  nous faire ?

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face Ă  la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs prioritĂ©s et parfois mĂȘme leur business fondamentalement bousculĂ©s. Le changement s’impose Ă  nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien prĂ©parĂ©s. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou dĂ©sordre.

Depuis plusieurs annĂ©es, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratĂ©gie de transformation digitale.  Au-delĂ  de la rĂ©flexion, nous travaillons au quotidien Ă  leurs cĂŽtĂ©s dans la concrĂ©tisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgrĂ© cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmentĂ© ces derniĂšres semaines qu’elles ne pouvaient plus ĂȘtre toutes traitĂ©es par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communautĂ© de volontaires a Ă©tĂ© mise en place, prĂȘte Ă  venir renforcer les Ă©quipes dĂ©jĂ  mobilisĂ©es pour leurs clients. Informaticiens, ContrĂŽleurs de gestion, ChargĂ©s d’investissement, ChargĂ©s de gestion
 pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont rĂ©pondu Ă  cet appel de solidaritĂ©. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former Ă  un plan d’urgence, lui-mĂȘme en constante Ă©volution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communautĂ© de volontaires s’est constituĂ©e en quelques jours et n’a cessĂ© de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilitĂ©s complĂštement diffĂ©rentes de leur pĂ©rimĂštre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

ConcrĂštement, tous les volontaires ont commencĂ© par prendre part Ă  deux sessions de formations en webinar pour prĂ©senter Ă  la fois les dispositifs mĂ©tiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compĂ©tence. Lors de ces sĂ©ances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par Ă©crit, celles-ci Ă©taient traitĂ©es en fin de formation par les animateurs. La prĂ©paration de web confĂ©rences peut ĂȘtre chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandĂ© de les enregistrer et de les mettre Ă  disposition de tous accompagnĂ©es d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pĂ©renniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue complĂ©ter l’aide en ligne dĂ©jĂ  l’existante pour retracer Ă  la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les rĂ©flexes digitaux Ă  maĂźtriser pour ĂȘtre plus efficace en travail Ă  distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’ĂȘtre relativement autonome dans leur travail, il a Ă©galement fallu penser un accompagnement dans la durĂ©e :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une vĂ©ritable communautĂ©. C’est grĂące aux Ă©changes de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apportĂ© sur ce fil d’actualitĂ© que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une dĂ©multiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant dĂ©veloppĂ©s une expertise dans leur mission venaient spontanĂ©ment en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registrĂ© plus de 1300 Ă©changes entre volontaires et fonctions support la deuxiĂšme semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprùs des utilisateurs

A situation inĂ©dite, dispositif inĂ©dit. Dans ce contexte il est encore plus compliquĂ© de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et Ă©parse. Nous avons donc limitĂ© nos communications au strict minimum et travaillĂ© en Ă©troite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du rĂ©seau
) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La crĂ©ation de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dĂ©diĂ©s nous ont permis d’assurer une communication cohĂ©rente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallĂšle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandĂ©es nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dĂ» rĂ©inventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avĂ©rĂ©e nĂ©cessaire et peut-ĂȘtre rassurant, la recherche de la nouveautĂ© n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spĂ©cificitĂ©s du moment.

Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hĂ©sitez pas Ă  nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expĂ©rience Client ?

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expĂ©rience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une rĂ©cente Ă©tude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogĂ©es ont un poste dĂ©diĂ© Ă  l’expĂ©rience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune Ă©volution ou presque depuis des annĂ©es pour le moment-clĂ© de la dĂ©marche commerciale : le rendez-vous Client


Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutĂ©e de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaĂźtre ses besoins, de construire avec lui une stratĂ©gie patrimoniale ou encore de trouver des solutions Ă  ses problĂšmes et donc de le fidĂ©liser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adaptĂ© nos usages et transposĂ© Ă  l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrĂšte doit se dĂ©clencher, cela s’est nĂ©anmoins complexifiĂ© pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire Ă©tait le principal support d’entrĂ©e en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, Ă  distance, la lourdeur du processus apparaĂźt de façon encore plus criante : l’échange est trĂšs fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-mĂȘme en ligne) mĂȘme s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire


Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, prĂ©parez votre entretien plus rapidement grĂące Ă  un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations Ă  connaĂźtre sur votre Client, celles que vous avez rĂ©coltĂ©es issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dĂšs le dĂ©part une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble Ă  la construction de son offre de service personnalisĂ©e. PlutĂŽt que faire dĂ©filer les slides une Ă  une, l’accĂšs Ă  une bibliothĂšque de contenus engageants (vidĂ©os, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idĂ©es.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront prĂ©-remplis, seules les donnĂ©es vraiment nĂ©cessaires seront demandĂ©es, les Ă©tapes et la progression seront clairement indiquĂ©es, des informations complĂ©mentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothĂšses (par exemple, les montants investis, la tolĂ©rance aux risques) Ă  la fois dans une approche pĂ©dagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prĂȘt pour la signature Ă©lectronique et vous pourrez lui partager immĂ©diatement vos notes et votre proposition.

De votre cĂŽtĂ©, le gain d’efficacitĂ© est immĂ©diat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformitĂ©.

Vous aurez alors tirĂ© le meilleur parti de ce moment privilĂ©giĂ© du face-Ă -face qui se rarĂ©fie toujours plus : il doit ĂȘtre un Ă©change qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple Ă  prendre en main son espace Client ou son application mobile.

ConcrĂštement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilitĂ©s offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de crĂ©er des applications qui vont s’adosser Ă  vos briques applicatives existantes pour crĂ©er une interface propre Ă  transformer l’expĂ©rience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les donnĂ©es et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les Ă©changes sont stockĂ©s dans un format structurĂ© pour pouvoir ĂȘtre facilement transmis Ă  vos systĂšmes, des Ă©crans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilitĂ©s techniques d’une tablette sont aussi exploitĂ©es pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaĂźtre les informations affichĂ©es (date de validitĂ© de la piĂšce).

Alors, prĂȘt Ă  changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hĂ©sitez pas Ă  nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spĂ©cialisĂ© dans l'expĂ©rience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

Le travail en remote chez Twelve
 faire différemment et simplement !

Le travail en remote chez Twelve
 faire différemment et simplement ! 1536 1536 Twelve Consulting

 

Depuis des annĂ©es et comme beaucoup d’autres entreprises, nous expĂ©rimentons chez Twelve le travail en remote ou encore appelĂ© le « TĂ©lĂ©travail ».
Le changement d’organisation, le manque de contact humain et la perte d’informations sont des facteurs qui peuvent rapidement affecter notre efficacitĂ© et notre plaisir Ă  travailler. Pas de panique
 il existe des milliers de solutions collaboratives pour tourner cette situation Ă  votre avantage !
Aujourd’hui plus que jamais nous avons besoin de s’adapter Ă  ce nouveau systĂšme et on vous livre ici nos meilleurs outils pour mieux s’y prĂ©parer :

Miro par Pierre Rognion :

Miro, c’est un tableau blanc intelligent et collaboratif qui va vous permettre de travailler en temps rĂ©el et Ă  plusieurs sur un projet. A l’aide des nombreux modĂšles proposĂ©s, vous pouvez crĂ©er rapidement des brainstormings, sĂ©ances d’idĂ©ations, plannings et plans stratĂ©giques ou encore partir d’une feuille blanche pour construire de toutes piĂšces votre projet.

Cerise sur le gĂąteau, l’outil s’intĂšgre parfaitement Ă  vos autres plateformes collaboratives telles que Teams ou Zoom afin d’insĂ©rer vos tableaux lors de vos vidĂ©os confĂ©rences par exemple.

 

Workplace par Christophe Amouroux :

Depuis quelques annĂ©es, Twelve utilise Workplace comme rĂ©seau social interne. Créée par Facebook pour les besoins des entreprises, cette plateforme rassemble tous les Twelveurs et nous permet de toujours ĂȘtre au courant des derniĂšres actualitĂ©s de l’entreprise, des Ă©vĂšnements Ă  venir et de faire appel Ă  la communautĂ© pour des besoins ciblĂ©s.

L’outil intĂšgre Ă©galement un chat trĂšs semblable Ă  celui de Messenger. Quant Ă  la fonction Live, elle est idĂ©ale pour suivre en direct les grandes instances lorsque vous n’ĂȘtes pas sur place.

 

Livestorm par InĂšs Costa d’Ascensao

Une solution clĂ© en main pour organiser vos webinars Ă  la vitesse de l’Ă©clair. Livestorm est une application web de webninar, grĂące Ă  laquelle on peut organiser des Ă©vĂ©nements en live et dĂ©localisĂ©, et interagir avec les participants Ă  travers les fonctions de questions / chat / sondage.

 

Microsoft Teams par Camille Berthelon :

Microsoft Teams est une application qui permet d’organiser des rĂ©unions Ă  distance et Ă  plusieurs. Lorsque vous ĂȘtes membre d’une Ă©quipe vous pouvez ajouter des fichiers et tous les autres membres pourront modifier le fichier ! Ainsi, vous n’avez plus Ă  vous envoyer des versions mises Ă  jour par email, tout est stockĂ© sur Teams !

 

Project Success Management : adoptez les bons réflexes !

Project Success Management : adoptez les bons réflexes ! 2099 1281 Twelve Consulting

Pour sĂ©curiser leurs revenus et favoriser l’up sell et le cross sell, les Ă©diteurs de solutions SaaS sont de plus en plus nombreux Ă  crĂ©er la fonction de Customer Success Management (CSM) au sein de leurs organisations. Le rĂŽle du Customer Success Manager est de dĂ©velopper l’usage de sa solution en favorisant son adoption auprĂšs des utilisateurs finaux : partage de bonnes pratiques d’usage, retours d’expĂ©riences clients, outils de pilotage de l’adoption, aide technique
 Si l’impact des CSM sur l’usage est avĂ©rĂ©, leur coĂ»t est Ă©levĂ© pour les Ă©diteurs et leur intervention est donc souvent limitĂ©e aux clients les plus critiques. Il n’est pas rare par ailleurs de voir un CSM avec un portefeuille de plusieurs dizaines de clients ce qui rĂ©duit d’autant sa capacitĂ© Ă  doper l’usage chez chacun de ses clients.

Notre dĂ©marche de Project Success Management (PSM), par son ancrage dans le quotidien des projets, joue un rĂŽle complĂ©mentaire aux approches CSM de nos partenaires Ă©diteurs. Elle nous permet d’accompagner nos clients sur toutes les phases de leurs projets et de couvrir les 3 dimensions de leurs enjeux : mĂ©tiers, technologiques et d’adoption. Cette vision holistique, portĂ©e par l’ensemble des Ă©quipes Twelve Consulting est selon nous l’une des clĂ©s du succĂšs d’un projet.

Au travers de cette chronique dĂ©diĂ©e au Project Success Management, nous abordons aujourd’hui les diffĂ©rentes thĂ©matiques couvertes par nos Ă©tudes de cadrage. Il nous semble en effet important de balayer toutes les dimensions du succĂšs et les causes possibles d’Ă©chec pour mettre en place les plans d’actions appropriĂ©s.

Quelles thématiques et quelles questions se poser ? 

LA VISION : les enjeux et objectifs du projet sont-ils clairs, partagés et connus de tous les acteurs ?

LA GOUVERNANCE : avez-vous le bon niveau de « sponsorship »? Êtes-vous en mesure de prendre efficacement les dĂ©cisions stratĂ©giques et opĂ©rationnelles nĂ©cessaires ?

LA CULTURE : l’entreprise et les collaborateurs sont-ils prĂȘts Ă  accueillir le projet et les changements qu’il implique ? Les avez-vous clairement identifiĂ©s et mesurĂ© leur impact sur les personas utilisateurs ?

LES DONNEES : disposez-vous des données nécessaires pour atteindre les objectifs du projet ? Sont-elles de qualité, accessibles dans les délais, validées par la « conformité » et/ou le juridique ?

L’OUTIL est-il ou sera-t-il suffisamment ergonomique : « user friendly », rapide, bien intĂ©grĂ© au reste du systĂšme d’information et conforme aux exigences de la SĂ©curitĂ© Informatique ?

LES USAGES et process mĂ©tiers couverts par le projet sont-ils clairs pour tous les personas utilisateurs ? L’expĂ©rience utilisateur autour de ces usages est-elle suffisamment fluide pour garantir l’adoption ?

LA CONDUITE DU CHANGEMENT : les actions de communication, de formation et de pilotage de l’adoption ont-elles Ă©tĂ© anticipĂ©es ? Permettent-elles de montrer les bĂ©nĂ©fices concrets du projet et de convaincre les utilisateurs sur sa pertinence mĂ©tier ?

Enfin, interrogez-vous sur votre EQUIPE PROJET car c’est un maillon stratĂ©gique de la chaine du succĂšs. Par sa nature, le projet vient casser les cloisons naturelles de l’entreprise en regroupant des collaborateurs d’Ă©quipes diffĂ©rentes, internes et externes, autour d’un objectif commun. C’est l’opportunitĂ© pour eux de vivre une belle expĂ©rience mais cela peut aussi devenir « traumatisant ». Alors prenez soin de votre Ă©quipe, sondez sa motivation, sa comprĂ©hension des enjeux et son niveau de satisfaction globale aux diffĂ©rents moments clĂ©s du projet.

Vous l’aurez compris, il suffit que l’une de ces thĂ©matiques soit dans le rouge pour que l’ensemble du projet soit impactĂ©. Chez Twelve Consulting, nous aidons nos clients Ă  se poser les bonnes questions et Ă  piloter au quotidien le succĂšs de leur projet

Vous partagez ces convictions ?

 

 

 

 

 

L’authentification chez les professionnels de la santĂ©, la clĂ© d’un parcours rĂ©ussi !

L’authentification chez les professionnels de la santĂ©, la clĂ© d’un parcours rĂ©ussi ! 2081 1282 Twelve Consulting

Vous souhaitez mettre en ligne un site produit ou une plateforme de services rĂ©servĂ©s aux professionnels de santé ? Vous avez besoin d’un systĂšme d’authentification pour filtrer les utilisateurs mais vous avez peur d’en perdre en cours de route ? Prenez quelques minutes pour y rĂ©flĂ©chir : l’authentification est peut-ĂȘtre une nĂ©cessitĂ© mais elle est aussi une opportunitĂ© de renforcer le parcours proposĂ© Ă  l’utilisateur et crĂ©er ainsi une relation privilĂ©giĂ©e avec lui.

L’authentification : une opportunitĂ© et non une contrainte !

Dans le domaine de la santĂ©, l’authentification permet de s’assurer que les contenus mis en ligne ne seront dĂ©livrĂ©s qu’à la population visĂ©e et dĂ©finie en amont. Souvent considĂ©rĂ©e uniquement d’un point de vue technique, elle doit pourtant ĂȘtre d’abord envisagĂ©e du point de vue du parcours proposĂ© Ă  l’utilisateur. L’authentification devient alors un Ă©lĂ©ment structurant du dispositif global avec de nombreux bĂ©nĂ©fices, et pour toutes les parties.

Pour vous, acteurs de l’industrie pharmaceutique, un systĂšme d’authentification offre la possibilitĂ© de crĂ©er une relation privilĂ©giĂ©e avec les professionnels de santĂ©. Savoir qu’un mĂ©decin s’est connectĂ© Ă  votre site n’a que peu de valeur sauf si vous intĂ©grez cela en amont de votre rĂ©flexion quant Ă  la relation que vous souhaitez dĂ©velopper avec lui. Assurez-vous ainsi que les donnĂ©es relatives aux personnes identifiĂ©es seront bien intĂ©grĂ©es dans votre rĂ©fĂ©rentiel, d’un point de vue technique mais surtout d’un point de vue mĂ©tier. Une donnĂ©e ne sera utile que si elle est exploitĂ©e ! Servez-vous en pour analyser le comportement du professionnel sur votre site : sa frĂ©quentation, les onglets sur lesquels il se connecte le plus ou encore son nombre de clics.

Il est par ailleurs indispensable d’intĂ©grer le point de vue du professionnel de santĂ© et de rĂ©flĂ©chir aux bĂ©nĂ©fices qu’il pourrait en retirer. Tout d’abord, le contenu proposĂ© sera qualifiĂ© et en adĂ©quation avec ses besoins. Ensuite, l’authentification initie l’installation d’une relation pĂ©renne et personnalisĂ©e entre les deux parties. Vous serez alors plus Ă  mĂȘme de partager des nouveaux contenus pertinents, adaptĂ©s aux besoins de chacun et ce, de maniĂšre proactive. Un cercle vertueux peut alors se mettre en place. Toutefois, pour que cela fonctionne, ces bĂ©nĂ©fices doivent ĂȘtre affichĂ©s clairement, de façon transparente et dĂšs la page de prĂ©sentation du service pour donner envie Ă  vos utilisateurs de franchir la barriĂšre de l’authentification.

Selon la profondeur de votre site, n’hĂ©sitez pas Ă  faire appel Ă  un expert pour penser le parcours proposĂ© Ă  l’utilisateur. Un site bien construit vous permettra de suivre plus finement l’activitĂ© du mĂ©decin et de dĂ©finir des actions associĂ©es. Il consulte rĂ©guliĂšrement un onglet spĂ©cifique comme la rubrique « Prise en charge du patient » ? CrĂ©ez de l’engagement en lui proposant des contenus ou des formations sur diffĂ©rents sujets tels que l’annonce de la maladie. Il suit rĂ©guliĂšrement les activitĂ©s publiĂ©es sur le site ? Proposez-lui de s’abonner Ă  une newsletter.

L’authentification, ça se prĂ©pare !

Vous l’avez compris, l’authentification des mĂ©decins recouvre de nombreux enjeux. Avant de la mettre en place, plusieurs questions se posent :

    • Pourquoi mettez-vous en place un systĂšme d’authentification ?
    • Quelle communication ferez-vous autour du site ?
    • Quelles informations souhaitez-vous rendre publiques et quelles donnĂ©es souhaitez-vous protĂ©ger ?
    • Quelle est la cible de professionnels de santĂ© que vous visez, dans quels pays ?

N’impliquer que les Ă©quipes IT serait une erreur. L’authentification s’intĂšgre dans une dĂ©marche plus globale de lancement d’un produit et requiert Ă©videmment la contribution du mĂ©tier, mais Ă©galement des Ă©quipes Communication ou encore UX. Selon les rĂ©ponses aux questions ci-dessus, l’approche pourra ĂȘtre diffĂ©rente et plus ou moins complexe. Une constante demeure cependant : Ă  quel fournisseur de base de donnĂ©es faire appel ? Plusieurs prestataires proposent des solutions, mais toutes n’offrent pas les mĂȘmes garanties :

    • Profondeur de donnĂ©es diffĂ©rente par pays
    • Niveau de sĂ©curitĂ©
    • Tarification
    • AccessibilitĂ© aux donnĂ©es des professionnels de santĂ© et exploitation possible

Chacune de ces bases propose un systĂšme d’authentification propriĂ©taire. Partir d’une solution existante offre de nombreuses garanties par rapport Ă  une solution dĂ©veloppĂ©e en interne : profondeur de la base de donnĂ©es, solution technique Ă©prouvĂ©e, etc. Comme prĂ©cisĂ©, assurez-vous aussi que les donnĂ©es pourront ĂȘtre facilement rĂ©cupĂ©rĂ©es et exploitĂ©es. Le CRM est Ă©videmment l’outil idĂ©al pour cela car il permet de segmenter la donnĂ©e et mieux prĂ©parer les rencontres avec les professionnels de santĂ©. Il permet aussi aux Ă©quipes marketing de crĂ©er des parcours d’engagement ciblĂ©s qui offrent un contenu pertinent, nerf de la guerre dans un contexte d’ultra-sollicitation.

Un exemple à suivre : RGPD !

L’entrĂ©e en vigueur en 2018 de la rĂ©glementation RGPD a fait craindre Ă  beaucoup d’acteurs une perte de business par la mise en place d’une contrainte supplĂ©mentaire. Comment allaient rĂ©agir les visiteurs face Ă  ces nouvelles contraintes ? Pourtant, les entreprises qui ont intĂ©grĂ© cette nouvelle rĂ©glementation en amont de leur rĂ©flexion ont tirĂ© profit de ce nouveau cadre rĂ©glementaire Ă  plusieurs niveaux :

    • Une donnĂ©e plus propre. Certes cette « barriĂšre Ă  l’entrĂ©e » de l’authentification va en dĂ©courager certains : moins de donnĂ©es, peut-ĂȘtre, mais des donnĂ©es plus qualifiĂ©es.
    • Une confiance accrue. Capitalisez sur le fait que le contenu, confidentiel et Ă  haute valeur ajoutĂ©e, n’est accessible qu’aux personnes habilitĂ©es.
    • Un plus grand engagement. Le professionnel de santĂ© qui partage ses donnĂ©es sera plus sensible aux informations que vous lui enverrez. Par ailleurs, la donnĂ©e affichĂ©e paraĂźtra d’autant plus prĂ©cieuse qu’elle est protĂ©gĂ©e.
    • Un parcours client amĂ©liorĂ©, pour une mise en conformitĂ© optimale

En conclusion, si le sujet de l’authentification des professionnels de santĂ© est bien anticipĂ© et intĂ©grĂ© dans une rĂ©flexion globale, vous avez toutes les cartes en main pour crĂ©er de la proximitĂ© avec les mĂ©decins, personnaliser votre relation avec eux, capter leurs besoins et y rĂ©pondre de maniĂšre optimale et proactive.

 

 
 
 
 
 

 

A quoi tient la rĂ©ussite d’un projet CRM ?

A quoi tient la rĂ©ussite d’un projet CRM ? 1384 813 Twelve Consulting

Fondamentaux et stratĂ©giques pour les entreprises, bon nombre de projets CRM dĂ©bouchent pourtant sur des outils perçus comme des contraintes, avec des taux de satisfaction mitigĂ©s et une adoption plus faible que ce que l’on pouvait espĂ©rer au dĂ©but du projet. 

À quoi tient la rĂ©ussite d’un projet CRM et comment peut-on la favoriser ? Twelve a menĂ© une Ă©tude sur le sujet auprĂšs de 45 entreprises Ă©quipĂ©es de CRM(*) et en voici les rĂ©sultats ! 


Ce que nous avons appris !

61% des entreprises interrogĂ©es ont choisi leur solution CRM avant mĂȘme de lancer le cadrage de leur projet et 50% d’entre elles ont Ă©tĂ© accompagnĂ©es pendant cette phase de cadrage. Le choix de la solution ayant souvent prĂ©cĂ©dĂ© la dĂ©finition des besoins mĂ©tiers, les cadrages ont gĂ©nĂ©ralement Ă©tĂ© rĂ©alisĂ©s par des intĂ©grateurs avec un prisme technique au dĂ©triment d’une vision mĂ©tier et usage du projet.

Quant au choix de la solution, 2/3 des entreprises interrogĂ©es ont choisi Salesforce ou Microsoft Dynamics ces 3 derniĂšres annĂ©es, sachant que 80% de ces mĂȘmes entreprises Ă©taient dĂ©jĂ  Ă©quipĂ©es d’un outil CRM.

Fait surprenant, les 2/3 de notre panel considĂšrent avoir rĂ©ussi leur projet d’intĂ©gration d’un point de vue pĂ©rimĂštre couvert (70%), respect du budget (65%) et respect des dĂ©lais (50%) alors que le taux de satisfaction global relatif Ă  la valeur mĂ©tier et usage gĂ©nĂ©rĂ©e par le CRM est trĂšs bas, avec une note moyenne NPS de 6/10 !

Nous sommes donc lĂ  face Ă  un paradoxe : ce n’est pas parce qu’un projet est rĂ©ussi qu’il donne satisfaction Ă  ses utilisateurs. Ce rĂ©sultat est d’autant plus surprenant que 91% des entreprises de l’étude considĂšrent que le CRM est indispensable Ă  leur activitĂ©.  

Mais Ă  quoi tient cette insatisfaction ? Les facteurs d’insatisfaction sont variĂ©s : la vision client 360° dĂ©ployĂ©e dans leur CRM ne satisfait que 58% des entreprises, l’accĂšs au CRM en situation de mobilitĂ© est impossible, ou encore, le CRM n’est pas utilisĂ© pour piloter l’activitĂ© commerciale


Bref, nombreux sont les cas oĂč le potentiel du CRM est tout simplement sous-exploitĂ© !

Portait robot des entreprises satisfaites par leurs CRM

PlutĂŽt que de lister de façon exhaustive les sources de satisfaction et d’insatisfaction identifiĂ©es au cours de nos interviews, nous avons prĂ©fĂ©rĂ© dresser le portrait type d’une entreprise satisfaite par son CRM :

Ce que nous retenons de cette Ă©tude 

Les projets CRM sont souvent engagĂ©s Ă  un niveau stratĂ©gique avec un sponsorship fort de la Direction GĂ©nĂ©rale et des Directions mĂ©tiers : ils ne manquent pas d’ambition et sont souvent bien “marketĂ©s” au moment de leur lancement.

Malheureusement, au fur et Ă  mesure de leur avancement, la dimension technique prend le pas sur la vision mĂ©tier et sa dĂ©clinaison en usages, et, au bout du compte, le rĂ©sultat peut s’avĂ©rer dĂ©ceptif. Le CRM censĂ© simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients est alors perçu comme un outil complexe et chronophage.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart des entreprises qui se sont Ă©quipĂ©es rĂ©cemment d’un CRM disposent aujourd’hui de bonnes fondations avec un potentiel d’usages important. Pas besoin donc de repartir de zĂ©ro pour augmenter la valeur de leur CRM : re-visiter les usages, former, communiquer et piloter l’adoption leur permettront de reconnecter les utilisateurs avec la solution et de faire du CRM le socle de la connaissance Client, pour rĂ©pondre ainsi, aux ambitions initiales du projet.

* Méthodologie
Pour rĂ©aliser cette Ă©tude qualitative, nous avons rencontrĂ© 45 entreprises Ă©quipĂ©es d’un CRM depuis plus d’un an. Nos entretiens ont Ă©tĂ© rĂ©alisĂ©s avec les principales parties prenantes – CEO, CIO, CDO, Directeurs Commercial & Marketing, responsables CRM – dans des entreprises de toutes tailles (PME, ETI, Grands Groupes), de tout type de relation client (B2B, B2C, B2B2C) et principalement dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santĂ©. 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting

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