Les articles des Twelveurs

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ?
A quoi tient la réussite d’un projet CRM ? 1384 813 Twelve Consulting

Fondamentaux et stratégiques pour les entreprises, bon nombre de projets CRM débouchent pourtant sur des outils perçus comme des contraintes, avec des taux de satisfaction mitigés et une adoption plus faible que ce que l’on pouvait espérer au début du projet. 

À quoi tient la réussite d’un projet CRM et comment peut-on la favoriser ? Twelve a mené une étude sur le sujet auprès de 45 entreprises équipées de CRM(*) et en voici les résultats ! 


Ce que nous avons appris !

61% des entreprises interrogées ont choisi leur solution CRM avant même de lancer le cadrage de leur projet et 50% d’entre elles ont été accompagnées pendant cette phase de cadrage. Le choix de la solution ayant souvent précédé la définition des besoins métiers, les cadrages ont généralement été réalisés par des intégrateurs avec un prisme technique au détriment d’une vision métier et usage du projet.

Quant au choix de la solution, 2/3 des entreprises interrogées ont choisi Salesforce ou Microsoft Dynamics ces 3 dernières années, sachant que 80% de ces mêmes entreprises étaient déjà équipées d’un outil CRM.

Fait surprenant, les 2/3 de notre panel considèrent avoir réussi leur projet d’intégration d’un point de vue périmètre couvert (70%), respect du budget (65%) et respect des délais (50%) alors que le taux de satisfaction global relatif à la valeur métier et usage générée par le CRM est très bas, avec une note moyenne NPS de 6/10 !

Nous sommes donc là face à un paradoxe : ce n’est pas parce qu’un projet est réussi qu’il donne satisfaction à ses utilisateurs. Ce résultat est d’autant plus surprenant que 91% des entreprises de l’étude considèrent que le CRM est indispensable à leur activité.  

Mais à quoi tient cette insatisfaction ? Les facteurs d’insatisfaction sont variés : la vision client 360° déployée dans leur CRM ne satisfait que 58% des entreprises, l’accès au CRM en situation de mobilité est impossible, ou encore, le CRM n’est pas utilisé pour piloter l’activité commerciale…

Bref, nombreux sont les cas où le potentiel du CRM est tout simplement sous-exploité !

Portait robot des entreprises satisfaites par leurs CRM

Plutôt que de lister de façon exhaustive les sources de satisfaction et d’insatisfaction identifiées au cours de nos interviews, nous avons préféré dresser le portrait type d’une entreprise satisfaite par son CRM :

Ce que nous retenons de cette étude 

Les projets CRM sont souvent engagés à un niveau stratégique avec un sponsorship fort de la Direction Générale et des Directions métiers : ils ne manquent pas d’ambition et sont souvent bien “marketés” au moment de leur lancement.

Malheureusement, au fur et à mesure de leur avancement, la dimension technique prend le pas sur la vision métier et sa déclinaison en usages, et, au bout du compte, le résultat peut s’avérer déceptif. Le CRM censé simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients est alors perçu comme un outil complexe et chronophage.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart des entreprises qui se sont équipées récemment d’un CRM disposent aujourd’hui de bonnes fondations avec un potentiel d’usages important. Pas besoin donc de repartir de zéro pour augmenter la valeur de leur CRM : re-visiter les usages, former, communiquer et piloter l’adoption leur permettront de reconnecter les utilisateurs avec la solution et de faire du CRM le socle de la connaissance Client, pour répondre ainsi, aux ambitions initiales du projet.

* Méthodologie
Pour réaliser cette étude qualitative, nous avons rencontré 45 entreprises équipées d’un CRM depuis plus d’un an. Nos entretiens ont été réalisés avec les principales parties prenantes – CEO, CIO, CDO, Directeurs Commercial & Marketing, responsables CRM – dans des entreprises de toutes tailles (PME, ETI, Grands Groupes), de tout type de relation client (B2B, B2C, B2B2C) et principalement dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé. 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
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Nos 3 clés pour engager vos professionnels de santé (vous y êtes presque !)
Nos 3 clés pour engager vos professionnels de santé (vous y êtes presque !) 2081 1280 Twelve Consulting

Depuis maintenant 10 ans, les laboratoires pharmaceutiques ont pris un virage important pour opérer leur transformation digitale et s’orienter vers des stratégies « Client ». Ils ont massivement investi (1) dans des outils de gestion de la relation client : CRM, portail médecin, application mobile, plateforme marketing, ou services digitaux destinés aux patients. Sur la même période de 10 ans (2), nous avons constaté une baisse de 25% des effectifs des forces de vente, une perte de brevets des médicaments « blockbuster » et une évolution du portefeuille vers la médecine de spécialité. La promotion des médicaments s’est adaptée à ce nouveau contexte : les laboratoires de princeps (3) ont augmenté leurs activités auprès des centres hospitaliers avec des profils plus scientifiques, tandis que les laboratoires de médicaments génériques ont renforcé leur pression commerciale auprès des officines.  

Ces initiatives ont-elles réellement eu un impact sur la relation entre les laboratoires et les professionnels de santé ?

  • Une connaissance du professionnel de santé encore très mercantile
    L’essor des services digitaux à destination des professionnels de santé a indirectement créé de nouvelles opportunités pour mieux les connaitre : une potentielle mine d’or de connaissances qui ne demande qu’à être valorisée. Toutefois, la pratique de la collecte de données n’est pas bien ancrée : récupération non structurée, non consolidée, données non exploitées et des volumes trop faibles pour tirer de vrais constats.  
  • Une force de vente réorganisée, mais un format de visite médicale (4) inchangé
    La visite médicale reste le point de contact principal entre les laboratoires et les professionnels de santé. Mais elle ne répond pas aux évolutions des attentes des professionnels de santé et est majoritairement effectuée en présentiel, avec un temps moyen de visite toujours très court et un discours majoritairement orienté produit.   
  • Une communication digitale omniprésente mais sans logique de parcours
    Avec une augmentation de 50% des dépenses liées aux opérations d’emailing et réseaux sociaux en 5 ans (5), on observe un réel effort de la part des laboratoires pharmaceutiques d’utiliser les nouveaux outils à leur disposition. Toutefois, ces opérations restent des actions isolées qui ne sont malheureusement pas intégrées dans une logique globale de parcours médecin. 

Malgré ces efforts, la relation entre les laboratoires et les professionnels de santé a peu évolué, et la logique transactionnelle reste prépondérante. In fine, les laboratoires privilégient encore leurs produits à leurs clients. 

Pourtant, les laboratoires qui changeront de paradigme pourront acquérir un véritable avantage concurrentiel !

Engager les professionnels de santé à travers une meilleure expérience client permet de générer la préférence de marque, atout non négligeable dans l’environnement très concurrentiel de l’industrie pharmaceutique. Pour ce faire, il faudra prendre le sujet sous le bon angle et se donner les moyens d’aller jusqu’au bout. Nos 3 clés pour y arriver :  

#1 : Compléter la stratégie relationnelle actuelle avec une logique d’engagement des professionnels de santé
Afin de répondre aux attentes de chaque professionnel de santé, il est important de mettre en place des parcours hybrides et personnalisés, en adaptant les interactions à leurs préférences :   

    • Repenser la visite médicale et les congrès comme des moments privilégiés, afin d’apporter plus de valeur aux professionnels de santé : expertise scientifique et médicale, conseils liés à l’évolution du rôle du patient et à la transformation de l’hôpital /officine ainsi que l’accompagnement dans l’usage de services proposés par le laboratoire.    
    • Utiliser les canaux digitaux comme des leviers promotionnels pour supporter les activités à faible valeur ajoutée humaine (inscription à des évènements, prises de commande…) afin d’y consacrer moins de temps en visite 
  • Proposer des services digitaux pour faciliter les activités quotidiennes du professionnel de santé (optimisation de l’utilisation d’un produit, suivi patient) et prolonger l’expérience avec le laboratoire

Il est impératif que ce parcours médecin soit co-construit avec les différentes équipes (Marketing, Vente, Digital) pour assurer une cohérence des interactions avec le professionnel de santé. 

#2 : Valoriser les solutions en place pour une mise à l’échelle rapide et efficace 
Les laboratoires sont déjà bien équipés technologiquement. Avant de faire l’acquisition de nouveaux outils, ils doivent apprendre à bien utiliser les outils existants : 

    • Alimenter les outils avec des données pertinentes. L’un des premiers challenges sera de systématiser la collecte de données sur les canaux digitaux et physiques. Ceci inclut les données comportementales issues du parcours emprunté par les professionnels de santé, mais aussi les données d’utilisation des services et celles liées à la visite médicale.  
    • Décloisonner les briques technologiques en place, afin de les faire interagir intelligemment, et pouvoir centraliser sa connaissance client. Par exemple, en collectant la donnée d’utilisation d’un site de formation dans le CRM. 
  • Enfin, valoriser la connaissance client, en créant de nouveaux segments plus fins (croisement de différentes sources de données), permettant une personnalisation de la relation avec les professionnels de santé. 

La mise en place de ces 3 bonnes pratiques permettra aux laboratoires de construire des fondations technologiques solides et d’envisager par la suite l’intégration de données provenant de tiers pour aller plus loin dans la connaissance des professionnels de santé. 

#3 : Transformer les mentalités et insuffler les nouvelles pratiques auprès de vos équipes
Des équipes marketing, en passant par le médical, le terrain et les professionnels de santé, chaque partie prenante a un rôle à jouer dans la création et la mise en place de cette nouvelle stratégie relationnelle. En interne, l’enjeu majeur sera de transformer les mentalités des équipes. Il faudra former, communiquer et piloter l’adoption, depuis l’essence du projet, au moment du lancement et dans la durée. En externe, le défi sera de co-construire avec les professionnels de santé la relation de demain. Ils deviendront ainsi naturellement les premiers ambassadeurs, et feront rayonner les services développés auprès de leurs confrères.

En résumé, les 10 dernières années, les laboratoires ont beaucoup parlé de stratégie client et ont investi dans des outils CRM. Ils doivent maintenant apprendre à les utiliser et aller jusqu’au bout de leurs initiatives pour générer la préférence de marque des professionnels de santé. Le dernier kilomètre pour y arriver reste un défi à relever, mais le résultat sera au rendez-vous ! 

Convaincu ? 

Vous travaillez dans un laboratoire pharmaceutique et vous souhaitez découvrir notre offre et nos retours d’expériences ? Laissez-nous vos coordonnées, nous vous recontacterons.

Laisser mes coordonnées

Ou contactez directement : Jérémy Daclinat jeremy.daclinat@twelve-consulting.com

1 Plus d’un million d’euros en moyenne par laboratoire uniquement pour l’implémentation d’un CRM. Chiffres issus de notre étude CRM. 

2 “Enquête Emploi Des Entreprises Du Médicament – Reprise Précaire Et Dépendante De L’attractivité Française.” déc. 2017  Leem, www.leem.org/index.php/presse/enquete-emploi-des-entreprises-du-medicament-reprise-precaire-et-dependante-de-lattractivite 

3 Laboratoire qui commercialise des princeps. Un princeps est un médicament qui incorpore pour la première fois un principe actif qui a été isolé ou synthétisé par un laboratoire pharmaceutique. Il s’agit en quelques sortes du médicament « original », protégé par un brevet d’une durée variable (de l’ordre de 10 ans) qui assure au laboratoire qui l’a déposé l’exclusivité de son exploitation et de sa commercialisation (il est le seul à pouvoir vendre un médicament avec ce principe actif). Webphysique.fr 

4 Visite médicale : rendez-vous entre un visiteur médical et un professionnel de santé pour présenter les produits, de répondre aux questions sur leur efficacité, leur tolérance, les éventuels effets secondaires, ou les modalités de prise en charge. 

5 « Promotion du médicament : le visiteur médical reste un vecteur essentiel » (mai 2013) Pharmanalyses 

http://pharmanalyses.fr/promotion-du-medicament-le-visiteur-medical-reste-un-vecteur-essentiel-2/ 

Inès Costa d’Ascensao
Consultante

Jérémy Daclinat - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Jérémy Daclinat
Manager

Six mois après… le lancement de la Twelverie
Six mois après… le lancement de la Twelverie 667 401 Twelve Consulting

Rappelez-vous il y a 6 mois nous lancions le projet de la Twelverie, la #Capitalisation Made in Twelve, un projet interne visant à aider les Twelveurs à mieux travailler ensemble, à mieux se connaître et par la même occasion mieux faire connaitre Twelve pour se concentrer sur l’essentiel : vivre et faire vivre de belles histoires.

 

« Pour présenter Twelve, je préfère raconter des histoires sur nos projets que présenter des slides, mais je me rends compte qu’avec notre croissance rapide, je ne suis plus au courant de tout. Il est grand temps que l’on s’organise pour capitaliser davantage sans en faire un projet ennuyeux comme je l’ai vu trop souvent. »
Christophe – Président

La #Capitalisation, mais kézako ? 🤔

Commençons par un peu de théorie !

– La minute d’explication –

Avec le début des années 90 et le développement des systèmes d’informations les entreprises touchées par le numériques ont vu s’accroitre leurs bases de données de manière exponentiel. En parallèle, les métiers du numérique sont devenus de plus en plus pointus nécessitant toujours davantage d’expertise. Ces deux phénomènes ont créé la nécessité de mettre en place différents outils de gestion des connaissances.

La Management des connaissances est avant tout une approche méthodologique permettant de capitaliser au mieux les savoir-faire et les connaissances détenu par une entreprise. Cette démarche est d’autant plus capitale pour les professions intellectuelles telles que les cabinets de conseil dont les consultants sont le principal outil de production. Dépositaires des connaissances, par leur expertise métier, leur familiarité avec les procédures, leurs contacts, ils constituent le savoir métier, le capital immatériel de l’entreprise, source de richesse et de compétitivité.

Ceci est d’autant plus vraie chez Twelve, où nous cultivons la volonté d’avoir non pas des experts, mais des expertises.

« Mais alors Jamy, comment on met en place un projet de capitalisation ? »

 

La recette du succès ?

Tout le monde sait à quel point il peut être complexe de mettre en place un projet de capitalisation. Beaucoup de projets échouent, pendant leur mise en place par manque d’encadrement, ou alors le projet s’essouffle très rapidement par manque d’animation.  Nous allons partager avec vous notre recette pour une #Capitalisation réussie !

Pour faire de la Twelverie un sujet d’entreprise nous avons bâti notre projet autour de 6 piliers :

  • Un outil Intégré à notre environnement et à notre quotidien : Un portail responsive qui reprend l’environnement de Twelve (nos locaux, nos usages …) et qui s’intègre dans notre environnement technique (Office 365, Salesforce, PowerApps … ) #SansCouture
  • Une interface cool : Une interface qui donne envie d’être utilisé mais aussi d’alimenter la Twelverie au quotidien #Adoption
  • Un outil ouvert sur l’extérieur : On l’utilise pour faire des présentations à nos clients et envisageons de rendre une partie disponible directement sur notre site #Vitrine
  • Un catalogue de services : Le condensé de notre savoir-faire mis à disposition dans un store, proposant des solutions clés en main et qui explique toutes les étapes du cadrage au run #Catalogue
  • Une animation récurrente de la plateforme : nous avons mis en place une team dédiée en interne pour faire vivre la plateforme, s’assurer que le contenu soit à jour, diffuser les bonnes pratiques et les actualités #Change
  • Favoriser l’échange : Pour chaque contenu (document, bonne pratique, secteur …) le référent est clairement indiqué, le but étant de ne pas créer un outil self-service mais de susciter des échanges et réflexions communes #PenserPlusLarge

 

Et concrètement ça donne quoi ?

Et demain ?

Suite aux retours très positifs de notre pilote, nous avons décidé d’accélérer :

  • Packager encore plus de services
  • Amélioration de l’expérience du store et des contenus pour chaque service
  • Réalisation d’un hackathon en interne pour trouver les prochaines fonctionnalités
  • Optimiser notre moteur de recherche pour trouver plus rapidement le(s) contenu(s) recherché(s)
  • …

Notre objectif : 100 % des missions intégrant nos services, pour que chacun de nos clients puissent profiter pleinement de tout notre savoir-faire, et de concentrer notre effort sur vrais enjeux des missions plutôt que de réinventer la roue. #PenserPlusLArgeFaireAutrement

 

Mathilde Sidibé 
Consultante

 

 

 

Markus Geier - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientMarkus Geier 
Manager

 

 

Et si vous étudiez (vraiment) l’adoption de votre CRM ?
Et si vous étudiez (vraiment) l’adoption de votre CRM ? 823 460 Twelve Consulting

Porteurs de nouveaux usages pour les métiers, les outils CRM représentent plus que jamais un enjeu stratégique pour les entreprises. Ciblant une population large d’utilisateurs, ils nécessitent des investissements financiers et humains importants et sont générateurs de fortes attentes.

20 ans après l’apparition du CRM, le taux d’équipement des entreprises est important et la plupart d’entre elles ont déjà renouvelé leurs outils. En parallèle, le niveau d’exigence des utilisateurs a considérablement augmenté et nous sommes désormais à l’heure du bilan.

Pour dresser un bilan objectif, il est nécessaire de répondre à certaines questions…

  • Mon CRM est-il utilisé ? Quelles populations l’utilisent le plus ? Quelles sont les agences / villes / métiers les plus actifs ? Qui sont mes ambassadeurs naturels ?
  • Mon CRM est-il utile ? Est-ce qu’il créé de la valeur, est-ce qu’il booste mon efficacité commerciale, est-ce qu’il augmente mon niveau de connaissance client ? Et est-ce que j’utilise cette connaissance client efficacement ?
  • Et enfin, est-ce que mes utilisateurs sont satisfaits ? Quelle est leur perception ? Est-ce que ça leur permet de mieux servir leurs clients ?

Le constat est criant car rares sont les entreprises en mesure de s’appuyer sur des indicateurs concrets pour répondre à ces questions – « oui, les collaborateurs ont l’air contents  » – « j’ai l’impression qu’ils l’utilisent » – « je pense que ça aide le business »… La mesure de l’adoption, pourtant monnaie courante dans le monde du BtoC, reste donc très approximative dans le monde du CRM et des solutions à destination des collaborateurs.

Et c’est pourtant un facteur clé du succès de votre projet CRM, d’une adoption pérenne et de l’atteinte des enjeux business visés. En effet, les résultats de notre étude d’Évaluation de la satisfaction des entreprises sur la valeur générée par les outils CRM* montrent que 92% des entreprises ayant un haut niveau de satisfaction mesurent l’usage de leur CRM et la qualité des informations saisies.

Alors monitorer l’usage oui, mais à quel moment et à quelle fin ?

  • Dès le cadrage du projet, pour évaluer le niveau d’envie des utilisateurs, les enjeux et attentes, les peines et les potentiels freins au projet. C’est ici que l’on doit définir les indicateurs qui serviront à monitorer le succès du projet dans la durée.
  • Pendant le projet de mise en œuvre, pour sonder les futurs utilisateurs impliqués dans le projet, tester leur perception de l’outil au fur et à mesure qu’il se construit.
  • Pendant les formations, pour capter immédiatement les retours terrain et être en mesure de réagir.
  • Dès le lancement, pour établir le niveau de départ des indicateurs d’usage.
  • Dans la durée, pour continuer à suivre l’adoption tout en mettant progressivement le cap sur l’atteinte des enjeux business.

Pour y arriver, posez-vous les bonnes questions : que voulez-vous monitorer ? quand et pour quoi faire ? Restez concis car vous ne pouvez pas suivre efficacement plus de 4 ou 5 indicateurs à la fois. Ne confondez pas pilotage de l’adoption et pilotage business, même si certains indicateurs business sont signes d’adoption. N’oubliez pas d’en faire quelque chose ; communiquez, re-formez et améliorez vos usages CRM grâce à la matière que vous récoltez. Et enfin, adaptez vos indicateurs à vos enjeux d’adoption qui évolueront en fonction de vos usages.

La mesure de l’adoption s’inscrit dans une approche globale de conduite du changement, au même titre que la réflexion sur les usages, la communication et la formation. Ce n’est qu’après avoir cadré votre stratégie de conduite du changement que vous pourrez envisager de choisir les bons outils pour dérouler votre plan d’actions. Parmi ces outils, nous pouvons citer Insideboard, une plateforme complète d’accompagnement du changement, qui, branchée à votre CRM vous permettra d’animer les utilisateurs au travers d’indicateurs d’adoption, de parcours de montée en compétences, de recommandations intelligentes, de récompenses et de contenus dédiés. D’autres outils comme Klaxoon, Forms ou encore Eval&Go vous permettront de répondre à des usages de monitoring spécifiques comme l’évaluation de la satisfaction, les votes, les priorisations de Release etc. Mais n’oubliez pas qu’aussi performants soient-ils, ces outils ne sont pas « magiques » et qu’ils n’auront d’intelligence que l’usage que vous en ferez !

Bref, on ne vous dit pas que les KPI vont changer votre vie, mais ils peuvent vous aider à tirer plus de valeur de votre CRM et à améliorer le quotidien de vos collaborateurs 😉

Vous voyez désormais l’intérêt de mesurer l’adoption et les usages de votre CRM ? Alors à vous de jouer et à bientôt pour une prochaine chronique sur la conduite du changement « made in » Twelve Consulting.s

* Etude menée auprès de 44 entreprises entre octobre 2018 et février 2019. 😉 Stay tuned

 

Julie Waldner - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

 

Julie Waldner
Manager chez Twelve Consulting

 

 

Camille Abadie - Senior Consultante chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

 

Camille Abadie
Senior consultante chez Twelve Consulting

Quoi de neuf côté CRM ?
Quoi de neuf côté CRM ? 908 740 Twelve Consulting

Les outils de Gestion de la Relation Client (CRM en anglais) sont largement répandus dans les entreprises du secteur financier. Nécessaires au quotidien, leur usage est cependant souvent déceptif. Ils ont pourtant considérablement évolué, plus intelligents, plus collectifs, plus intuitifs, ils peuvent devenir un relai très efficace de la stratégie client. Prenons l’exemple de la gestion privée. Après l’avalanche règlementaire post-crise et l’avènement des robo-advisors sur fond de fermetures d’agences, le banquier privé, malgré son positionnement de niche, se sent aussi menacé.

Certes, le marché a affiché en 2017 une croissance de 7 % (Agefi) et les français s’intéressent de plus en plus à la gestion de leur patrimoine, mais il est aussi en profonde mutation.
Le client de banque privée, réputé « traditionnel », a en effet bien changé : connecté, très informé, il est maintenant utilisateur de sa banque en ligne et d’applications mobiles pour faciliter son quotidien et s’informer en temps réel. Il recherche plus que jamais une relation de confiance dans un contexte toujours plus complexe et ne veut plus entendre parler de « paperasse » !

Pour gérer son patrimoine, il valorise le conseil personnalisé et une relation simple, fluide et… digitale ! Par ailleurs, le cadre règlementaire impose une formalisation de cette relation et une transparence toujours plus grande (Mifid2, DDA, LCB/FT…). Il est donc urgent d’équiper le banquier privé d’outils à la hauteur de ces enjeux.
Malgré un taux d’équipement élevé (qui n’a pas son CRM en 2018 ?), l’adoption reste faible et le CRM est plus souvent utilisé sous la contrainte que par intérêt. Ne nous trompons pas, la technologie n’est pas en cause, mais plutôt les objectifs poursuivis. On demande aux CRM de « tracer » l’activité commerciale, à l’encadrer de processus mais sans réflexion sur les usages, la valeur ajoutée pour l’entreprise et surtout pour les collaborateurs. Ces derniers fournissent de gros efforts de saisie sans bénéficier d’une intelligence pour enrichir leur pratique et les aider à atteindre leurs objectifs.
Nous croyons pourtant à un CRM « augmenté » qui va redonner du « bon » temps face au client, du temps pour construire une proposition de valeur personnalisée et arrêter de s’épuiser en tâches à faible valeur ajoutée.

Le CRM sera plus intelligent. La préparation du rendez-vous sera facilitée par un accès simple à toute l’information disponible sur le contexte Client, son actualité (tout en respectant le cadre règlementaire) et une approche prédictive boostée par l’intelligence artificielle pour initier des recommandations et prévenir l’attrition.

Le CRM sera plus collectif par un partage d’information avec son réseau d’experts et de partenaires. Le banquier privé pilotera ainsi une plate-forme de services pour construire la meilleure solution pour son client et démontrer sa valeur par rapport au « mass market ».

L’usage du CRM sera simple, accessible en mobilité, pour un usage fluide au quotidien : replanifier un rendez-vous en un clic, dicter un compte-rendu, scanner une carte de visite, informer ses collègues par « chat » et lancer les premières actions dans le temps libre entre deux rendez-vous. Ces fonctionnalités parfois perçues comme mineures sont clés pour l’adoption.
Notre banquier, plus disponible pour ses clients, plus connecté, mieux informé et assisté par la technologie pourra alors délivrer une offre sur-mesure. La question du choix entre l’humain et le digital ne se posera plus.

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client


Arielle Combes
Manager chez Twelve Consulting

La révolution de l’expérience utilisateur autour du KYC par la blockchain
La révolution de l’expérience utilisateur autour du KYC par la blockchain 1173 1612 Twelve Consulting
Depuis cinq ans, les acteurs de la finance s’intéressent à la blockchain. Le processus de KYC, régulièrement source d’irritants pour les banques et leurs clients, constitue un cas d’application pour cette technologie. À la clé, des enjeux de connaissance client, de conformité et de sécurisation de l’information. Explications avec Pierre Rognion, Consultant Senior chez Twelve Consulting.


Pourquoi est-ce le bon moment pour s’intéresser à la blockchain ? 

Dans les dix prochaines années, des solutions s’appuyant sur la blockchain vont émerger dans notre quotidien sans que l’utilisateur final en ait nécessairement conscience. Qui aujourd’hui envoie un email en pensant à toute la complexité des protocoles nécessaires tels que TCP/IP ? La blockchain offre des possibilités particulièrement intéressantes et pourrait révolutionner la connaissance client. Les banques en ont clairement pris conscience. On l’a vu à partir de 2014 avec la formation du consortium R3 et plus récemment, avec JP Morgan qui investit dans la technologie de ZCash ou des sociétés comme Ripple qui multiplient les partenariats avec des banques à travers le monde. 
Quels sont les challenges actuels autour du KYC ? 
En résumé : l’expérience utilisateur, qu’il soit client ou collaborateur dans une banque, est souvent mauvaise. Il faut fournir les mêmes documents à de multiples reprises, la réglementation évolue constamment, la vérification des pièces est longue et complexe. Cela est fastidieux pour le client et pour les banques. Les technologies actuellement utilisées manquent de flexibilité, l’information est silotée. D’ailleurs, il n’y a pas toujours autant de sécurité qu’on voudrait le croire. En témoigne le piratage de l’OPM aux Etats-Unis où les données de 30 millions de personnes ont été dérobées. Les clients ne savent pas à quoi vont servir les données et combien de temps elles seront conservées même si ces points sont théoriquement adressés par l’application du RGPD.


Quelle est la valeur ajoutée d’une blockchain dans le processus de KYC ? 

Tout d’abord, davantage de sécurité. Le stockage d’informations via une blockchain permet d’avoir de la traçabilité, de la transparence lorsque c’est nécessaire et rend quasi impossible la possibilité de falsifier ou voler des données. Les banques ont tout intérêt à mettre en place une base de données partagée et accessible depuis une blockchain (qu’elle soit privée ou publique) et qui pourrait permettre de répondre à ce défi d’amélioration de processus, d’expérience et de sécurité. Le « privacy by design » imposé par le RGPD est clairement là.


Concrètement, comment cela pourrait fonctionner et améliorer l’expérience ?  

C’est très simple : le client aurait le contrôle sur les informations qu’il partage et pourrait le faire simplement. On effectuerait alors un processus de vérification, mais il n’y aurait plus à le ré-exécuter à chaque fois. Cela pourrait permettre d’économiser beaucoup de temps et d’argent aux banques, notamment pour les procédures LCB-FT, MiFiD II, la lutte contre la fraude fiscale et l’usurpation d’identité.


Que pourrait être le KYC de demain et comment l’abordez-vous chez Twelve ?  

La principale difficulté à l’heure actuelle n’est pas tant technique qu’organisationnelle. Le secteur bancaire doit être en phase sur la marche à suivre. En tant que spécialistes des secteurs banque-assurance-santé, ainsi que de l’expérience utilisateur-client, nos collaborateurs sont bien placés pour accompagner ces évolutions. Notre expérience des secteurs règlementés nous permet aussi de transformer ces contraintes (LCB-FT, RGPD, MiFiD II) en autant d’opportunités. 

Bilan de mon aventure au Wagon !
Bilan de mon aventure au Wagon ! 1146 720 Twelve Consulting

Après deux mois de formation au wagon , me voici de retour chez Twelve.

Evidemment, je ressens un peu de nostalgie au moment où cette superbe aventure touche à sa fin mais je suis tout aussi ravi de retrouver mes chers Twelveurs !

Voici un rapide bilan de cet été passé à coder.

Ces mois de juillet et août ont été propices à de très belles rencontres. Côté élèves, je découvre des profils issus de tous horizons : étudiants, musiciens, journalistes, avocats, entrepreneurs, … Nous sommes tous réunis autour d’un même objectif, portés par une motivation exceptionnelle et une véritable soif d’apprendre.

Côté staff, que ce soit au niveau des prof, des teacher assistants, ou de l’encadrement, chacun fait le nécessaire pour que l’on vive ces 9 semaines à fond, en nous poussant à aller toujours plus loin.

Par contraste avec le calme Parisien inhérent à cette période de l’année, il règne une effervescence permanente villa Gaudelet : des alumnis travaillent sur leurs projets sous la verrière, d’autres viennent nous raconter leur nouvelle vie de Freelance, développeur, product manager.

Apérotalk avec Christophe Pasquier, le fondateur de Slite

Nous avons également eu des talks d’entrepreneurs venant partager leur expérience de création de boîtes. Sans compter les échanges innombrables autour d’une de plusieurs bières…

La bière made in le Wagon : La fameuse Ruby on Ale

Concernant le cursus à proprement parlé, comme prévu, les débuts sont bien rythmés. Ma matière grise est mise à rude épreuve.

Ruby, SQL, Html, CSS, Javascript, Rails, pas le temps de s’ennuyer, on aborde de nouveaux concepts chaque jour.

Et pour apprendre il n’y a pas de secrets, la théorie c’est bien (la journée commence par 1h30 de cours), mais la pratique c’est mieux (on enchaîne les exercices tout le reste de la journée).

Les jours passant, les briques commencent à s’assembler et la vision globale d’une application web se construit peu à peu.

Viens ensuite la dernière partie : apprendre à travailler en équipe !

Rédaction des user stories avec l’équipe « Heliast » : Ophélie, Loïg et Ahmed et moi-même

Cette dernière étape est couronnée par les démos de chaque groupe, résultat visible de ces 9 semaines de dur labeur. Pour ceux que ça intéresse, la vidéo est disponible ci-dessous :

Le programme Fullstack est terminé, mais pas de doutes, cette aventure ne fait que commencer !

Merci au batch #177 et à tout le staff du Wagon !

Conduite du Changement : Zoom sur la gamification !
Conduite du Changement : Zoom sur la gamification ! 5236 3491 Twelve Consulting

Il n’est plus à prouver que la conduite du changement est un élément clé du succès d’un projet de transformation, que l’accompagnement des utilisateurs doit être mené dans la durée, que le change doit démarrer dès le début du projet, et que les gens préférèrent toujours comprendre, apprendre et changer leurs habitudes en « s’amusant » !

C’est sur cette thématique de gamification (ou ludification) que nous faisons un focus aujourd’hui. Que ce soit pour FORMER, COMMUNIQUER, PILOTER ou ANIMER, nous partageons nos bonnes pratiques au travers d’usages concrets et de retours d’expérience menés chez nos clients.

 

La gamification, c’est quoi, pourquoi ?

La gamification se définit par l’utilisation du jeu dans l’apprentissage, et consiste à introduire du contenu ludique dans un contexte qui par défaut ne l’est pas.
Elle peut prendre de multiples formes – challenges, badges, points, quizz, techniques de formation et d’évaluation, vidéos, contenus pédagogiques, supports de communication (…) – et permet d’accroître la mémorisation et la motivation des apprenants, de créer de l’implication et de s’assurer de faire passer les messages clés. Objectif ADOPTION !

Pour qui ?

Pour tout le monde !
Certains clients craignent au départ que la gamification ne soit pas compatible avec leur culture d’entreprise, ne soit pas acceptée, ne soit pas efficace chez eux…

Nous leur démontrons au quotidien que notre savoir-faire couplé aux bons outils et aux bonnes techniques de gamification à notre disposition, nous permettent justement de prendre en compte leurs spécificités et leur culture d’entreprise pour être toujours dans le bon ton !
Et pour cela, la palette de solutions est large et nous capitalisons sur des plateformes innovantes telles que Kahoot, Klaxoon, GoAnimate ou InsideBoard que nous utilisons régulièrement dans nos projets d’adoption.

Et concrètement !

Partageons quelques usages concrets mixant techniques, contenus innovants et outils de gamification mis en place chez nos clients :

FORMER :

💡 Mettre en place des PARCOURS de montée en compétences digitaux servant de supports de formation aux formateurs et de base de connaissance post formation aux utilisateurs.

🎮 Exemples : parcours « nouveaux arrivants », parcours « je gère mon activité commerciale », parcours « je prospecte efficacement » …

👍 On aime pour :
– Parler usages et parcours métiers et non pas « fonctionnalités »
– Valider les acquis à chaque étape du parcours – quizz, badges, points…
– Mixer différents types de contenus pédagogiques selon les étapes du parcours – vidéos, GIF, infographies, témoignages…
– Suivre la réalisation des parcours – KPI
– Concentrer la connaissance à un seul endroit – toujours à jour et facile d’accès !
– Favoriser l’autonomie des utilisateurs

COMMUNIQUER :

💡 Créer des contenus ludiques et faciles à consommer : des vidéos (témoignages, usages, wahou, …), des infographies, des GIF, des affiches, des mini-sites… et basés sur une identité visuelle construite pour le projet.

🎮 Exemples : infographie pour communiquer en amont du lancement (enjeux, dates clés équipe projet…) – vidéo usage pour montrer un parcours métier et mettre en avant les bénéfices attendus – des GIF pour faire passer des bonnes pratiques…

👍 On aime pour :
– Maximiser la diffusion des messages (personne ne lit les guides utilisateurs, les mails de communication terminent souvent dans la corbeille sans avoir été lus).
– Réutiliser un même support dans un maximum de situations (séminaires, réunions commerciales, formations, …).
– Donner une image positive et dynamique à un projet de transformation.

PILOTER :

💡 Booster l’adoption en mettant en place des challenges, des points, des badges pour « récompenser » la bonne utilisation de l’outil (respect des bonnes pratiques), la montée en compétences ou même l’efficacité métier grâce à des KPI dédiés.

🎮 Exemples : challenge « je renseigne mes comptes rendus de RDV dans les 4 jours suivants le RDV pendant un mois complet » – badge « tous mes contacts ont un email renseigné » – points « je gagne x points à chaque fois que je valide un parcours de formations »

👍 On aime pour :
– Créer une dynamique positive
– Quantifier du qualitatif (comme le respect de bonnes pratiques métiers) pour valoriser les « bons élèves »
– Détecter des « ambassadeurs naturels » qui pourront eux-mêmes jouer un rôle dans l’adoption de votre outil
– Motiver des utilisateurs sur des sujets qui ont un faible intérêt pour eux mais sont important pour l’entreprise (ex : mettre à jour des données contacts pour permettre des actions marketing)
– Suivre de près l’adoption de l’outil (anticiper versus réagir).

💡 Mesurer la satisfaction grâce à des moyens simples de récupération des feedback utilisateurs (après une formation, à la volée, dans les phases de construction de l’outil…)

🎮 Exemples : « Classez ces fonctionnalités par ordre de priorité » « Vous sentez-vous prêts à utiliser ce nouvel outil à l’issue de la formation que vous venez de suivre et avec les supports pédagogiques qui vous ont été communiqués » …

👍 On aime pour :
– Tester des idées
– Prendre des décisions
– Adapter ses actions (dans toutes les phases d’un projet du cadrage au Run)

– – –

Autant d’exemples qui montrent qu’avec les bons cas d’usages, la gamification aide à booster l’adoption tout en faisant vivre de belles expériences à vos clients et collaborateurs.

Julie Waldner - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client
Manager

Julie Waldner

chez Twelve Consulting cabinet de conseil spécialisé dans l’expérience client.

Six mois après … Le lancement de Twelve Green
Six mois après … Le lancement de Twelve Green 800 292 Twelve Consulting

En 2018, nous avons lancé les #TwelveDuMois afin de partager les projets qui font grandir Twelve et les Twelveurs. Pour le #TwelveDuMois de mars, nous vous avons présenté Twelve Green dont l’objectif était de rendre nos bureaux éco-responsables. Six mois après, voici les premiers résultats :

 

Twelve Green, c’est quoi déjà ?

Twelve green, c’est eux :

Une équipe motivée pour porter un projet qui leur tient à cœur : Apprendre à faire autrement pour un environnement de travail plus #green ! Ils se sont lancé le défi de changer nos habitudes sans bouleverser notre quotidien. Et pour cela, un seul mot d’ordre : Faire Simple.

La recette du succès ?

Commencer petit, nouer des partenariats intelligents et surtout ne pas oublier l’expérience utilisateur. L’équipe Twelve Green a trouvé des solutions pratiques pour tout le monde et qui s’inscrivent dans les usages. Si bien d’ailleurs, que l’on se rend à peine compte du changement. Objectif atteint !

Mais ils ne s’arrêtent pas là !

L’équipe continue ses actions et se réunit régulièrement pour discuter des prochaines initiatives. En ligne de mire : remplacer les bonbonnes par de l’eau filtrée, concrétiser le projet de rack à vélos et organiser le tri au Lab. #staytuned

Microsoft Inspire 2018

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft
Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft 800 475 Twelve Consulting

Julie Waldner, Lamia Kaddar et Stéphanie Schneider se sont rendues à Las Vegas, du 15 au 19 juillet, pour participer à Inspire, la conférence partenaires organisée chaque année par Microsoft. Décryptage d’une édition 2018 riche en bonnes nouvelles.

Le pari gagnant du cloud intelligent

Lamia Kaddar, Manager : D’un monde Mobile et Cloud first à un monde IA first. Le géant de Redmond poursuit résolument sa mue entamée en 2017 et semble déjà récolter les fruits de son ambitieux changement de paradigme, vers une fabrique informatique ubiquitaire et distribuée.

C’est le message qu’a voulu faire passer Satya Nadella lors de la grand-messe informatique de juillet. Le CEO de Microsoft a exhorté son écosystème de partenaires à guider « chaque industrie » vers les promesses de l’intelligence artificielle.

Et pour cause… La logique de l’ancien VP Cloud & Entreprise est assez imparable :

1. L’utilisateur prend le pouvoir : « Nous passons à une expérience centrée sur les personnes, ce qui signifie que nous devons la découpler des appareils ».

2. L’IA investit tous les pans de notre quotidien et sera bientôt un standard : « Nous allons tout imprégner d’intelligence artificielle, pour doter les applications de capacités de perception, de langage et d’autonomie ».

3. Il faut un réceptacle intelligent pour exploiter ce flux exponentiel de données : « Nos investissements initiaux dans le Cloud et l’Edge sont payants, et nous continuerons à étendre notre portée sur les marchés importants et en pleine croissance grâce à une innovation différenciée ».

Force est de constater que les résultats, annoncés en clôture de l’événement, lui donnent pour l’instant raison. Dopé par les acquisitions de LinkedIn ou plus récemment de GitHub, porté par son super-calculateur Azure (+89%) et sa solution de gestion de la relation client Dynamics (+61%), Microsoft vient de franchir pour la première fois la barre des 100 – et même des 110 – milliards de dollars de chiffre d’affaires.

L’éditeur de logiciel et d’infrastructure à la demande a clairement le vent en poupe, et le fait savoir. Il a notamment annoncé plusieurs partenariats technologiques, dont un de cinq ans avec le géant Walmart. Que de bonnes ondes, en somme, malgré l’absence de « killer features »…

Des CSM pour parler usages et adoption

Julie Waldner, Manager : La vraie bonne nouvelle à nos yeux, c’est qu’un écosystème en architecture ouverte se développe grâce à l’implication grandissante de Customer Success Manager dédiés à l’adoption et à la conduite du changement. Nous avons de plus en plus régulièrement l’occasion d’échanger avec eux – il y a quelques semaines à Rome, ce mois-ci à Vegas, le mois prochain au sein de notre Lab – avec pour finalité commune de penser usages, pas fonctionnalités.

C’est cette même conviction qui nous anime depuis plusieurs années déjà et nous ne pouvons que nous réjouir de voir notre partenaire prendre la pleine mesure des enjeux de la transformation digitale, ne se contentant plus de « livrer une solution », pour passer aux actes.

Car c’est trop souvent là que le bât blesse. Sur le papier, les projets digitaux, et notamment les projets CRM, annoncent de belles promesses en matière d’efficacité opérationnelle et de développement commercial. Mais dans les faits, ils ont la fâcheuse tendance à devenir coûteux et déceptifs, voire irritants pour les utilisateurs, qui ne perçoivent pas forcément la valeur ajoutée de l’outil et l’utilisent bon gré mal gré, sous la contrainte d’une « méthode bâton ».

Ainsi, que ce soit lors de la construction de l’outil, du déploiement ou du run, une stratégie de conduite du changement adaptée – qui ne laisse pas la complexité et les contraintes métier prendre le pas sur l’expérience collaborateur, qui permet de mieux former, animer et communiquer autour des usages métier – peut radicalement changer la donne et booster l’adoption. Comme le résume très simplement ce schéma proposé par Microsoft et comme nous l’expliquons depuis la naissance de Twelve à nos clients, investir dans la conduite du changement dès le début du projet est devenu une nécessité.

Les solutions de la suite Office 365 répondent d’ailleurs de plus en plus pertinemment à ce cahier des charges, en permettant de construire un « CRM augmenté » qui se veut aussi au service de la conduite du changement.

On peut par exemple souligner la montée de puissance de Teams, qui fait de plus en plus d’émules auprès des équipes en quête d’agilité : l’outil de « collaboration 3.0 » de Microsoft intègre parfaitement Skype for Business et peut être aisément relié à Dynamics ou Power Apps, mais aussi à quelque 150 applications web (parmi lesquelles Salesforce, Intercom, Zendesk, Asana, Trello ou encore Hootsuite) et 85 bots en tous genre. La praticité de Yammer, un réseau social presque comme les autres (avec des likes, des tags, un moteur de recherche… mais vos collègues 😀 ) qui permet d’animer le changement et peut être intégré n’importe où, à l’aide d’un simple iframe. Quoi de plus simple qu’un GIF ou une vidéo pour répondre à une question, annoncer une nouvelle fonctionnalité ou diffuser une bonne pratique ? Ou encore la polyvalence de SharePoint, qui peut par exemple héberger un centre d’assistance avec un parcours de formation, une foire aux questions, un chatbot, des vidéos, des formulaires, et plus encore…

Bref, cette nécessaire prise de conscience de Microsoft nous permet désormais de porter ensemble cette vision englobante auprès des métiers et des DSI, pour mieux repenser l’usine à décision, réduire les frictions situées à la croisée des fonctions, et accroître la pertinence des parcours crées, en adéquation avec les vrais besoins des utilisateurs. Et ça, c’est quand même une excellence nouvelle !

Ça bouge dans le domaine de la Santé

Stéphanie Schneider, Consultante Senior : Microsoft a clairement affiché sa volonté de verticaliser son offre et de l’adapter aux problématiques propres à chaque industrie, à commencer par celles de la Santé.

Nous avons par exemple été agréablement surprises d’apprendre le récent lancement, la veille de notre arrivée, d’un framework applicatif pour Dynamics 365. Un « Health Accelerator » composé de tableaux de bords, de workflows et d’entités personnalisées selon les standards de la santé, dont des intégrateurs spécialisés ont su faire bon usage aux Etats-Unis.

Entre autres exemples : un bot intégré à Dynamics pour gérer les communications entre patients et médecins, des prédictions sur les données d’inclusion dans les essais cliniques grâce à Power BI, ou encore une gestion simplifiée des plannings de rendez-vous médicaux et des ressources associées, comme les fiches d’information des médecins et des patients. Des idées intéressantes donc, mais qui pourraient se heurter aux réglementations européenne et française.

Si nous sommes finalement un peu restées sur notre faim, ne constatant pas encore de véritable approche orientée usages (comme le contrôle de l’observance pendant les traitements ou l’intégration et la rétention du patient dans les essais cliniques, deux sujets que nous abordons régulièrement), ni de parcours patient dans sa dimension plus globale (comme la prévention par le biais de publications ciblées, le suivi à distance ou l’amélioration du suivi pendant le traitement), nous avons apprécié cette première initiative.

Aussi, notre attention a été accaparée par un tout autre sujet, puisque Microsoft est en train de regrouper ses efforts dans une nouvelle division Healthcare dirigée par Jim Weinstein (ex-Dartmouth-Hitchcock) et Joshua Mandel (ex-Google). Deux spécialistes qui auront la lourde tâche de créer une architecture de cloud ouverte pour tous les acteurs de la santé et de garantir un transfert 100% sécurisé des données. Rendre les nuages inoffensifs, c’est évidemment un sujet qui compte…

Message reçu 5/5

Wall Street n’a pas tardé à réagir à cette édition 2018 d’Inspire marquée d’une pierre blanche, puisque Microsoft a depuis lors atteint un niveau de capitalisation record, dépassant les 850 milliards de dollars. Ce qui positionne le GAFAM – on a trop souvent tendance à oublier le « M » – juste derrière Apple et Amazon dans la course aux mille milliards.

Merci à nos trois twelveuses pour ce précieux feedback, et d’avoir courageusement sacrifié une finale de coupe du monde pour faire le plein d’idées innovantes 😉

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