Les articles des Twelveurs

CES 2018, épisode 1 : La bataille des géants pour la maîtrise des interfaces vocales

CES 2018, épisode 1 : La bataille des géants pour la maîtrise des interfaces vocales

CES 2018, épisode 1 : La bataille des géants pour la maîtrise des interfaces vocales 1600 1200 Twelve Consulting

Début janvier, nos Twelveurs (Aline, Camille, Hugo, Laura et Sadik) ont de nouveau participé au Consumer Electronic Show (CES). Pour vous rendre compte des faits marquants de ce CES 2018 et de notre analyse des tendances, nous avons écrits plusieurs articles. Le premier de la série aborde les 2 stars du moment, l’intelligence artificielle et les interfaces conversationnelles avec en tâche de fond la bataille des GAFA et en particulier celle d’Amazon et de Google.

 

Des technologies contrôlées en langage naturel

Le CES est un salon qui, comme son nom l’indique, est très orienté consommateur final. Il n’est donc pas surprenant d’y trouver majoritairement des produits IoT du quotidien que l’on trouverait dans toute maison connectée high tech : des ampoules, prises électriques, téléviseurs, projecteurs, robots d’assistance, lits connectés, ou encore accessoires médicaux.

Fait intéressant, la plupart des marques mettent en avant la compatibilité de leurs produits avec les technologies dominantes, celles des géants Amazon et Google dont la présence a été remarquée sur le salon cette année. Difficile de faire plus de 10 mètres sans entendre parler d’Alexa ou de Google Assistant !

 

Photo de l'article épisode 1 - Hey Google CES 2018

Hey Google CES 2018

Si ces appareils se vendent bien – en particulier aux Etats-Unis – c’est parce qu’ils permettent d’avoir un point d’accès unique, un hub, qui permet de contrôler les objets connectés à partir du moment où ceux-ci sont compatibles. Avoir un Amazon Echo ou un Google Home permet de faire bien plus que de simplement déclencher le minuteur des pâtes à la voix, ces objets permettent de commander les applications que nous avons aujourd’hui l’habitude d’interagir manuellement.

Le changement d’usage est important et implique d’interagir différemment avec les services, applications et objets qui nous entourent. Il faudra prendre l’habitude, en plus de taper vite sur un clavier, de converser oralement avec une IA et comprendre sa logique de fonctionnement.

 

Le point de vue de Sadik sur les impacts pour les acteurs du secteur financier

• La compatibilité inter-services : les applications devront être compatibles avec les principaux standards qui vont s’imposer sur le marché, que ce soit ceux de Google, d’Amazon, d’Apple, ou d’autres.

• Les technologies en langage naturel : les fonctionnalités proposées (au moins les principales) devront être activées par la voix : Alexa, quelles sont les dernières opérations sur mon compte ? Quand on sait que certains acteurs, notamment dans le domaine de l’assurance, ont encore du mal à restituer les données pour les clients dans un espace dédié, le défi technologique semble immense !

• Des cas d’usages complexes : l’apparition de cas d’usages complexes permettra d’avoir davantage valeur ajoutée. Imaginez qu’un client dise « Google, je voudrais faire un rachat de 10 000 € sur mon contrat d’assurance vie » et que Google Assistant lui réponde : “Très bien, êtes-vous sûr de vouloir faire cette opération car je vois que vous avez une somme d’argent importante disponible sur votre livret d’épargne ?” Un tel cas d’usage ne serait pas de la science-fiction. C’est même tout à fait envisageable avec les technologies actuelles.

 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting

La tokenisation, ou comment la blockchain va transformer la société

La tokenisation, ou comment la blockchain va transformer la société

La tokenisation, ou comment la blockchain va transformer la société 1024 491 Twelve Consulting

Depuis quelques mois, on entend régulièrement parler du bitcoin et de ses records. Les journalistes rivalisent de titres chocs “est-ce une bulle ?”, “est-ce une pyramide de Ponzi ?”, ou encore “va-t-il déclencher une nouvelle crise économique ?”, etc. Ces titres — tantôt alarmistes, tantôt accrocheurs — sont souvent le reflet d’une incompréhension face à une véritable révolution peut-être aussi importante qu’Internet. Je veux ici parler de la blockchain et des évolutions technologiques, économiques et sociétales qu’elle induit via le phénomène de tokenisation.

Au fait… c’est quoi la tokenisation ?

La tokenisation consiste à convertir les droits liés à un actif en jetons numériques sur la blockchain. Cela revient donc à dire par exemple que le prix d’un immeuble x est de y jetons de z sorte. Les intermédiaires financiers et technologistes s’y intéressent de très près car le transfert sur la blockchain d’actifs “réels” permet de cumuler les avantages d’un protocole comme Bitcoin (dont l’absence de papier) tout en conservant les caractéristiques de l’actif. Le fait de convertir en tokens des actifs relativement illiquides (immobilier, art…) et de les rendre échangeables sur un marché permet de réduire les frictions aux échanges. Nombre d’actifs traditionnels vont sûrement être tokenisés, car ils risquent de toute manière de perdre leur prime de liquidité s’ils ne le sont pas. Le secteur de l’immobilier par exemple pourrait se voir prochainement disrupté par les technologies blockchain, et il est loin d’être le seul.

Le développement des tokens a également un impact sur le mode de financement. Un nombre exponentiel de projets se financent en créant et vendant leurs propres tokens via des campagnes de crowdfunding sur la blockchain. L’Ethereum et sa logique de contrat intelligent (smart contract) ont rendu possibles ces sortes de Kickstarter où l’on obtient des tokens en échange de notre contribution à un projet. A première vue, on pourrait croire que c’est simplement un nouveau moyen pour se financer, de la même manière qu’une entreprise classique distribue et vend des actions. Mais en y regardant de plus près, cela va bien plus loin. Fred Ehrsam, l’un des cofondateurs de Coinbase a écrit un excellent article à propos de l’émergence de ce nouveau modèle décentralisé. On y retient que les principales caractéristiques des tokens sont les suivantes :

  • Les tokens constituent une devise utilisée par le protocole/l’application/le service qui les émet
  • Les contributeurs d’un projet sont directement rétribués à mesure de leur investissement en tokens
  • Ces tokens peuvent être échangés contre n’importe quelle devise (par exemple contre des euros ou des dollars) car ils sont sur la blockchain

 

Par exemple Filecoin. Filecoin est un système de stockage de fichiers décentralisé. Contrairement à Dropbox, Google Drive ou encore iCloud, il n’y a pas d’opérateur central sur le réseau. Ce qui rend la censure et le hacking quasiment impossibles. Les personnes qui ont investi dans le projet Filecoin via leur ICO seront rétribués en tokens. Appelons ces tokens FILE. Le nombre de FILE qui leur sera distribué dépend de la somme qu’ils auront investi.

Ce FILE token est dit “utilitaire” car il assure le fonctionnement même du service. Je peux tout à fait utiliser mes FILE pour acheter de l’espace de stockage sur le réseau Filecoin. De même, si je mets à disposition du réseau mon espace de disque inoccupé, je contribue au réseau et serais ainsi rémunéré en FILE. Avec les FILE que j’achèterais ou que je gagnerais en partageant mon espace de stockage, je pourrais :

  • Acheter de l’espace de stockage sur le réseau
  • Les garder si je pense que leur valeur va augmenter
  • Les échanger contre ma devise locale (EUR, USD, etc.)

 

Filecoin sera lancé prochainement, mais d’autres services similaires existent déjà comme Storj et Siacoin. Bien sûr, il n’y a pas qu’un marché pour de l’espace de stockage. Il y en a aussi pour de la puissance de calcul (Golem), pour l’énergie (PowerLedger), pour de l’IoT (VeChain, Modum, Waltonchain) et de nombreux autres usages qu’il serait trop long de détailler ici.

Cela va donc bien au delà d’un simple moyen de financement. Ces projets créent leurs propres écosystèmes économiques, via la mise en place d’un modèle d’organisation décentralisée. Dans ce modèle il n’y a pas de société ou d’autorité centrale et la propriété est répartie entre tous ceux qui possèdent les tokens. C’est une organisation unique rendue possible par la combinaison de deux technologies, internet et les cryptomonnaies, et c’est la raison pour laquelle des millions de personnes se précipitent sur des plateformes d’échange comme Binance pour investir dans ces projets d’un genre nouveau.

 

Conclusion

La technologie blockchain est une révolution au sens copernicien du terme. C’est un changement de perspective complet, un nouveau paradigme technologique, économique et sociétal encore peu compris à l’heure actuelle, y compris par les économistes médiatisés comme Paul Krugman, Joseph Stiglitz, ou encore des investisseurs légendaires comme Warren Buffet, qui abordent le sujet sans évaluer l’aspect technologique à sa juste valeur.

Il est clair que l’engouement actuel pour les technologies blockchain — et en particulier les cryptomonnaies — est d’une telle ampleur qu’il peut faire craindre une bulle. Sur l’ensemble des projets, pour un succès majeur il y aura sûrement une poignée de succès mineurs et des centaines d’échecs. Il ne faut pas non plus négliger les ICO frauduleuses qui ne manqueront pas de ruiner plus d’un investisseur imprudent. Il est aussi inquiétant de voir des ménages qui s’endettent pour acheter des bitcoins.

Il n’en demeure pas moins que le modèle des tokens est particulièrement subtil et ingénieux. Il permet à des communautés de se gouverner d’elles mêmes (par exemple en permettant aux détenteurs de tokens de voter afin de déterminer comment un protocole doit évoluer), de les gérer économiquement et d’ouvrir les échanges à l’échelle mondiale et d’une manière qui était jusque là inenvisageable.

Article originellement publié sur Medium. Si le sujet vous intéresse et que vous souhaitez en savoir plus sur les grandes tendances de la blockchain et des cryptos, cet article devrait vous intéresser

 

 

Pierre Rognion - Senior Consultant chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Pierre Rognion
Senior Consultant chez Twelve Consulting

Contactez-moi pour en savoir plus.

Dreamforce 2017 : L’IA et Einstein au coeur des nouveaux usages

Dreamforce 2017 : L’IA et Einstein au coeur des nouveaux usages

Dreamforce 2017 : L’IA et Einstein au coeur des nouveaux usages 460 330 Twelve Consulting

Suite et fin de notre série sur le Dreamforce 2017. Vous pouvez retrouver nos deux précédents articles : « Dreamforce 2017 : Einstein et les Trailblazers à tous les coins de rue » et « Le 1er Twelve Talk sur l’influence de l’art urbain sur l’UX… et nos meilleurs clichés« . Cette année, l’intelligence artificielle était au coeur de la majorité des échanges et Marc Benioff (CEO de Salesforce) a clairement affiché sa volonté d’adopter les dernières avancées technologiques – en particulier en matière d’IA – et d’investir dans l’éducation avec Trailhead et des partenariats. 

L’intelligence artificielle est sujette à de nombreux fantasmes ces derniers temps. Mais loin de Terminator et des films de science fiction, notre usage de l’IA est aujourd’hui beaucoup plus terre-à-terre. Selon Nicolas Sekkaki, président d’IBM France : « L’essence de l’IA, c’est la data. Aujourd’hui, la data est aussi précieuse pour les entreprises que le pétrole. Si on arrive à bien l’extraire, cela peut être très fructueux, et on peut l’utiliser pour divers projets. Mais la data est surtout précieuse pour améliorer l’expérience client. C’est ce qu’ont fait Airbnb, Uber …  Ils ont étudié la data de leur cible, et ont adapté leur service » .

C’est justement ces recherches très coûteuses pour exploiter la data que seuls les GAFA pouvaient se permettre qui sont démocratisées et rendues accessibles par Salesforce via ses technologies Einstein. La promesse de Salesforce est très forte, car selon eux il n’y aura plus besoin – grâce à MyEinstein – d’avoir des data scientists pour faire de l’IA. D’ici quelques années, la plupart des entreprises seront assistées par de l’IA d’une manière ou d’une autre. Cette conférence nous a particulièrement plu à ce sujet (cliquez ici). Si les fonctionnalités d’IA étaient déjà présentes au précédent Dreamforce, cette année nous en avons vu des cas d’usage précis via des démonstrations live.

Einstein (nom donné à l’Intelligence Artificielle de Salesforce) et sa capacité à personnaliser son expérience de la plateforme étaient clairement le point central du Dreamforce. On en trouve des déclinaisons dans tous les produits Salesforce, que ce soit Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud ou encore Commerce Cloud.

Parmi l’ensemble des nouveautés, plusieurs d’entre elles ont retenu notre attention :

* Le partenariat entre Salesforce et Google : C’est sans doute l’une des principales annonces du Dreamforce. On peut s’attendre à voir en 2018 une intégration profonde de la Google Suite dans Salesforce, avec notamment la possibilité de modifier des records Salesforce directement dans Google Sheets. Les données de Google Analytics pourront aussi être disponibles sur Salesforce et être utilisées par exemple dans le cadre de campagnes marketing.

* myEinstein : Cette fonctionnalité majeure est le reflet de la volonté d’aider les utilisateurs, qu’ils soient développeurs ou admins, à customiser leur instance de Salesforce avec de l’intelligence artificielle. Cette année Salesforce a fait la démonstration d’outils présentés sous la forme de formulaires à partir desquelles on peut créer un modèle prédictif d’intelligence artificielle sans que cela nécessite des compétences en programmation/data scientist, y compris pour des champs et objets custom. La promesse est forte et nous y croyons. Reste maintenant à Salesforce d’être à la hauteur des attentes. Nous avons hâte de tester MyEinstein nous-mêmes pour nous en faire notre propre idée.

* myTrailhead : On ne présente plus Trailhead, le site permettant d’apprendre à utiliser Salesforce de manière ludique. Celui-ci va connaître une déclinaison dénommée myTrailhead, qui permettra de créer une plateforme d’apprentissage personnalisée selon les besoins du client.

* myLightning : Cette fonctionnalité offre la possibilité de modifier le thème de l’interface Lightning pour le personnaliser en fonction de l’entreprise.

* Quip : La solution de documents collaboratifs dont Salesforce a fait l’acquisition se voit enrichie de nouvelles fonctionnalités. L’accent a été mis sur la visualisation de données en temps réel : compteurs, calendriers, enregistrements salesforce. Si par exemple on met à jour un enregistrement dans Salesforce, le document Quip se met à jour en temps réel.

Ce Dreamforce 2017 n’aura peut-être pas été celui des annonces fracassantes – contrairement à celui de 2016 où Einstein avait été annoncé – mais il témoigne parfaitement de la volonté de Salesforce d’adopter les dernières avancées technologiques, que ce soit dans l’intelligence artificielle, l’internet des objets ou encore les solutions collaboratives.

Si vous souhaitez voir les vidéos de Dreamforce, vous pouvez vous rendre ici.

Les Twelveurs à San Francisco : Le 1er Twelve Talk sur l’influence de l’art urbain sur l’UX… et nos meilleurs clichés

Les Twelveurs à San Francisco : Le 1er Twelve Talk sur l’influence de l’art urbain sur l’UX… et nos meilleurs clichés

Les Twelveurs à San Francisco : Le 1er Twelve Talk sur l’influence de l’art urbain sur l’UX… et nos meilleurs clichés 1024 768 Twelve Consulting

Suite de notre série d’articles sur notre expérience californienne du mois de Novembre. Vous pouvez retrouver le précédent article « Dreamforce 2017 : L’IA et Einstein au coeur des nouveaux usages«  si vous souhaitez en savoir plus sur les nouveautés. Nos Twelveurs en ont aussi profité pour explorer la ville et ses alentours, rencontrer des startups, et organiser un événement sur l’art et l’UX avec Spray Collection. 

 

Le premier Twelve Talk

C’est dans un loft en plein coeur de San Francisco que Twelve s’est installé l’espace d’une soirée pour le premier Twelve Talk. L’objectif était de rencontrer des startups et de leur donner la parole sur les liens entre l’art et l’expérience utilisateur. Les speakers venaient d’Eventbrite, SharinPix, Scoop.it, Ecole 42 Silicon Valley et Smartify. De la plateforme d’organisation d’événements (Eventbrite) qui utilise l’art pour créer un « design émotionnel » au Shazam de l’art (Smartify), nous avons eu la chance d’accueillir des change-makers pleins de bonnes idées.

Visite des locaux d’Eventbrite

Dans le prolongement du Twelve Talk, nous avons visité les bureaux d’Eventbrite. Pour ceux qui ne connaissent pas, Eventbrite est une plateforme (très populaire aux US) qui permet de planifier, d’organiser et de découvrir des événements. Surtout utilisée pour des concerts ou des événements thématiques (à la manière de Meetup), l’objectif d’Eventbrite est d’être un hub social. Au delà des produits, dont nous n’avons pas le droit de parler – NDA oblige – nous avions gardé en tête les très bonnes idées d’Eventbrite concernant l’organisation des bureaux. Nous avons notamment pu voir une bibliothèque (où l’on va pour travailler dans le plus grand silence), un mini amphithéâtre (pour les réunions hebdomadaires jusqu’à 30 personnes), une salle de sieste (sombre… forcément !), ainsi qu’une salle pour que les jeunes mamans puissent allaiter.

Et pour clôturer cet article, voici une sélection de nos meilleurs clichés shot with iPhone 😉

San Francisco

Sausalito

Muir Woods

Pour l’anecdote, Muir Woods est connu pour ses sequoias et des scènes de Star Wars y ont été tournées. Vous savez, celles avec les Ewoks et Chewbacca:

 

Dreamforce 2017 : Einstein et les Trailblazers à tous les coins de rue

Dreamforce 2017 : Einstein et les Trailblazers à tous les coins de rue 1024 721 Twelve Consulting

Au début du mois de Novembre, nos quatre Twelveurs Amélie, Arnaud, Clara et Pierre se sont rendus à San Francisco afin de participer au Dreamforce 2017.  Cette année, c’est plus de 170 000 visiteurs qui ont pris d’assaut le centre ville de San Francisco. Plus de 2500 conférences réparties sur 4 jours (6-9 novembre), des quartiers centraux de San Francisco quasi privatisés, ainsi que des intervenants internationalement connus : Michelle Obama, Ashton Kutcher, Mark Cuban, Laurene Powell Jobs, will.i.am, Diane Greene et Ginni Rometty pour n’en nommer que quelques uns. Retour sur cet événement à l’organisation bien rodée. A suivre, deux articles sur notre expérience californienne : « Dreamforce 2017 : L’IA et Einstein au coeur des nouveaux usages » et « Le 1er Twelve Talk sur l’art urbain et son influence sur l’UX… et nos meilleurs clichés« .

Pendant quatre jours, la ville vit véritablement au rythme de Salesforce. On trouve des panneaux publicitaires partout, les restaurants et bars sont complets et il est difficile de trouver une chambre d’hôtel… Une expérience à elle seule impressionnante, car vous l’imaginez bien, 170000 trailblazers dans les rues, ça ne passe pas inaperçu ! 

Ces quelques jours sont clés dans la stratégie de Salesforce. Au delà des conférences, c’est une démonstration de force pour la marque et son CEO Marc Benioff. Et pour cause, Salesforce alloue plus ou moins 50% de ses bénéfices aux ventes et marketing, et le Dreamforce représente une part considérable :

Salesforce est aussi visible lorsqu’on arrive à San Francisco. Sur la photo ci-dessous on distingue nettement la Salesforce Tower, encore en cours de construction et qui devrait être l’une des plus hautes tours de la côte ouest américaine :

Dans notre second article sur le Dreamforce, retrouvez les principales nouveautés et comment Salesforce mise sur l’IA.

Bonus

Le concert Dreamfest avec en tête d’affiche Lenny Kravitz et Alicia Keys.

 

De bonnes idées pour une fin d’année en bonne santé !

De bonnes idées pour une fin d’année en bonne santé ! 1024 768 Twelve Consulting

Adrien, notre Twelveur animateur nous livre ses bonnes recettes pour aborder l’hiver #UglySweater #CaCaille #BricoLab

L’hiver est là ! Manteaux, bonnets, écharpes et gants ont fait leur apparition et l’appel des repas à 3000 calories est de plus en plus fort !

Pour vous aider à aborder sainement cette fin d’année et à lutter contre la grise-mine, nous vous donnons quelques-uns de nos TwelveTips (TT) :


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Pour commencer : une bonne #Detox


Six Twelveurs ont décidé de se lancer dans une semaine de « détox régime citron » pour entrer sainement dans l’hiver.

Mais le régime citron”, qu’est ce donc ?
7 jours au cours desquels, vous ne vous alimentez que d’un mélange (savoureux) de jus de citron, eau, piment de Cayenne et sirop d’érable. Une vraie potion magique ! 

La recette :
  • 3 citrons
  • 40 cl d’eau
  • Une pincée de piment de Cayenne
  • 2 cuillères à soupe de sirop d’érable


Attention, quelques jours sont nécessaires pour s’adapter au nouveau régime, puis pour
retrouver l’appétit suite au jeune. Pensez-y !

Eric, Arnaud et Juliet en pleine préparation de leur potion magique !

Merci Tomato&Co pour ces bons fruits et légumes frais !


Félicitations à notre champion Eric qui est le seul à être arrivé au bout ? Finalement, pas sûr que la recette fasse l’unanimité, que ce soit auprès des nutritionnistes ou des Twelveurs… Mais au moins on s’est bien amusé ? ! 

 

 La détox c’est bien, mais la nutrition c’est mieux !


Grâce à nos amis de #Tomato&Co,
nous recevons chaque semaine des fruits et légumes frais, bio et de saison. 
Cette livraison hebdomadaire permet à nos Twelveurs d’organiser chaque jeudi midi, le #SaladBar by Twelve. L’occasion de partager un moment convivial autour de saines et délicieuses salades (photo à l’appui) !

 

Petit SaladBar du jeudi midi entre Twelveurs !


Le reste de la semaine, pour les Twelveurs
qui le souhaitent, #i-lunch nous livre des repas équilibrés et variés directement au bureau. De quoi garder la forme et motiver les troupes pour des après-midi bien productives.

 

3- Enfin, ne pas oublier : du #Sport pour éliminer et se réchauffer !


Les Twelveurs ne font pas que manger, ils s’agitent aussi ! Escalade, running, danse… nombreuses sont les disciplines proposées pour permettre à nos corps de lutter contre le froid.

Grâce à l’application #Strava, les Twelveurs partagent leurs efforts et leurs performances au sein d’une communauté interne très active. Et avec #TwelveFit, le projet qui consiste à soutenir l’activité sportive chez Twelve, chacun peut organiser des sorties en groupe, en matinées, sur l’heure du déjeuner, ou en soirée.
Idéal pour garder la forme en équipe !

Pour continuer à profiter des TwelveTips, n’hésitez pas à nous suivre sur #LinkedIn, #Twitter, ou encore #Facebook ! Et pour les volontaires qui veulent tenter l’aventure, rencontrons-nous vite !

Enjoy your winter 🙂

 

 


Adrien LeGraet

Consultant chez Twelve Consulting

 

 

 

Banquiers, assureurs, comment ne pas rater le virage de la Silver Economie ? Par Sadik Filipovic

Banquiers, assureurs, comment ne pas rater le virage de la Silver Economie ? 

Banquiers, assureurs, comment ne pas rater le virage de la Silver Economie ?  1000 667 Twelve Consulting

Pourquoi parler de la Silver Economie ?

La Silver Economie se définit comme l’ensemble des activités économiques liées aux seniors, c’est-à-dire les plus de 60 ans. Le développement de cette économie est relativement récent. C’est le résultat d’une véritable rupture démographique, qui est en partie la conséquence du baby-boom qui eut lieu après les guerres mondiales et se traduit aujourd’hui par un papy-boom, ainsi qu’à diverses évolutions (économiques, technologiques, sanitaires, hygiéniques et sociétales) qui ont permis d’allonger l’espérance de vie.

Statistiquement les plus de 60 ans représentent désormais près du quart de la population française d’aujourd’hui et en constitueront près d’un tiers en 2060. Le phénomène n’est d’ailleurs pas limité à la France : l’espérance de vie est également passée de 66 ans en 1950 à 76 ans en 2007 dans les pays de l’OCDE.

La naissance d’une nouvelle filière économique

Cette réalité démographique, reflétée par l’augmentation du nombre et de la part de seniors dans la population, a nourri le développement d’une nouvelle filière économique originale car non pas fondée sur un produit, comme pouvait l’être par exemple la filière automobile, mais sur une population spécifique.

Cette population représente une nouvelle clientèle pour les différents secteurs d’activité (assurance, santé, social, habitat, loisirs, tourisme, transport, services de proximité, communication…) qui doivent s’adapter pour couvrir les besoins spécifiques des seniors. Il faut cependant prêter attention à ne pas considérer les seniors comme un groupe parfaitement homogène.

En effet, il convient d’adapter le message qui leur est adressé en fonction d’une typologie adaptée aux différentes situations et étapes dans le vieillissement de chacun. Il est donc important de se constituer une grille d’analyser afin de bien structurer la réflexion autour de la séniorité.

Un groupe hétérogène par la pluralité et la nature de leurs besoins spécifiques

Les seniors ne constituent pas un groupe monolithique. Pour la majorité des seniors, le vieillissement doit être considéré comme un passage progressif entre trois étapes : l’entrée en retraite (par exemple les jeunes grands-parents), la fragilisation (qui arrive lors des premiers problèmes de santé récurrents) et la perte d’autonomie. La fragilisation s’accompagne souvent d’un « syndrome de glissement » lors duquel on note une perte de dynamisme, et une perte progressive de l’autonomie. Généralement le passage au dernier stade, celui de la perte d’autonomie, est provoqué par une situation de crise (chute, maladie, perte d’un proche…). Cette dernière phase est symbolisée par une forte perte d’autonomie, des besoins d’aides techniques et humains, voire d’une perte des capacités cognitives. Chacune de ces étapes correspond à des situations et des besoins spécifiques.

L’habitat, la consommation et la consommation : des éléments clés

La Silver Economie repose sur deux enjeux majeurs. Il s’agit d’une part de favoriser le vieillissement de la population en bonne santé par la mise en place des actions de prévention et de retardement de l’entrée en dépendance. Et d’autre part, le défi consiste à adapter les logements aux besoins spécifiques des seniors, en y installant notamment les dispositifs techniques répondant aux besoins de prévention et de prise en charge de situations de perte d’autonomie légère.

Les plus de 50 ans correspondent à une part croissante de la population et se caractérisent généralement par un fort potentiel de consommation. Leur revenu disponible tend à augmenter, principalement en raison de la chute du niveau de la consommation. Deux facteurs expliquent la baisse de consommation : la dégradation progressive de la mobilité réduit leur capacité à se déplacer, peut entraîner une perte du lien social.

Parallèlement, on note une accumulation, une incompréhension et une inadaptation des produits et services disponibles actuellement sur le marché.

Aussi fondametal est l’écart entre l’âge réel et l’âge perçu qui ne cesse de s’accroître. À 65 ans, il existe un écart de près de vingt ans entre l’âge réel et l’âge ressenti. Le modèle de référence des retraités se rapproche de celui des actifs. En restant le plus actif possible, les seniors entendent ainsi se distinguer des « vieux ». Chez les seniors, le décalage entre l’âge idéal et l’âge réel est très lié au refus d’une assimilation entre retraite et au sentiment d’inutilité.

Mieux construire les offres pour dépasser les limites actuelles de l’économie des seniors

A priori nous sommes dans un contexte favorable au développement de la Silver Economie, mais pourtant celle-ci peine encore à émerger et rencontrer son marché. Pourquoi n’y-a-t-il pas le décollage économique attendu pour le moment ? Il y a plusieurs raisons à cela, à commencer par la difficulté des individus à se projeter en situation de vieillissement. Plus largement, il s’agit d’une question de mentalité : la société refuse l’idée du vieillissement.

La principale difficulté provient du manque de prise en compte par les banques et les assurances de l’impact du vieillissement sur le métier et la relation client. Les assureurs sont encore nombreux à penser que le seul moyen de répondre aux problématiques de vieillissement consiste à proposer un produit d’assurance dépendance. Aucun assureur n’a lancé un projet d’adaptation de ses produits aux besoins spécifiques des différents segments de clientèle des seniors. Parallèlement à cela, la plupart de banques n’ont même pas de plan d’action commercial pour les plus de 60 ans. Les problématiques d’accès au crédit et la monétisation de patrimoine ne sont pas véritablement traités par les offres disponibles sur le marché.

Les offres de services destinées aux seniors doivent être simples, à forte valeur ressentie et rentables. Elles doivent être conçues pour répondre tant aux personnes qui ont des besoins précis et clairement identifiés qu’aux personnes dont le besoin est de faire une évaluation précise et multidimensionnelle (contexte financier, social…) de leur situation ou bien de celle de leurs proches. Il s’agit donc de proposer des offres capables de couvrir la majorité des besoins et des situations des clients et prospects. Chaque offre de service devrait idéalement comporter des engagements qualité différenciant par rapport aux pratiques habituelles sur le marché.

Enfin, la réussite d’une stratégie de Silver Economie doit reposer sur un sourcing qualifié des prospects, ainsi qu’un dispositif de distribution et de gestion multicanal. Ici, la stratégie gagnante consiste à organiser une prescription de la
« première ligne », en particulier par les acteurs du monde médical : médecins (traitants ou spécialistes) infirmiers libéraux ou en association, professionnels du paramédical ainsi que les pharmaciens. Ce n’est que lorsque ces éléments auront été assimilés et intégrés aux stratégies qu’il pourra y avoir un véritable décollage de la Silver Economie.

 

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel 943 673 Twelve Consulting

Du 9 au 12 juillet dernier, Manon, Eric, Markus et Christophe ont participé au « MS Inspire » de Washington, l’événement annuel qui réunit les partenaires de Microsoft, soit 17 000 participants. Cette conférence était l’occasion pour Twelve de mieux cerner la vision de Microsoft, de nous inspirer des nouvelles solutions mais aussi de partager des moments d’échanges privilégiés – et festifs 😉 – avec nos interlocuteurs Microsoft. Manon nous restitue ci-dessous ce qu’elle a retenue de son séjour à Washington. 

STRATÉGIE ET NOUVEAUTÉS :

Lors de sa keynotes d’introduction, Satya Nadella nous a présenté sa vision des enjeux de transformation de l’entreprise : responsabiliser les salariés, engager les clients, optimiser les opérations et transformer les produits. Pour répondre à ces enjeux, il a décliné la stratégie produit de Microsoft autour de 3 axes :

1. Donner un espace de travail moderne aux collaborateurs : diverses démonstrations ont mis en avant l’effort fourni par Microsoft pour construire une offre (via Microsoft 365) qui donne aux équipes plus de créativité, de sécurité et de proximité, tout en respectant la réalité du multi-device.

Quelques exemples :

  • la possibilité d’intégrer des images 3D dans nos présentations PowerPoint ;
  • la facilité de manipulation de la Surface Hub, avec l’exemple d’un tableau dessiné sur le mur blanc, automatiquement transformé en tableau Excel avec possibilité de tri.
  • la détection automatique de documents confidentiels dans Word via Azure ;
  • l’innovant « Youtube interne » Stream où les vidéos sont instantanément retranscrites à l’écrit et traduites. La détection automatique des speakers et la recherche par mot clé permettent de tomber directement sur la partie de la vidéo qui nous intéresse. Enfin, il est possible de gérer la visibilité des vidéos et suivre les vues et partages en live.

 

2. Fournir des applications au plus proche du métier. Au-delà du CRM Dynamics 365 devient, l’application métier centrale de Microsoft couvrant les process de bout en bout. Nous avons d’ailleurs pu voir de plus près la tant attendue intégration de LinkedIn dans Dynamics 365. 2 offres sont disponibles depuis ce mois de juillet :

  • « Dynamics 365 for Talent » à destination des services RH. Ce nouveau module RH interconnecté avec « LinkedIn Recruiter » permet notamment une bascule automatique d’un candidat LinkedIn dans Dynamics, de visualiser ses recommandations ou encore de gérer son onboarding dans l’entreprise.
  • L’intégration de « LinkedIn Sales Navigator » dans Dynamics 365 qui permet de voir dans le CRM le profil d’un contact, son réseau professionnel et d’obtenir des recommandations d’autres contacts. Une dimension de social-selling que Twelve a hâte de tester.

 

3. Personnaliser l’expérience client et innover dans les usages à partir de la plate-forme Azure qui amène l’intelligence et la mémoire. Quelques exemples autour d’un chatbot ont montré le potentiel de cette offre :

  • la gestion automatique des traductions avec un bot qui change de langue si l’utilisateur écrit dans un langage différent ;
  • la reconnaissance vocale ou encore la gestion des émotions (le bot rassure l’utilisateur s’il a l’air triste sur la caméra) ;
  • le traitement des images si une photo supposée être personnelle provient du web ;

Retrouvez les démonstrations en images ici : https://www.youtube.com/watch?v=eH3EFTwe53M

NOUVELLE ORGANISATION

Pour exécuter sa stratégie, Satya Nadella nous a présenté une importante réorganisation, probablement la plus conséquente de ces dix dernières années.

L’organisation MS, relativement complexe jusqu’à présent, se décline désormais autour de 3 pôles : One Partner, One Enterprise, One Solution.

Nous détaillerons ici « One Partner », qui nous concerne directement et qui concentre les plus gros changements.

One Partner est structurée en 3 branches :

  • Build-with : accompagne les partenaires dans leur développement. Auparavant les partenaires étaient accompagnés par autant d’interlocuteurs que de segments « Produit ». Aujourd’hui, un unique interlocuteur est désigné, une manière de simplifier les échanges et surtout de jouer au maximum la complémentarité entre les différentes offres
  • Go-to-market : une « solution map » va être élaborée afin d’aider les partenaires à construire et à promouvoir des solutions sectorielles.
  • Sell-with : Découpée en six industries, cette équipe devra trouver dans la « solution map », le partenaire qui répond le mieux aux besoins clients.

 

Cette réorganisation est une bonne nouvelle pour Twelve, car son orientation métier et usage correspond parfaitement à notre positionnement et à nos expertises #experienceClient #BanqueAssuranceSanté

Nous rentrons de Washington « inspirés » et confiants sur la capacité des produits et des hommes Microsoft à accompagner nos clients dans leurs transformations. Au-delà des keynotes, les « French Parties » et autres visites de la ville de Washington, font aussi partie des grands moments pour les heureux twelveurs qui ont fait partie du voyage. A qui le tour pour Las Vegas 2018 ?

Comment réussir votre projet Chatbot par Glenn Cheynier

Comment réussir votre projet Chatbot

Comment réussir votre projet Chatbot 1024 767 Twelve Consulting

Les Assistant Virtuels deviennent rapidement un sujet incontournable de la relation client. Pourtant, force est de constater que beaucoup d’entre eux restent assez décevants pour les clients. Nombreux sont les services qui finissent catégorisés comme de pseudo Chatbots aux parcours très balisés avec peu ou pas de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), ou comme des bots qui ne semblent pas comprendre les demandes de l’utilisateur car mal entrainés ou peu clairs sur les sujets qu’ils couvrent. Ces écueils sont assez éloignés de l’image de qualité et d’innovation qu’une entreprise peut chercher à communiquer en se lançant dans ce type de projet. Focalisons-nous donc sur le démarrage d’un projet Chatbot et quelques éléments clés nécessaires à la réussite de son projet.

Un Chatbot doit répondre à des objectifs clairs.

Il est important de comprendre qu’un Chatbot ne peut pas tout faire. L’objectif d’un assistant virtuel est de complémenter, d’améliorer l’existant pour répondre à des « points de douleurs » ressentis par l’entreprise et/ou ses clients. Prenons l’exemple d’une entreprise dont le centre d’appel est saturé du fait de questions peu techniques à faible valeur ajoutée. Côté client le temps d’attente nécessaire pour obtenir une réponse, et côté entreprise les coûts engendrés par l’intervention de conseillers sur ces questions sont vécus comme des points de douleurs qui pourraient aisément être amendés par un Chabot. Un assistant virtuel peut répondre à plusieurs objectifs mais il est souvent préférable dans un premier temps de faire un focus sur certaines verticalités bien identifiées et explicables aux clients plutôt qu’essayer de répondre à toutes les problématiques de l’entreprise.

Quelle est la différence entre objectif et cas métier ?

La définition des objectifs permet de mettre en avant le(s) « cas métier(s) » traités par le bot. Concrètement le cas métier se représente comme une séquence d’évènements dont la somme est utile au regard de l’objectif. Par exemple, afin de répondre au pain point du service client, le cas pourrait être ici l’automatisation de la réponse aux questions à faible valeur, libérant ainsi du temps aux conseillers pour les questions plus techniques. On pourrait imaginer la séquence suivante :

  1. Invitation à la prise de questions
  2. Réception question
  3. Envoi de la réponse
  4. Demande de satisfaction
    • Satisfait : fin de la conversation
    • Non-satisfait : proposition de passer par un agent

 

Valider les cas via des ateliers et des analyses de conversations

Plusieurs cas métiers peuvent répondre à un même objectif. Avant de les définir concrètement et établir leur séquençage il est important de vérifier leur pertinence d’un point de vue expérience utilisateur et processus métier. La conduite d’ateliers (ateliers d’idéation, entretiens individuels, etc.) et l’analyse de conversations sont deux bons moyens pour ajuster et valider rapidement ces points et permettront notamment de mettre en lumière des sujets connexes à ceux du cas traité, susceptibles d’être amenés par les utilisateurs. Ci-dessous, un exemple de cas et de priorités :Source : Recast.ai

Attention néanmoins, si le cas d’usage peut être limité aux fonctions centrales, le Chatbot doit être capable de traiter les demandes connexes, à minima en les comprenant afin de rediriger l’utilisateur vers le service adapté. Il faut cependant rester réaliste : le Chatbot – aussi perfectionné soit-il – ne pourra pas permettre de gérer tous les cas, d’où l’importance de se concentrer sur un noyau de fonctionnalités qui seront très bien traitées.

Design du service et des conversations

Une fois les sujets du cas métier définis, on sera capable d’établir une première représentation du service. Par exemple dans le cas d’un bot spécialisé dans l’opt-in client :

Dans l’idéal le service devrait comporter le moins d’interactions possibles afin de ne pas risquer de perdre les utilisateurs. Ce nombre varie selon la valeur perçue dans le service mais on conseille généralement de ne pas dépasser 3, 4 interactions (hors éléments conversationnels). Il sera ensuite possible de définir l’arborescence détaillée du Chatbot.

A la différence du diagramme de service, une arborescence détaillée contiendra les dialogues ainsi que les plugins pouvant être utilisés sur le canal cible (boutons, carrousels, etc.). Un bon parcours combinera conversationnel libre et plugins. Cela permettra d’orienter les utilisateurs aux étapes critiques du scénario tout en conservant une impression de liberté dans la conversation. Enfin, l’accueil des utilisateurs (onboarding) constitue une étape cruciale de la conversation, permettant de présenter le Chatbot et de lever l’ambiguïté sur les services qu’il propose. Notons qu’un bon accueil permettra de poser un cadre et ainsi de limiter les demandes utilisateurs sortant du scope de ses fonctionnalités.

Voici un exemple d’arborescence détaillée pour un bot :
Source : ArcTouch

En conclusion

Le succès d’un projet Chatbot dépend de beaucoup de variables (méthodologie, cas d’usage traités, onboarding, analytics, compréhension des intentions, qualité du rédactionnel, entraînement du bot, monitoring…). Afin d’être certain de démarrer sur de bonnes bases, la première étape est donc de mener une réflexion préliminaire cohérente au regard de son projet afin de ne pas risquer de lancer un service sans valeur ajoutée pour son entreprise ou ses clients.


Glenn Cheynier

Consultant chez Twelve Consulting

 

 

4 idées à retenir du Salesforce World Tour

4 idées à retenir du Salesforce World Tour 840 470 Twelve Consulting

Plusieurs de nos Twelveurs se sont rendus au Salesforce World Tour organisé au Parc des Expositions début juin afin de découvrir les nouveautés de l’éditeur et de ses partenaires. Au cas où vous auriez manqué l’événement ou si vous n’avez pas eu le temps de tout voir, nous avons préparé un court article où nous avons condensé les 4 idées à retenir :

 

    1. La nouvelle interface  graphique Salesforce Lightning est (enfin) arrivée à maturité. Lors de son lancement il y a 2 ans (DF 2015), Lightning avait été présenté comme la” nouvelle interface utilisateur qui allait révolutionner l’usage de la plateforme. Le décalage entre l’annonce et la disponibilité ainsi que le nombre limité de fonctionnalités n’ont pas permis de tenir la promesse sur la première année suite au lancement mais aujourd’hui la solution est mature et l’experience utilisateur en phase avec la promesse. Les clients qui étaient en encore en attente de la complétude de la nouvelle interface vont pouvoir désormais migrer en toute sérénité et nous les encourageons vivement à le faire. Au delà de l’amélioration de l’usage, Salesforce Lightning va permettre un gain d’efficacité significatif pour développer des pages grâce à App Builder et des ressources comme Lightning Design System.

 

    1. Les premières fonctionnalités offertes par l’Intelligence Augmentée Einstein” sont désormais disponibles. Lors du Dreamforce 2016, nous avions été quelque peu déçus par le manque de cas d’usage d’Einstein. Le Salesforce World Tour était bien plus satisfaisant de ce point de vue. Il est d’ores et déjà possible (depuis la dernière release) d’entraîner un algorithme à reconnaître des patterns et à effectuer des prédictions. D’ailleurs, l’IA de Salesforce est capable d’elle-même d’effectuer un certain nombre de recommandations, par exemple pour déterminer les leads les mieux qualifiés. Cette IA est présente sur la plupart des pages et sa logique est toujours accessible. Par exemple un volume d’emails important et des coordonnées valides augmenteront le score d’un lead. Enfin, Salesforce prévoit dans un futur proche d’offrir à l’utilisateur final la possibilité de personnaliser davantage l’IA selon ses besoins métiers.

 

    1. Formation et gamification au coeur de la stratégie d’expansion de Salesforce. Dès l’entrée sur le salon, les activités proposées et les décors reprenaient le style de Trailhead, la plateforme de formation ludique de Salesforce. Plus qu’un simple site web pour se former à Salesforce, Trailhead est aujourd’hui un centre virtuel permettant de s’auto-former à la solution mais d’accéder aussi à un tutoriel (Mooc) sur des sujets connexes comme le management et le design. On ne parle plus de leadership mais de learnership”. Nous utilisons de plus en plus cette plateforme et le fait qu’elle dispose de ressources supplémentaires va permettre a nos clients et à nos consultants de monter encore plus vite en compétence sur Salesforce.

 

  1. Le rachat récent du DMP KRUX permet une approche marketing beaucoup plus ciblée et permet à Salesforce d’avoir une solution complète sur B2C. Lors de la keynote principale (que vous pouvez retrouver ici), l’entreprise Good Goût, spécialisée dans les produits bio pour les bébés n’a pas laissé indifférent. La plateforme DMP, intégrée avec Marketing Cloud et Commerce Cloud permet de booster les ventes de petits pots grâce à un ciblage précis. Il ne s’agit plus de faire des campagnes marketing comme on envoie une bouteille à la mer, mais de recouper des données clients afin de pré-qualifier l’audience et de constituer des segments. Orange Bank, qui est intervenu pour présenter en avant-première ses nouveaux services a d’ailleurs indiqué avoir choisi Salesforce comme principal partenaire afin d’offrir une expérience client à la mesure de ses ambitions. 

 


 

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