Chez Twelve Consulting, nous sommes des spĂ©cialistes de l’expĂ©rience clients, animĂ©s d’une conviction forte : la conduite du changement n’est pas une option, c’est le facteur clĂ© de succĂšs d’un projet de transformation.
Nous invitons nos clients Ă suivre des pensĂ©es de traverse – hors des obsessions ordinaires – pour se transformer en profondeur, en adaptant Ă leur contexte les nouveaux codes du management de projet. Parole aux Twelveurs !
Pourquoi l’adoption est-elle aujourd’hui un enjeu clĂ© pour les projets digitaux ?
Julie Waldner, Directrice : AprĂšs plusieurs annĂ©es de « Transformation Digitale » Ă tout va, les entreprises sont maintenant Ă l’heure du bilan, et les voyants ne sont pas tous au vert. Bon nombre d’initiatives digitales n’ont pas vu le jour, et celles qui ont abouti souffrent souvent d’un manque d’usages et d’adoption.
Ce
phénomÚne touche particuliÚrement les solutions de gestion de la relation
client (CRM),
censées simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs
clients mais qui sont souvent perçues comme des outils complexes et
chronophages.
Face Ă cette situation, les entreprises qui ont rĂ©ussi ont revu en profondeur leurs mĂ©thodes en travaillant sur les usages et sur l’adoption et elles ont fait de la conduite du changement une composante stratĂ©gique de leurs projets.
ConcrĂštement, qu’est-ce que cela implique dans le quotidien d’un projet ?
Thomas Thieffry, Consultant Senior : Rien de tel que le terrain et les formations en prĂ©sentiel pour comprendre et expliquer comment un outil supplĂ©mentaire, d’apparence parfois complexe et peu ergonomique (n’est pas Google qui veut), permet « d’augmenter» le collaborateur sur ses besoins mĂ©tier. Mais il n’est pas toujours possible d’ĂȘtre Ă ses cĂŽtĂ©s… Il convient donc d’animer ce changement dans la durĂ©e en l’accompagnant et en mettant Ă sa disposition des contenus ludiques et rapides Ă consommer, dans le respect de son temps de cerveau disponible.
Pour franchir le cap de l’adoption, il faut indispensablement prendre conscience que la transformation digitale n’est pas un problĂšme technique, mais un engagement culturel qu’il convient de piloter, KPI Ă l’appui. DĂ©cryptez les usages. Soignez l’expĂ©rience utilisateur. Ciblez prĂ©cisĂ©ment vos actions.
Que trouve-t-on dans votre boĂźte Ă outils pour booster l’adoption ? Quelles sont les compĂ©tences Ă avoir ?
Xavier Poinsignon, Consultant Senior : Notre job chez Twelve est d’aider nos clients à « penser plus large » pour trouver des solutions d’accompagnement innovantes et durables, qui correspondent Ă la rĂ©alitĂ© du terrain, rĂ©pondent aux contraintes techniques, et souvent Ă l’urgence du court-terme.
Pour identifier les bons leviers de conduite du changement, il faut avant tout raisonner en termes d’usages et d’objectifs. Aidez vos utilisateurs en temps rĂ©el avec une hotline rĂ©active et proactive, un site de formation en selfcare, ou encore une FAQ collaborative. Captez l’attention, pourquoi pas avec une touche d’humour, en adoptant le format vidĂ©o. DĂ©complexez cette transformation en gamifiant vos Ă©vĂ©nements ou en proposant des quiz interactifs. En somme, alliez crĂ©ativitĂ© et pragmatisme pour dĂ©ployer rapidement des solutions qui fonctionnent.
De l’audace dans la rĂ©flexion, du fun dans la conception et de l’exigence dans l’atteinte des objectifs : c’est ça la mĂ©thode Twelve !