Cette année, 4 Twelveurs se sont rendus à San Fransisco pour l’événement Dreamforce, accompagnés de notre partenaire Spoon Consulting. Dreamforce est l’événement annuel organisé par Salesforce qui rassemble plus de 145.000 personnes. Au programme : partage d’expérience et conférences, mais aussi visite de la Silicon Valley… les Twelveurs en ont pris plein la vue !
Vous ne vous êtes pas rendus à San Fransisco ? Voici leur retour d’expérience sur Dreamforce 2015 et leur visite de la Silicon Valley :
1 – Le nouveau partenariat entre Salesforce, Microsoft : quelles conséquences pour le marché du CRM ?
Pour la première fois Salesforce et Microsoft se sont affichés côte à côte à la grande messe du Dreamforce. L’événement était de taille car il annonce une nouvelle configuration sur le marché du Soft où des concurrents historiques se rapprochent pour compléter leurs offres et ainsi exclure un peu plus leurs autres concurrents. La construction d’un écosystème restreint entre deux grands leaders amène à se poser de plus en plus de questions sur leurs différentiations et leurs points communs. L’écart se réduit et les solutions à proposer pour convenir aux besoins du client devront prendre en compte ces deux outils sous leurs meilleurs aspects.
2 – Vers un CRM prédictif ?
C’est la tendance observée au cours de ce Dreamforce, renforcée par les annonces de nouvelles applications : de la nouvelle interface Lightning, en passant par Wave jusqu’à SalesforceIQ, les applications vont de plus en plus s’alimenter via différents systèmes et passer d’un ajout simple de la donnée à sa véritable exploitation, et ce directement dans le CRM. On passe alors d’un CRM orienté processus à un CRI, “Customer Relationship Intelligence” où l’utilisateur recevra de la donnée déjà analysée et adaptée en fonction de ses besoins et de ses objectifs. La donnée va produire de la donnée; nous passerons d’un modèle statique à un modèle dynamique, voir prédictif qui apportera une nouvelle dimension à la relation client et à l’utilisation du CRM.
3 – Grossir n’est pas une fatalité !
C’est encore une des leçons de cet événement, qui va bien au-delà du Dreamforce et qui s’inspire de tout cet environnement ultra dynamique présent à San Francisco. L’exemple de Facebook est formateur : réussir à conserver la proximité entre les collaborateurs et à favoriser les échanges, en minimisant les strates hiérarchiques (5 au maximum) et en développant les cycles courts. Cet environnement encourage les échanges et créé une dynamique qui accélère la transformation et l’innovation à l’intérieur de l’entreprise. Cette agilité, caractéristique essentielle du modèle start-up, est un facteur clé de succès pour toute entreprise qui souhaite faire de sa transformation un succès.
4 – Mon entreprise ? J’y vais quand je veux !
C’est la nouvelle culture d’entreprise propulsée par des mastodontes comme Google ou Facebook : fournir au salarié un environnement de travail qui lui permet d’ajuster ses horaires et son mode de travail en fonction de ses envies et de ses besoins. Le collaborateur est considéré en tant qu’individu à part entière et se responsabilise au regard de ses objectifs fixés. Là encore, la recherche de l’efficacité et du résultat est au coeur de l’objectif, mais elle ne va pas sans se soucier du bien-être du collaborateur qui est placé au coeur du dispositif. Celui-ci doit se sentir unique et “exister” au sein de son entreprise.
D’un côté, on sent donc une véritable volonté des entreprises à replacer le salarié au centre du dispositif pour qu’il se sente “unique”.
De l’autre, des technologies comme le CRM prédictif qui renvoie les process au second plan. L’objectif est de se concentrer sur la vraie valeur ajoutée, l’exploitation de la donnée qui gravite autour du client et du collaborateur, pour leur fournir ce dont ils ont réellement besoin.
Cette idée de “centricité” et de rendre l’utilisateur “unique” dans son usage grâce aux technologies qui permettent de mieux le connaître est donc la tendance à retenir. Les évolutions des outils devront alors confirmer cette tendance.
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