Le 25 mai est arrivé et le RGPD…. aussi. Pas de souci, vous êtes en conformité depuis longtemps, votre projet a été bien mené et d’ailleurs vous appliquiez déjà presque toutes les règles… Je vous entends tousser ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas les seuls…
Bien souvent, le sujet ne passionne pas les foules, l’ampleur de la tâche est décourageante et on accuse même le RGPD d’être anti-business !
Pourtant, nous sommes à un tournant dans la gestion des données personnelles : le RGPD impose des changements drastiques dans le marketing digital et plus globalement dans les interactions avec nos clients.
C’est vrai que nous supprimons sans les ouvrir la majorité des emails commerciaux, les bannières sur nos écrans sont insupportables et notre confiance dans les réseaux sociaux est au plus bas…
De bonnes raisons d’agir ! Parfait, le RGPD propose 3 leviers pour sortir de cette impasse : la qualité des données, la confiance et l’expérience Client.
1 Des données plus propres. Le RGPD nous oblige à une remise à plat des processus clients. Il est temps de tordre le cou à ces fichiers Excel qui traînent, ces interfaces oubliées pour bâtir un CRM « augmenté », centre névralgique de la connaissance Client : moins de données mais de meilleure qualité et des traitements qui responsabilisent les équipes. Passons de l’artillerie lourde à l’orfèvrerie !
2 La confiance regagnée des clients. Bien sûr, certaines bases de données vont fondre avec la règle de l’opt-in mais en retour, on devrait voir augmenter le taux d’ouverture des emails. Un client qui vous dira « oui » est un client qui s’engagera car il adhère à votre proposition de valeur. A l’époque de la donnée-reine, c’est un don précieux qui valorisera vos offres d’aujourd’hui et plus encore celles de demain. Un changement de culture s’opère, ne le ratez pas !
3 Une meilleure expérience Client (ou Collaborateurs car ils sont aussi concernés). L’ensemble du parcours-client est à revisiter pour le rendre conforme : une excellente occasion d’aller plus loin, de challenger les formulaires surchargés, les questions redondantes et les informations inutiles. Rendez les clients acteurs de leur parcours, faites-en des partenaires, écoutez-les, expliquez encore et toujours vos objectifs et surtout les bénéfices partagés de cette nouvelle relation.
Alors oui, le RGPD nous bouscule, demande du temps et des efforts mais voyons-le comme un catalyseur pour une transformation profonde de notre approche Client.
C’est notre pari chez Twelve et nous allons tester ces beaux principes en les appliquant à nous-mêmes ! Ne ratez pas notre retour sur expérience que nous partagerons bientôt avec vous.
Arielle Combes – Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l’expérience client
