Chez Twelve Consulting, nous sommes des spécialistes de l’expérience clients, animés d’une conviction forte : la conduite du changement n’est pas une option, c’est le facteur clé de succès d’un projet de transformation.
Nous invitons nos clients à suivre des pensées de traverse – hors des obsessions ordinaires – pour se transformer en profondeur, en adaptant à leur contexte les nouveaux codes du management de projet. Parole aux Twelveurs !
Pourquoi l’adoption est-elle aujourd’hui un enjeu clé pour les projets digitaux ?
Julie Waldner, Directrice : Après plusieurs années de « Transformation Digitale » à tout va, les entreprises sont maintenant à l’heure du bilan, et les voyants ne sont pas tous au vert. Bon nombre d’initiatives digitales n’ont pas vu le jour, et celles qui ont abouti souffrent souvent d’un manque d’usages et d’adoption.
Ce
phénomène touche particulièrement les solutions de gestion de la relation
client (CRM),
censées simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs
clients mais qui sont souvent perçues comme des outils complexes et
chronophages.
Face à cette situation, les entreprises qui ont réussi ont revu en profondeur leurs méthodes en travaillant sur les usages et sur l’adoption et elles ont fait de la conduite du changement une composante stratégique de leurs projets.
Concrètement, qu’est-ce que cela implique dans le quotidien d’un projet ?
Thomas Thieffry, Consultant Senior : Rien de tel que le terrain et les formations en présentiel pour comprendre et expliquer comment un outil supplémentaire, d’apparence parfois complexe et peu ergonomique (n’est pas Google qui veut), permet « d’augmenter» le collaborateur sur ses besoins métier. Mais il n’est pas toujours possible d’être à ses côtés… Il convient donc d’animer ce changement dans la durée en l’accompagnant et en mettant à sa disposition des contenus ludiques et rapides à consommer, dans le respect de son temps de cerveau disponible.
Pour franchir le cap de l’adoption, il faut indispensablement prendre conscience que la transformation digitale n’est pas un problème technique, mais un engagement culturel qu’il convient de piloter, KPI à l’appui. Décryptez les usages. Soignez l’expérience utilisateur. Ciblez précisément vos actions.
Que trouve-t-on dans votre boîte à outils pour booster l’adoption ? Quelles sont les compétences à avoir ?
Xavier Poinsignon, Consultant Senior : Notre job chez Twelve est d’aider nos clients à « penser plus large » pour trouver des solutions d’accompagnement innovantes et durables, qui correspondent à la réalité du terrain, répondent aux contraintes techniques, et souvent à l’urgence du court-terme.
Pour identifier les bons leviers de conduite du changement, il faut avant tout raisonner en termes d’usages et d’objectifs. Aidez vos utilisateurs en temps réel avec une hotline réactive et proactive, un site de formation en selfcare, ou encore une FAQ collaborative. Captez l’attention, pourquoi pas avec une touche d’humour, en adoptant le format vidéo. Décomplexez cette transformation en gamifiant vos événements ou en proposant des quiz interactifs. En somme, alliez créativité et pragmatisme pour déployer rapidement des solutions qui fonctionnent.
De l’audace dans la réflexion, du fun dans la conception et de l’exigence dans l’atteinte des objectifs : c’est ça la méthode Twelve !
