Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?

Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une récente étude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogées ont un poste dédié à l’expérience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune évolution ou presque depuis des années pour le moment-clé de la démarche commerciale : le rendez-vous Client…

Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutée de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaître ses besoins, de construire avec lui une stratégie patrimoniale ou encore de trouver des solutions à ses problèmes et donc de le fidéliser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adapté nos usages et transposé à l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrète doit se déclencher, cela s’est néanmoins complexifié pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire était le principal support d’entrée en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, à distance, la lourdeur du processus apparaît de façon encore plus criante : l’échange est très fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-même en ligne) même s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire…

Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, préparez votre entretien plus rapidement grâce à un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations à connaître sur votre Client, celles que vous avez récoltées issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dès le départ une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble à la construction de son offre de service personnalisée. Plutôt que faire défiler les slides une à une, l’accès à une bibliothèque de contenus engageants (vidéos, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idées.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront pré-remplis, seules les données vraiment nécessaires seront demandées, les étapes et la progression seront clairement indiquées, des informations complémentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothèses (par exemple, les montants investis, la tolérance aux risques) à la fois dans une approche pédagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prêt pour la signature électronique et vous pourrez lui partager immédiatement vos notes et votre proposition.

De votre côté, le gain d’efficacité est immédiat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformité.

Vous aurez alors tiré le meilleur parti de ce moment privilégié du face-à-face qui se raréfie toujours plus : il doit être un échange qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple à prendre en main son espace Client ou son application mobile.

Concrètement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilités offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de créer des applications qui vont s’adosser à vos briques applicatives existantes pour créer une interface propre à transformer l’expérience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les données et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les échanges sont stockés dans un format structuré pour pouvoir être facilement transmis à vos systèmes, des écrans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilités techniques d’une tablette sont aussi exploitées pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaître les informations affichées (date de validité de la pièce).

Alors, prêt à changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

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