Pour la troisième année consécutive, je me suis rendu fin novembre avec quelques Twelveurs, à Barcelone pour assister à Convergence, l’évènement annuel Microsoft Business Solution pour ses clients et partenaires européens.
Sur le fond, je retiens avant tout que Microsoft confirme la tendance amorcée par leur nouveau CEO, Satya Nadella : mettre l’expérience client au cœur et faire de Microsoft une entreprise orientée vers l’usage, et pas uniquement un assembleur de technologies. La stratégie « mobile first », confirmée par l’augmentation des ventes en téléphonie et tablettes, est clairement affirmée par la direction du groupe : elle lui permet de se rapprocher de ses utilisateurs finaux et d’être plus proche du métier de ses clients.
Si la part de marché de la Surface Pro continue à augmenter d’une part, de même que les ventes de smartphones d’autre part, Microsoft disposera alors de toutes les briques technologiques pour faire vivre à ses millions de clients une nouvelle expérience. En effet, à travers Office 365 et Dynamics CRM, tous les services sont disponibles pour un usage sans coupure : le Device (Surface Pro, smartphones), les canaux de communication (Outlook, Skype,..), les outils de partage (Yammer, Sharepoint), les solutions de business intelligence (PowerBI), sans oublier l’assistant virtuel Cortana même s’il a causé quelques sueurs froides à Satya Nadella lors d’un certain Keynote à San Francisco en septembre dernier J.
Depuis l’arrivée il y a deux ans de ce dernier, Microsoft propose enfin une stratégie lisible par ses clients (et pas uniquement par ses dirigeants). Nous comprenons désormais la contribution de chaque brique technologique à l’amélioration de l’usage. Avoir une vision et l’étayer par une offre solide et cohérente est un prérequis pour réussir sa transformation digitale. Mais le véritable challenge de Microsoft est de changer le mindset profondément ancré dans la culture de l’entreprise : en effet, pourquoi changer alors que l’entreprise est l’une des plus profitables du monde depuis un demi-siècle ? Et que la plupart de ses managers dispose d’un capital financier suffisant pour envisager sereinement leur avenir ? Il s’agit de passer d’une approche technologique à une approche orientée usage métier. C’est une véritable transformation de profondeur, qui demandera beaucoup de travail.
Et de ce point de vue, Convergence 2015 en est une bonne illustration : on comprend la stratégie et on voit un peu mieux l’usage, le discours reste cependant encore très IT. Enfin, lorsque le changement est fortement porté par un homme, il devrait être présent à chaque évènement important : nous ne pouvons que regretter l’absence de Satya Nadella à Convergence. Espérons qu’il a d’ores et déjà bloqué son agenda pour 2016 !
Enfin, une autre évolution majeure a retenu mon attention.
Conjuguer la mobilité et l’assistance virtuelle, le CRM et la BI devrait révolutionner les pratiques commerciales par la mise à disposition des outils adaptés à leur métier et dont ils pourront tirer directement les bénéfices. Ainsi enrichi, le CRM, qui n’était jusqu’à présent qu’un outil de structuration des process de vente, devient intelligent : l’utilisateur peut vraiment personnaliser la relation commerciale avec son client. Nous passons alors du Customer Relationship Management au Customer Relationship Intelligence – du CRM au CRI.
L’intelligence de l’information est une terre d’opportunités encore peu exploitée : la question est de savoir si face au défi de la transition CRM – CRI, Microsoft sera capable de tenir ses promesses et d’exploiter l’opportunité formidable que ses solutions présentent. Convergence 2015 nous promet en tout cas une année 2016 pleine d’innovation : nous n’en attendions pas moins de Microsoft !
Christophe Amouroux
Twelve Consulting
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