Pour sécuriser leurs revenus et favoriser l’up sell et le cross sell, les éditeurs de solutions SaaS sont de plus en plus nombreux à créer la fonction de Customer Success Management (CSM) au sein de leurs organisations. Le rôle du Customer Success Manager est de développer l’usage de sa solution en favorisant son adoption auprès des utilisateurs finaux : partage de bonnes pratiques d’usage, retours d’expériences clients, outils de pilotage de l’adoption, aide technique… Si l’impact des CSM sur l’usage est avéré, leur coût est élevé pour les éditeurs et leur intervention est donc souvent limitée aux clients les plus critiques. Il n’est pas rare par ailleurs de voir un CSM avec un portefeuille de plusieurs dizaines de clients ce qui réduit d’autant sa capacité à doper l’usage chez chacun de ses clients.
Notre démarche de Project Success Management (PSM), par son ancrage dans le quotidien des projets, joue un rôle complémentaire aux approches CSM de nos partenaires éditeurs. Elle nous permet d’accompagner nos clients sur toutes les phases de leurs projets et de couvrir les 3 dimensions de leurs enjeux : métiers, technologiques et d’adoption. Cette vision holistique, portée par l’ensemble des équipes Twelve Consulting est selon nous l’une des clés du succès d’un projet.
Au travers de cette chronique dédiée au Project Success Management, nous abordons aujourd’hui les différentes thématiques couvertes par nos études de cadrage. Il nous semble en effet important de balayer toutes les dimensions du succès et les causes possibles d’échec pour mettre en place les plans d’actions appropriés.
Quelles thématiques et quelles questions se poser ?
LA VISION : les enjeux et objectifs du projet sont-ils clairs, partagés et connus de tous les acteurs ?
LA GOUVERNANCE : avez-vous le bon niveau de « sponsorship »? Êtes-vous en mesure de prendre efficacement les décisions stratégiques et opérationnelles nécessaires ?
LA CULTURE : l’entreprise et les collaborateurs sont-ils prêts à accueillir le projet et les changements qu’il implique ? Les avez-vous clairement identifiés et mesuré leur impact sur les personas utilisateurs ?
LES DONNEES : disposez-vous des données nécessaires pour atteindre les objectifs du projet ? Sont-elles de qualité, accessibles dans les délais, validées par la « conformité » et/ou le juridique ?
L’OUTIL est-il ou sera-t-il suffisamment ergonomique : « user friendly », rapide, bien intégré au reste du système d’information et conforme aux exigences de la Sécurité Informatique ?
LES USAGES et process métiers couverts par le projet sont-ils clairs pour tous les personas utilisateurs ? L’expérience utilisateur autour de ces usages est-elle suffisamment fluide pour garantir l’adoption ?
LA CONDUITE DU CHANGEMENT : les actions de communication, de formation et de pilotage de l’adoption ont-elles été anticipées ? Permettent-elles de montrer les bénéfices concrets du projet et de convaincre les utilisateurs sur sa pertinence métier ?
Enfin, interrogez-vous sur votre EQUIPE PROJET car c’est un maillon stratégique de la chaine du succès. Par sa nature, le projet vient casser les cloisons naturelles de l’entreprise en regroupant des collaborateurs d’équipes différentes, internes et externes, autour d’un objectif commun. C’est l’opportunité pour eux de vivre une belle expérience mais cela peut aussi devenir « traumatisant ». Alors prenez soin de votre équipe, sondez sa motivation, sa compréhension des enjeux et son niveau de satisfaction globale aux différents moments clés du projet.
Vous l’aurez compris, il suffit que l’une de ces thématiques soit dans le rouge pour que l’ensemble du projet soit impacté. Chez Twelve Consulting, nous aidons nos clients à se poser les bonnes questions et à piloter au quotidien le succès de leur projet
Vous partagez ces convictions ?
