#Adoption

La clé de la transformation, c’est l’adoption !

La clé de la transformation, c’est l’adoption ! 1688 1125 Twelve Consulting

Chez Twelve Consulting, nous sommes des spécialistes de l’expérience clients, animés d’une conviction forte : la conduite du changement n’est pas une option, c’est le facteur clé de succès d’un projet de transformation.
Nous invitons nos clients à suivre des pensées de traverse – hors des obsessions ordinaires – pour se transformer en profondeur, en adaptant à leur contexte les nouveaux codes du management de projet. Parole aux Twelveurs !

Pourquoi l’adoption est-elle aujourd’hui un enjeu clé pour les projets digitaux ?

Julie Waldner, Directrice : Après plusieurs années de « Transformation Digitale » à tout va, les entreprises sont maintenant à l’heure du bilan, et les voyants ne sont pas tous au vert. Bon nombre d’initiatives digitales n’ont pas vu le jour, et celles qui ont abouti souffrent souvent d’un manque d’usages et d’adoption.

Ce phénomène touche particulièrement les solutions de gestion de la relation client (CRM), censées simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients mais qui sont souvent perçues comme des outils complexes et chronophages.

Face à cette situation, les entreprises qui ont réussi ont revu en profondeur leurs méthodes en travaillant sur les usages et sur l’adoption et elles ont fait de la conduite du changement une composante stratégique de leurs projets.

Concrètement, qu’est-ce que cela implique dans le quotidien d’un projet ?

Thomas Thieffry, Consultant Senior : Rien de tel que le terrain et les formations en présentiel pour comprendre et expliquer comment un outil supplémentaire, d’apparence parfois complexe et peu ergonomique (n’est pas Google qui veut), permet « d’augmenter» le collaborateur sur ses besoins métier. Mais il n’est pas toujours possible d’être à ses côtés… Il convient donc d’animer ce changement dans la durée en l’accompagnant et en mettant à sa disposition des contenus ludiques et rapides à consommer, dans le respect de son temps de cerveau disponible.

Pour franchir le cap de l’adoption, il faut indispensablement prendre conscience que la transformation digitale n’est pas un problème technique, mais un engagement culturel qu’il convient de piloter, KPI à l’appui. Décryptez les usages. Soignez l’expérience utilisateur. Ciblez précisément vos actions.

Que trouve-t-on dans votre boîte à outils pour booster l’adoption ? Quelles sont les compétences à avoir ?

Xavier Poinsignon, Consultant Senior : Notre job chez Twelve est d’aider nos clients à « penser plus large » pour trouver des solutions d’accompagnement innovantes et durables, qui correspondent à la réalité du terrain, répondent aux contraintes techniques, et souvent à l’urgence du court-terme.

Pour identifier les bons leviers de conduite du changement, il faut avant tout raisonner en termes d’usages et d’objectifs. Aidez vos utilisateurs en temps réel avec une hotline réactive et proactive, un site de formation en selfcare, ou encore une FAQ collaborative. Captez l’attention, pourquoi pas avec une touche d’humour, en adoptant le format vidéo. Décomplexez cette transformation en gamifiant vos événements ou en proposant des quiz interactifs. En somme, alliez créativité et pragmatisme pour déployer rapidement des solutions qui fonctionnent.

De l’audace dans la réflexion, du fun dans la conception et de l’exigence dans l’atteinte des objectifs : c’est ça la méthode Twelve !

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ?

A quoi tient la réussite d’un projet CRM ? 1384 813 Twelve Consulting

Fondamentaux et stratégiques pour les entreprises, bon nombre de projets CRM débouchent pourtant sur des outils perçus comme des contraintes, avec des taux de satisfaction mitigés et une adoption plus faible que ce que l’on pouvait espérer au début du projet. 

À quoi tient la réussite d’un projet CRM et comment peut-on la favoriser ? Twelve a mené une étude sur le sujet auprès de 45 entreprises équipées de CRM(*) et en voici les résultats ! 


Ce que nous avons appris !

61% des entreprises interrogées ont choisi leur solution CRM avant même de lancer le cadrage de leur projet et 50% d’entre elles ont été accompagnées pendant cette phase de cadrage. Le choix de la solution ayant souvent précédé la définition des besoins métiers, les cadrages ont généralement été réalisés par des intégrateurs avec un prisme technique au détriment d’une vision métier et usage du projet.

Quant au choix de la solution, 2/3 des entreprises interrogées ont choisi Salesforce ou Microsoft Dynamics ces 3 dernières années, sachant que 80% de ces mêmes entreprises étaient déjà équipées d’un outil CRM.

Fait surprenant, les 2/3 de notre panel considèrent avoir réussi leur projet d’intégration d’un point de vue périmètre couvert (70%), respect du budget (65%) et respect des délais (50%) alors que le taux de satisfaction global relatif à la valeur métier et usage générée par le CRM est très bas, avec une note moyenne NPS de 6/10 !

Nous sommes donc là face à un paradoxe : ce n’est pas parce qu’un projet est réussi qu’il donne satisfaction à ses utilisateurs. Ce résultat est d’autant plus surprenant que 91% des entreprises de l’étude considèrent que le CRM est indispensable à leur activité.  

Mais à quoi tient cette insatisfaction ? Les facteurs d’insatisfaction sont variés : la vision client 360° déployée dans leur CRM ne satisfait que 58% des entreprises, l’accès au CRM en situation de mobilité est impossible, ou encore, le CRM n’est pas utilisé pour piloter l’activité commerciale…

Bref, nombreux sont les cas où le potentiel du CRM est tout simplement sous-exploité !

Portait robot des entreprises satisfaites par leurs CRM

Plutôt que de lister de façon exhaustive les sources de satisfaction et d’insatisfaction identifiées au cours de nos interviews, nous avons préféré dresser le portrait type d’une entreprise satisfaite par son CRM :

Ce que nous retenons de cette étude 

Les projets CRM sont souvent engagés à un niveau stratégique avec un sponsorship fort de la Direction Générale et des Directions métiers : ils ne manquent pas d’ambition et sont souvent bien “marketés” au moment de leur lancement.

Malheureusement, au fur et à mesure de leur avancement, la dimension technique prend le pas sur la vision métier et sa déclinaison en usages, et, au bout du compte, le résultat peut s’avérer déceptif. Le CRM censé simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients est alors perçu comme un outil complexe et chronophage.

La bonne nouvelle, c’est que la plupart des entreprises qui se sont équipées récemment d’un CRM disposent aujourd’hui de bonnes fondations avec un potentiel d’usages important. Pas besoin donc de repartir de zéro pour augmenter la valeur de leur CRM : re-visiter les usages, former, communiquer et piloter l’adoption leur permettront de reconnecter les utilisateurs avec la solution et de faire du CRM le socle de la connaissance Client, pour répondre ainsi, aux ambitions initiales du projet.

* Méthodologie
Pour réaliser cette étude qualitative, nous avons rencontré 45 entreprises équipées d’un CRM depuis plus d’un an. Nos entretiens ont été réalisés avec les principales parties prenantes – CEO, CIO, CDO, Directeurs Commercial & Marketing, responsables CRM – dans des entreprises de toutes tailles (PME, ETI, Grands Groupes), de tout type de relation client (B2B, B2C, B2B2C) et principalement dans les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé. 

Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting
Sadik Filipovic, associé chez Twelve Consulting

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🚀 En ce mois de juin, on partage nos bons tuyaux ! #Adoption

🚀 En ce mois de juin, on partage nos bons tuyaux ! #Adoption 1440 763 Twelve Consulting

Si comme Georges vous venez de lancer un projet digital et que vous souhaitez faire décoller l’adoption, ask Twelve Consulting ! Pour ce TwelveDuMois, on vous explique comment réaliser une apps design et connectée à votre SI pour booster l’usage en 5 jours seulement ! Impossible ? Pas pour nous, grâce à la solution PowerApps de notre partenaire Microsoft, combinée à notre savoir faire ! ✨ Alors, on s’appelle ?

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