Assurances

L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas

L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas

L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas 685 436 Twelve Consulting

L’innovation est au coeur de la culture d’entreprise des assureurs santé. Elle s’exprime particulièrement à travers ladoption des nouveaux usages (réseaux sociaux, objets connectés) et vient changer la nature de la relation assureur-assuré. La proximité de leur relation tend à se renforcer et lassureur du futur sera davantage perçu comme un coach ou un gestionnaire des parcours de santé. Quelles sont les modalités de cette transformation ? Nest-elle pas risquée pour les assureurs qui ne sy préparent pas ou pas assez ? 

Les principaux facteurs d’évolution du marché de l’assurance santé

On dénombre aujourd’hui de nombreux facteurs d’évolution du marché de l’assurance santé :

  • La modification profonde de la relation assureurassuré grâce aux réseaux sociaux. L’assuré peut réclamer, partager ou recommander un assureur. Dans un domaine aussi sensible que la santé, un assureur qui ferait l’impasse sur une présence très active sur les réseaux sociaux risque de se retrouver très vite marginalisé et cantonné à son rôle premier qui est d’endosser le risque technique. Inversement, les acteurs capables de porter la relation client pourraient tirer leur épingle du jeu et renforcer leur part de marché.
  • Lavènement des objets connectés. Derrière l’effet de mode autour des objets connectés se cache une tendance de fond : la déferlante des objets connectés avance désormais cinq fois plus vite que la vague des smartphones, avec des coûts de production et des tarifs sans cesse plus dégressifs. L’expansion du marché est confirmée par un attrait marqué des français pour les objets connectés, comme le révèle l’enquête notre enquête avec IFOP, avec 13% des Français déjà équipée et 42% qui prévoient de le faire à moyen terme.
  • Lallongement de la durée de vie. Nous assistons actuellement à une véritable rupture démographique. Compte tenu de cet effet générationnel, l’ensemble du système de santé doit évoluer pour sortir d’une approche basée sur la prise en charge vers une approche préventive et de réduction des risques de la maladie ou des accidents. Or, force est de constater qu’il n’existe pas un modèle économique d’assurance santé préventive.
  • Le facteur réglementaire. Depuis le 1er janvier 2016, les employeurs sont dans l’obligation de mettre en place une complémentaire de santé collective pour tous les salariés dans le cadre de la réforme l’Accord National Interprofessionnel (ANI). La réforme de la complémentaire santé représente une avancée sociale significative pour tous mais surtout pour les salariés des petites structures qui étaient jusque là plus de 4 millions à ne pas être couverts par un contrat de santé

 

Comment va évoluer le rôle de l’assureur santé de demain ?

L’assureur santé de demain va continuer de prendre en charge les remboursements mais son rôle pourrait évoluer petit à petit vers celui de coach santé et de gestionnaire des parcours. Les parcours potentiels sont nombreux : parcours de prévention pour les actifs et les seniors pour les risques santé et de perte d’autonomie, parcours pour la coordination des soins de médecine de ville et des soins hospitaliers pour le bénéfice du patient. L’assureur va donc jouer un rôle beaucoup plus proactif par rapport à son rôle de payeur « aveugle » d’aujourd’hui. Bien évidemment, cela présuppose de gagner la confiance des assurés, notamment dans le domaine de la gestion des données médicales.

Il s’agit ensuite de faire en sorte que l’expérience d’un parcours pour l’assuré soit une expérience positive et utile. Cela suppose de la part des assureurs une véritable ingénierie des services qui pourrait se traduire, par exemple, par la mise à disposition de bouquets de service thématiques (diminuer le stress, arrêter le tabac, suivre votre diabète de type 2…) composés des objets connectés, des applications du type quantified-self et des conseils d’accompagnement par les spécialistes.

 

Les assureurs acteurs sont-ils capables d’endosser ce rôle ou verra-t-on l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché ?

Dans un environnement de marché porteur de belles promesses, nombreux sont les assureurs qui n’hésitent pas à prendre des positions opportunistes pour bénéficier d’un fort levier marketing et d’image : par exemple, les chèques cadeaux bien-être offerts aux assurés actifs, sur la base du nombre de pas journaliers mesurés. L’assureur santé américain Aetna a par exemple fait parler de lui dernièrement en fournissant gratuitement ou à prix réduit des Apple Watch à ses salariés et assurés afin de les encourager à vivre plus sainement. Mais il ne s’agit peut-être pas du meilleur moyen de créer de la valeur ajoutée.

En effet, nous remarquons que les assureurs sont encore en phase d’expérimentation et que de nombreuses initiatives positionnent les objets connectés et la gestion des parcours de manière périphérique, sans lien avec les processus opérationnels. Par ailleurs, l’internalisation de l’ensemble de la filière (opérateurs, partenaires technologiques, humains, exploitation de la donnée, etc.) semble difficilement accessible à l’assureur car trop éloignée de son cœur de métier. Notre conclusion est donc ici la même que pour les fintech : les acteurs du marché vont devoir s’armer de compétences via des rachats et des partenariats externes dans une logique d’écosystème, et d’intégrer divers profils et compétences au cœur de leur modèle opérationnel. D’où l’importance d’initier les premiers partenariats avec les acteurs spécialistes dans chacun des domaines.

Aujourd’hui, peu d’assureurs seront capables de devenir les intégrateurs de services et de technologies externes. Je suis donc relativement convaincu que le marché sera capté par les acteurs technologiques (une sorte d’assur-san-tech) qui vont capter la relation clients en s’appuyant sur les autres acteurs du système de santé (médecins, hôpitaux, assureurs, sécurité sociale, laboratoires pharmaceutique) pour les services.

 

Sadik Filipovic
Associé chez Twelve Consulting

 

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve 630 452 Twelve Consulting

Le 5 novembre dernier, Twelve Consulting organisait son premier Petit Déjeuner au 12Presbourg sur le thème de l’impact du digital sur les clients dans le secteur des mutuelles et de l’assurance. Un évènement dont l’objectif était de réunir une trentaine de décideurs pour prendre un peu de recul et comprendre les tendances du marché, tiré par les nouveaux besoins clients. Qu’attendent les clients ? Quel modèle pour demain ? Quelles solutions technologiques les accompagneront ? Voici les questions que nous nous sommes posées lors de cet évènement avec nos partenaires Ailancy et Microsoft.

Cette rencontre nous a permis de partager un contenu riche dont vous pourrez retrouver ci-dessous quelques extraits. Mais également des témoignages plus qu’authentiques puisque nous avons nous-mêmes interviewé notre entourage pour synthétiser en vidéo les attentes de différents profils de clients !

Quelques pistes de réflexion sur le sujet :

« Les clients sont de plus en plus exigeants. La marge d’erreur pour les entreprises est faible car l’adoption est soit immédiate soit ratée. »

« L’assureur de demain est celui qui saura utiliser les technologies permettant d’exploiter l’intelligence des données, et ainsi gérer tous ses clients comme ses meilleurs clients »

« En parallèle, les clients attendent de plus en plus de personnalisation dans leur relation avec l’entreprise, alors que les entreprises elles-mêmes sont organisées et « processées » autour de catégories définies. »

« A l’instar de sa relation client, l’entreprise doit personnaliser sa relation avec ses collaborateurs. Les modes, rythmes et lieux de travail doivent s’adapter à chacun d’entre eux et non le contraire »

« Votre organisation doit permettre de faire cohabiter des cycles industriels longs, dans un souci d’optimisation de la qualité et des coûts, et des cycles d’innovation courts, pour rester proche de votre marché et suivre le rythme d’évolution des usages. Un processus de « désorganisation » constructif doit être mis en place. »

« L’assureur de demain devra être capable de devenir un intégrateur de services »

« Les assureurs vont devoir gagner la confiance de leurs clients afin d’aller au-delà d’une relation d’indemnisation, pour progressivement se positionner en tant de Coach et construire une relation durable basée sur la personnalisation. »

Retour en image sur ce premier Petit Déjeuner réussi ! Toute l’équipe tient à remercier chaleureusement les participants à cet évènement. Si vous souhaitez approfondir ces sujets avec nous, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de prolonger l’échange.

Twelve Consulting
Suivez-nous sur Linked-in et sur Twitter !

Vous êtes