Du 6 au 9 octobre derniers, 4 Twelveurs ont participé à Dreamforce 2016, l’événement annuel organisé par Salesforce à San Francisco. DF 2016 était-il un bon cru et qu’en avons-nous retenu ? Plutôt que de vous faire un inventaire à la Prévert de « tout ce que vous devez retenir de Dreamforce 2016 » nous avons préféré vous donner une vision un peu plus large de l’événement tant sur le fond que sur la forme.
L’économie de l’attention à l’ère de l’homo numericus
Nous avons créé plus de données en l’espace de deux ans que depuis le début de l’histoire de l’humanité. Cette surabondance est un élément de complexité pour les entreprises. Celles-ci n’exploitent que 20% des données qu’elles collectent et peinent de plus en plus à capter l’attention des clients finaux. Pour s’adresser au shopper d’aujourd’hui il faut du contenu pertinent, hyper-personnalisé et donc savoir utiliser toute l’information disponible et la rendre intelligente. Cette thématique était au cœur des keynotes du Dreamforce 2016 et constitue l’un des piliers de la roadmap de Salesforce pour les années à venir.
Davantage de contact humain grâce aux gains de productivité rendus possibles par l’IA
L’IA n’est pas une nouveauté en soi. On la retrouve déjà dans le milieu bancaire avec les robo-advisors qui recommandent des allocations de portefeuille en fonction du profil de l’investisseur, ou encore avec Julie Desk pour faciliter l’organisation de rendez-vous. La réelle nouveauté c’est Einstein, l’IA intégrée à l’ensemble de la plateforme Salesforce, car cela va permettre d’identifier des motifs répétés (patterns) que l’humain est incapable de voir seul dans les datasets.
L’humain n’est pas remplacé, il supervise et voit ses capacités augmentées. Salesforce va contribuer à renforcer l’intelligence relationnelle car son IA va automatiquement évaluer des données (en particulier les leads et les opportunités) afin de donner des « insights » aux commerciaux en leur suggérant le meilleur moment pour contacter un prospect ou encore les prochaines étapes dans le cycle de vente. Davantage de tâches chronophages et administratives pourront être déléguées à l’IA. Les gains de productivité vont libérer du temps qui pourra être consacré au contact humain avec le client.
Améliorer la réceptivité du client grâce à une stratégie de contenu et une logique de ciblage plus fines
Einstein va apporter des améliorations à l’ensemble des briques de la plateforme Salesforce. Les clouds Sales et Marketing vont recevoir des améliorations de leurs algorithmes de scoring afin de leur donner une dimension prédictive. Le risque d’attrition pourra ainsi être mieux évalué et il sera possible de réagir avant qu’il ne soit trop tard, par exemple avec un geste commercial. Salesforce va affiner l’analyse des signaux faibles sur les réseaux sociaux et scanner les boîtes de réception des commerciaux afin de faire ressortir les meilleures opportunités. Une nouvelle interface LiveMessage dont l’objectif est de centraliser les échanges avec le client sur une interface unifiée a été présentée. Celle-ci permettra d’engager la conversation avec le client sur son canal de préférence.
A plus long terme, on pourrait tout à fait imaginer que la brique E-Commerce issue du récent rachat de DemandWare pourrait être pleinement intégrée à la plateforme, en particulier à Service Cloud, Sales Cloud et Marketing Cloud.
Des promesses à concrétiser
Dreamforce c’est toujours un lot de surprises et d’effets « wow ». D’abord par le tour de force qui consiste à organiser en plein San Francisco un événement avec plus de 171 000 invités venant de 83 pays, à faire venir des guest stars pour des keynotes et à organiser des concerts (U2 cette année) !
Néanmoins nous avons été surpris par le manque de réelles nouveautés. La plupart des « annonces » étaient déjà connues depuis plusieurs mois. Même les use cases présentés étaient assez limités et ne permettaient pas de saisir tout le potentiel d’Einstein. Quant à la roadmap, elle est encore floue et pour le moment il est difficile de savoir à quel horizon nous pourrons réellement profiter des nouveautés. Rendez-vous en 2017.
P.S. Ci-dessous quelques photos de notre séjour à San Francisco, du keynote CEO Series et du concert de U2.
