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Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ?
Le rendez-vous, parent pauvre de l’expérience Client ? 526 322 Twelve Consulting

Une récente étude du Cabinet Gartner montre que 90% des entreprises interrogées ont un poste dédié à l’expérience Client, prise de conscience notable ! Et pourtant, sur le terrain, aucune évolution ou presque depuis des années pour le moment-clé de la démarche commerciale : le rendez-vous Client…

Nous sommes tous convaincus de la valeur ajoutée de rencontrer personnellement son Client, notamment dans le monde bancaire. C’est un moment unique qui va permettre de mieux connaître ses besoins, de construire avec lui une stratégie patrimoniale ou encore de trouver des solutions à ses problèmes et donc de le fidéliser.

Depuis que le confinement est en vigueur, nous avons tous adapté nos usages et transposé à l’écran notre façon de faire habituelle : conversation et Powerpoint.

Quand une phase plus concrète doit se déclencher, cela s’est néanmoins complexifié pour ceux (souvent majoritaires) pour qui le papier/formulaire était le principal support d’entrée en relation et de recueil des informations Clients. Certes, il est facile de passer au formulaire remplissable mais, à distance, la lourdeur du processus apparaît de façon encore plus criante : l’échange est très fastidieux car rien de vient le dynamiser.  A la sortie, le client peut avoir l’impression d’avoir perdu son temps (il aurait pu le faire lui-même en ligne) même s’il a au moins la chance de ne pas repartir avec de nombreuses feuilles dont il ne sait que faire…

Il est pourtant possible aujourd’hui de voir les choses autrement avec le rendez-vous augmenté : laissez la technologie vous aider et vous donner des super-pouvoirs !

En amont, préparez votre entretien plus rapidement grâce à un CRM performant qui vous « poussera » toutes les informations à connaître sur votre Client, celles que vous avez récoltées issues de l’historique de la relation, de l’analyse de son portefeuille d’investissements ou de sa navigation sur votre sites web et vos publications.

Le jour J, en présentiel comme à distance, animez votre rendez-vous de façon fluide et interactive.

L’objectif est d’adopter dès le départ une posture collaborative. Vous allez travailler ensemble à la construction de son offre de service personnalisée. Plutôt que faire défiler les slides une à une, l’accès à une bibliothèque de contenus engageants (vidéos, animations, infographies) va vous permettre de rebondir sur ses idées.

Quand il s’agira de collecter des informations, les formulaires seront pré-remplis, seules les données vraiment nécessaires seront demandées, les étapes et la progression seront clairement indiquées, des informations complémentaires sur les produits ou conditions tarifaires seront accessibles pour soutenir votre argumentaire. Vous pourrez tester plusieurs hypothèses (par exemple, les montants investis, la tolérance aux risques) à la fois dans une approche pédagogique mais aussi pour cerner aux mieux les attentes de votre prospect.

En fin d’entretien, tout sera prêt pour la signature électronique et vous pourrez lui partager immédiatement vos notes et votre proposition.

De votre côté, le gain d’efficacité est immédiat : le compte-rendu s’est construit automatiquement et alimentera votre CRM pour un meilleur suivi et plus de conformité.

Vous aurez alors tiré le meilleur parti de ce moment privilégié du face-à-face qui se raréfie toujours plus : il doit être un échange qualitatif et pas administratif.  Utiliser un support digital est aussi une bonne façon d’augmenter l’acculturation de votre client en l’aidant par exemple à prendre en main son espace Client ou son application mobile.

Concrètement, il ne s’agit pas ici de science-fiction ni de magie mais d’exploiter les possibilités offertes par les nouveaux plateformes « low code ». Elles permettent en effet de créer des applications qui vont s’adosser à vos briques applicatives existantes pour créer une interface propre à transformer l’expérience Client et ce, sans projet pharaonesque !

Les données et supports d’informations disponibles issus de votre Intranet sont facilement accessibles, les échanges sont stockés dans un format structuré pour pouvoir être facilement transmis à vos systèmes, des écrans ergonomiques permettent de saisir facilement des informations. Les possibilités techniques d’une tablette sont aussi exploitées pour, par exemple, prendre en photo des justificatifs et reconnaître les informations affichées (date de validité de la pièce).

Alors, prêt à changer d’époque ?

Pour en savoir plus : https://rdv-twelve.netlify.com/

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : arielle.combes@twelve-consulting.com

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience clientArielle Combes – Manager chez Twelve Consulting

Et si vous étudiez (vraiment) l’adoption de votre CRM ?
Et si vous étudiez (vraiment) l’adoption de votre CRM ? 823 460 Twelve Consulting

Porteurs de nouveaux usages pour les métiers, les outils CRM représentent plus que jamais un enjeu stratégique pour les entreprises. Ciblant une population large d’utilisateurs, ils nécessitent des investissements financiers et humains importants et sont générateurs de fortes attentes.

20 ans après l’apparition du CRM, le taux d’équipement des entreprises est important et la plupart d’entre elles ont déjà renouvelé leurs outils. En parallèle, le niveau d’exigence des utilisateurs a considérablement augmenté et nous sommes désormais à l’heure du bilan.

Pour dresser un bilan objectif, il est nécessaire de répondre à certaines questions…

  • Mon CRM est-il utilisé ? Quelles populations l’utilisent le plus ? Quelles sont les agences / villes / métiers les plus actifs ? Qui sont mes ambassadeurs naturels ?
  • Mon CRM est-il utile ? Est-ce qu’il créé de la valeur, est-ce qu’il booste mon efficacité commerciale, est-ce qu’il augmente mon niveau de connaissance client ? Et est-ce que j’utilise cette connaissance client efficacement ?
  • Et enfin, est-ce que mes utilisateurs sont satisfaits ? Quelle est leur perception ? Est-ce que ça leur permet de mieux servir leurs clients ?

Le constat est criant car rares sont les entreprises en mesure de s’appuyer sur des indicateurs concrets pour répondre à ces questions – « oui, les collaborateurs ont l’air contents  » – « j’ai l’impression qu’ils l’utilisent » – « je pense que ça aide le business »… La mesure de l’adoption, pourtant monnaie courante dans le monde du BtoC, reste donc très approximative dans le monde du CRM et des solutions à destination des collaborateurs.

Et c’est pourtant un facteur clé du succès de votre projet CRM, d’une adoption pérenne et de l’atteinte des enjeux business visés. En effet, les résultats de notre étude d’Évaluation de la satisfaction des entreprises sur la valeur générée par les outils CRM* montrent que 92% des entreprises ayant un haut niveau de satisfaction mesurent l’usage de leur CRM et la qualité des informations saisies.

Alors monitorer l’usage oui, mais à quel moment et à quelle fin ?

  • Dès le cadrage du projet, pour évaluer le niveau d’envie des utilisateurs, les enjeux et attentes, les peines et les potentiels freins au projet. C’est ici que l’on doit définir les indicateurs qui serviront à monitorer le succès du projet dans la durée.
  • Pendant le projet de mise en œuvre, pour sonder les futurs utilisateurs impliqués dans le projet, tester leur perception de l’outil au fur et à mesure qu’il se construit.
  • Pendant les formations, pour capter immédiatement les retours terrain et être en mesure de réagir.
  • Dès le lancement, pour établir le niveau de départ des indicateurs d’usage.
  • Dans la durée, pour continuer à suivre l’adoption tout en mettant progressivement le cap sur l’atteinte des enjeux business.

Pour y arriver, posez-vous les bonnes questions : que voulez-vous monitorer ? quand et pour quoi faire ? Restez concis car vous ne pouvez pas suivre efficacement plus de 4 ou 5 indicateurs à la fois. Ne confondez pas pilotage de l’adoption et pilotage business, même si certains indicateurs business sont signes d’adoption. N’oubliez pas d’en faire quelque chose ; communiquez, re-formez et améliorez vos usages CRM grâce à la matière que vous récoltez. Et enfin, adaptez vos indicateurs à vos enjeux d’adoption qui évolueront en fonction de vos usages.

La mesure de l’adoption s’inscrit dans une approche globale de conduite du changement, au même titre que la réflexion sur les usages, la communication et la formation. Ce n’est qu’après avoir cadré votre stratégie de conduite du changement que vous pourrez envisager de choisir les bons outils pour dérouler votre plan d’actions. Parmi ces outils, nous pouvons citer Insideboard, une plateforme complète d’accompagnement du changement, qui, branchée à votre CRM vous permettra d’animer les utilisateurs au travers d’indicateurs d’adoption, de parcours de montée en compétences, de recommandations intelligentes, de récompenses et de contenus dédiés. D’autres outils comme Klaxoon, Forms ou encore Eval&Go vous permettront de répondre à des usages de monitoring spécifiques comme l’évaluation de la satisfaction, les votes, les priorisations de Release etc. Mais n’oubliez pas qu’aussi performants soient-ils, ces outils ne sont pas « magiques » et qu’ils n’auront d’intelligence que l’usage que vous en ferez !

Bref, on ne vous dit pas que les KPI vont changer votre vie, mais ils peuvent vous aider à tirer plus de valeur de votre CRM et à améliorer le quotidien de vos collaborateurs 😉

Vous voyez désormais l’intérêt de mesurer l’adoption et les usages de votre CRM ? Alors à vous de jouer et à bientôt pour une prochaine chronique sur la conduite du changement « made in » Twelve Consulting.s

* Etude menée auprès de 44 entreprises entre octobre 2018 et février 2019. 😉 Stay tuned

 

Julie Waldner - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

 

Julie Waldner
Manager chez Twelve Consulting

 

 

Camille Abadie - Senior Consultante chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

 

Camille Abadie
Senior consultante chez Twelve Consulting

Quoi de neuf côté CRM ?
Quoi de neuf côté CRM ? 908 740 Twelve Consulting

Les outils de Gestion de la Relation Client (CRM en anglais) sont largement répandus dans les entreprises du secteur financier. Nécessaires au quotidien, leur usage est cependant souvent déceptif. Ils ont pourtant considérablement évolué, plus intelligents, plus collectifs, plus intuitifs, ils peuvent devenir un relai très efficace de la stratégie client. Prenons l’exemple de la gestion privée. Après l’avalanche règlementaire post-crise et l’avènement des robo-advisors sur fond de fermetures d’agences, le banquier privé, malgré son positionnement de niche, se sent aussi menacé.

Certes, le marché a affiché en 2017 une croissance de 7 % (Agefi) et les français s’intéressent de plus en plus à la gestion de leur patrimoine, mais il est aussi en profonde mutation.
Le client de banque privée, réputé « traditionnel », a en effet bien changé : connecté, très informé, il est maintenant utilisateur de sa banque en ligne et d’applications mobiles pour faciliter son quotidien et s’informer en temps réel. Il recherche plus que jamais une relation de confiance dans un contexte toujours plus complexe et ne veut plus entendre parler de « paperasse » !

Pour gérer son patrimoine, il valorise le conseil personnalisé et une relation simple, fluide et… digitale ! Par ailleurs, le cadre règlementaire impose une formalisation de cette relation et une transparence toujours plus grande (Mifid2, DDA, LCB/FT…). Il est donc urgent d’équiper le banquier privé d’outils à la hauteur de ces enjeux.
Malgré un taux d’équipement élevé (qui n’a pas son CRM en 2018 ?), l’adoption reste faible et le CRM est plus souvent utilisé sous la contrainte que par intérêt. Ne nous trompons pas, la technologie n’est pas en cause, mais plutôt les objectifs poursuivis. On demande aux CRM de « tracer » l’activité commerciale, à l’encadrer de processus mais sans réflexion sur les usages, la valeur ajoutée pour l’entreprise et surtout pour les collaborateurs. Ces derniers fournissent de gros efforts de saisie sans bénéficier d’une intelligence pour enrichir leur pratique et les aider à atteindre leurs objectifs.
Nous croyons pourtant à un CRM « augmenté » qui va redonner du « bon » temps face au client, du temps pour construire une proposition de valeur personnalisée et arrêter de s’épuiser en tâches à faible valeur ajoutée.

Le CRM sera plus intelligent. La préparation du rendez-vous sera facilitée par un accès simple à toute l’information disponible sur le contexte Client, son actualité (tout en respectant le cadre règlementaire) et une approche prédictive boostée par l’intelligence artificielle pour initier des recommandations et prévenir l’attrition.

Le CRM sera plus collectif par un partage d’information avec son réseau d’experts et de partenaires. Le banquier privé pilotera ainsi une plate-forme de services pour construire la meilleure solution pour son client et démontrer sa valeur par rapport au « mass market ».

L’usage du CRM sera simple, accessible en mobilité, pour un usage fluide au quotidien : replanifier un rendez-vous en un clic, dicter un compte-rendu, scanner une carte de visite, informer ses collègues par « chat » et lancer les premières actions dans le temps libre entre deux rendez-vous. Ces fonctionnalités parfois perçues comme mineures sont clés pour l’adoption.
Notre banquier, plus disponible pour ses clients, plus connecté, mieux informé et assisté par la technologie pourra alors délivrer une offre sur-mesure. La question du choix entre l’humain et le digital ne se posera plus.

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client


Arielle Combes
Manager chez Twelve Consulting

L’expérience collaborateur au service de l’expérience client
L’expérience collaborateur au service de l’expérience client 827 1170 Twelve Consulting
La Photo de la Rédac de la Douzette

La Photo de la Rédac de la Douzette

Chez Twelve Consulting, cabinet de conseil indépendant pour les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé, nous avons à cœur de faire « grandir en confiance » nos collaborateurs et d’appliquer à nous-même les méthodes que nous conseillons à nos clients.

Comment Twelve Consulting accueille ses nouveaux arrivants ?

Juliet Claude, Consultante : Pas besoin de DRH ou de Chief Happiness Officer pour se sentir bien chez Twelve, dès son premier jour. Outre notre incontournable kit de bienvenue, riche en surprises, un site d’onboarding permet aux nouveaux arrivants de rapidement se délester des formalités et d’entamer dans les meilleures conditions leur aventure, sous le regard bienveillant d’une « Super Nanny ». Mais ce qui nous importe surtout, c’est de responsabiliser d’emblée les nouveaux arrivants, au sein d’équipes pluridisciplinaires, en leur permettant de concilier bien-être et productivité. Libre à chacun de s’auto-gérer, de « challenger », d’être co-acteur du projet d’entreprise.

Comment le Lab aide les Twelveurs à « grandir en confiance » ?

Markus Geier, Manager : L’innovation ouverte est profondément ancrée dans l’ADN de Twelve. Nous sommes toujours en mouvement, constamment en train d’essayer de « penser – encore – plus large » pour « faire – résolument – autrement ». La création d’un Lab est la suite logique de cette ambition, passionnée et raisonnée, qui nous anime. Pour nous, c’est un environnement créatif qui permet de stimuler, d’oser et de faire travailler en réseau les innovateurs corporate, dont Twelve regorge. Pour nos clients, c’est une structure indépendante qui décrypte les dernières tendances et favorise l’émergence d’idées de rupture, sans perturber l’organisation existante. L’objectif est de permettre à chaque Twelveur d’apprendre à identifier les bons problèmes, à rattacher les bons usages aux bonnes solutions, pour donner vraiment du sens aux mots « agilité » et « Design Thinking ».

Vous avez lancé une gazette, en 2018. N’est-ce pas un peu rétro ?

Thomas Rougeau, Consultant Senior : Totalement rétro, fun… et surtout utile ! La Douzette est le fruit d’ateliers d’idéation centrés sur ce thème qui nous tient à cœur : comment faire grandir Twelve et les Twelveurs tout en gardant notre esprit start-up.

Dix nouveaux Twelveurs nous ont rejoint depuis janvier. Nombre d’entre nous sont en mission, ici et là. Sans savoir exactement qui fait quoi, sans avoir forcément écho des dernières expériences – enrichissantes ou amusantes – qui forgent notre identité. C’est pour nous plus qu’un simple enjeu de communication interne et de partage des connaissances. Nous avons fait de La Douzette un rendez-vous mensuel participatif, au format papier, composé de douze rubriques qui nous ressemblent.

Pourquoi ce type de projets est-il si important pour Twelve ?

Christophe Amouroux (MSY 1995), Président et Fondateur : C’est son essence même, tout le monde apporte sa pierre à l’édifice. Nous avons créé Twelve parce que nous sommes convaincus de pouvoir continuer à croître de manière durable tout en permettant à chacun de s’exprimer au travers de projets, de devenir acteur de son propre environnement de travail, de son développement personnel et de celui de Twelve. Les expériences de Juliet, Markus et Thomas semblent nous donner raison.
Les résultats aussi. C’est cette même transformation culturelle que nous engageons chez nos clients, en favorisant l’intelligence collective et l’audace, avec un vrai état d’esprit entrepreneurial.

 

 

Article publié dans ESCP Europe Magazine numéro 180 ❙ SEPTEMBRE/OCTOBRE 2018

Microsoft Inspire 2018

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft
Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft 800 475 Twelve Consulting

Julie Waldner, Lamia Kaddar et Stéphanie Schneider se sont rendues à Las Vegas, du 15 au 19 juillet, pour participer à Inspire, la conférence partenaires organisée chaque année par Microsoft. Décryptage d’une édition 2018 riche en bonnes nouvelles.

Le pari gagnant du cloud intelligent

Lamia Kaddar, Manager : D’un monde Mobile et Cloud first à un monde IA first. Le géant de Redmond poursuit résolument sa mue entamée en 2017 et semble déjà récolter les fruits de son ambitieux changement de paradigme, vers une fabrique informatique ubiquitaire et distribuée.

C’est le message qu’a voulu faire passer Satya Nadella lors de la grand-messe informatique de juillet. Le CEO de Microsoft a exhorté son écosystème de partenaires à guider « chaque industrie » vers les promesses de l’intelligence artificielle.

Et pour cause… La logique de l’ancien VP Cloud & Entreprise est assez imparable :

1. L’utilisateur prend le pouvoir : « Nous passons à une expérience centrée sur les personnes, ce qui signifie que nous devons la découpler des appareils ».

2. L’IA investit tous les pans de notre quotidien et sera bientôt un standard : « Nous allons tout imprégner d’intelligence artificielle, pour doter les applications de capacités de perception, de langage et d’autonomie ».

3. Il faut un réceptacle intelligent pour exploiter ce flux exponentiel de données : « Nos investissements initiaux dans le Cloud et l’Edge sont payants, et nous continuerons à étendre notre portée sur les marchés importants et en pleine croissance grâce à une innovation différenciée ».

Force est de constater que les résultats, annoncés en clôture de l’événement, lui donnent pour l’instant raison. Dopé par les acquisitions de LinkedIn ou plus récemment de GitHub, porté par son super-calculateur Azure (+89%) et sa solution de gestion de la relation client Dynamics (+61%), Microsoft vient de franchir pour la première fois la barre des 100 – et même des 110 – milliards de dollars de chiffre d’affaires.

L’éditeur de logiciel et d’infrastructure à la demande a clairement le vent en poupe, et le fait savoir. Il a notamment annoncé plusieurs partenariats technologiques, dont un de cinq ans avec le géant Walmart. Que de bonnes ondes, en somme, malgré l’absence de « killer features »…

Des CSM pour parler usages et adoption

Julie Waldner, Manager : La vraie bonne nouvelle à nos yeux, c’est qu’un écosystème en architecture ouverte se développe grâce à l’implication grandissante de Customer Success Manager dédiés à l’adoption et à la conduite du changement. Nous avons de plus en plus régulièrement l’occasion d’échanger avec eux – il y a quelques semaines à Rome, ce mois-ci à Vegas, le mois prochain au sein de notre Lab – avec pour finalité commune de penser usages, pas fonctionnalités.

C’est cette même conviction qui nous anime depuis plusieurs années déjà et nous ne pouvons que nous réjouir de voir notre partenaire prendre la pleine mesure des enjeux de la transformation digitale, ne se contentant plus de « livrer une solution », pour passer aux actes.

Car c’est trop souvent là que le bât blesse. Sur le papier, les projets digitaux, et notamment les projets CRM, annoncent de belles promesses en matière d’efficacité opérationnelle et de développement commercial. Mais dans les faits, ils ont la fâcheuse tendance à devenir coûteux et déceptifs, voire irritants pour les utilisateurs, qui ne perçoivent pas forcément la valeur ajoutée de l’outil et l’utilisent bon gré mal gré, sous la contrainte d’une « méthode bâton ».

Ainsi, que ce soit lors de la construction de l’outil, du déploiement ou du run, une stratégie de conduite du changement adaptée – qui ne laisse pas la complexité et les contraintes métier prendre le pas sur l’expérience collaborateur, qui permet de mieux former, animer et communiquer autour des usages métier – peut radicalement changer la donne et booster l’adoption. Comme le résume très simplement ce schéma proposé par Microsoft et comme nous l’expliquons depuis la naissance de Twelve à nos clients, investir dans la conduite du changement dès le début du projet est devenu une nécessité.

Les solutions de la suite Office 365 répondent d’ailleurs de plus en plus pertinemment à ce cahier des charges, en permettant de construire un « CRM augmenté » qui se veut aussi au service de la conduite du changement.

On peut par exemple souligner la montée de puissance de Teams, qui fait de plus en plus d’émules auprès des équipes en quête d’agilité : l’outil de « collaboration 3.0 » de Microsoft intègre parfaitement Skype for Business et peut être aisément relié à Dynamics ou Power Apps, mais aussi à quelque 150 applications web (parmi lesquelles Salesforce, Intercom, Zendesk, Asana, Trello ou encore Hootsuite) et 85 bots en tous genre. La praticité de Yammer, un réseau social presque comme les autres (avec des likes, des tags, un moteur de recherche… mais vos collègues 😀 ) qui permet d’animer le changement et peut être intégré n’importe où, à l’aide d’un simple iframe. Quoi de plus simple qu’un GIF ou une vidéo pour répondre à une question, annoncer une nouvelle fonctionnalité ou diffuser une bonne pratique ? Ou encore la polyvalence de SharePoint, qui peut par exemple héberger un centre d’assistance avec un parcours de formation, une foire aux questions, un chatbot, des vidéos, des formulaires, et plus encore…

Bref, cette nécessaire prise de conscience de Microsoft nous permet désormais de porter ensemble cette vision englobante auprès des métiers et des DSI, pour mieux repenser l’usine à décision, réduire les frictions situées à la croisée des fonctions, et accroître la pertinence des parcours crées, en adéquation avec les vrais besoins des utilisateurs. Et ça, c’est quand même une excellence nouvelle !

Ça bouge dans le domaine de la Santé

Stéphanie Schneider, Consultante Senior : Microsoft a clairement affiché sa volonté de verticaliser son offre et de l’adapter aux problématiques propres à chaque industrie, à commencer par celles de la Santé.

Nous avons par exemple été agréablement surprises d’apprendre le récent lancement, la veille de notre arrivée, d’un framework applicatif pour Dynamics 365. Un « Health Accelerator » composé de tableaux de bords, de workflows et d’entités personnalisées selon les standards de la santé, dont des intégrateurs spécialisés ont su faire bon usage aux Etats-Unis.

Entre autres exemples : un bot intégré à Dynamics pour gérer les communications entre patients et médecins, des prédictions sur les données d’inclusion dans les essais cliniques grâce à Power BI, ou encore une gestion simplifiée des plannings de rendez-vous médicaux et des ressources associées, comme les fiches d’information des médecins et des patients. Des idées intéressantes donc, mais qui pourraient se heurter aux réglementations européenne et française.

Si nous sommes finalement un peu restées sur notre faim, ne constatant pas encore de véritable approche orientée usages (comme le contrôle de l’observance pendant les traitements ou l’intégration et la rétention du patient dans les essais cliniques, deux sujets que nous abordons régulièrement), ni de parcours patient dans sa dimension plus globale (comme la prévention par le biais de publications ciblées, le suivi à distance ou l’amélioration du suivi pendant le traitement), nous avons apprécié cette première initiative.

Aussi, notre attention a été accaparée par un tout autre sujet, puisque Microsoft est en train de regrouper ses efforts dans une nouvelle division Healthcare dirigée par Jim Weinstein (ex-Dartmouth-Hitchcock) et Joshua Mandel (ex-Google). Deux spécialistes qui auront la lourde tâche de créer une architecture de cloud ouverte pour tous les acteurs de la santé et de garantir un transfert 100% sécurisé des données. Rendre les nuages inoffensifs, c’est évidemment un sujet qui compte…

Message reçu 5/5

Wall Street n’a pas tardé à réagir à cette édition 2018 d’Inspire marquée d’une pierre blanche, puisque Microsoft a depuis lors atteint un niveau de capitalisation record, dépassant les 850 milliards de dollars. Ce qui positionne le GAFAM – on a trop souvent tendance à oublier le « M » – juste derrière Apple et Amazon dans la course aux mille milliards.

Merci à nos trois twelveuses pour ce précieux feedback, et d’avoir courageusement sacrifié une finale de coupe du monde pour faire le plein d’idées innovantes 😉

Twelve Consulting intègre le Club Bpifrance Excellence

Twelve intègre le Club BpiFrance Excellence !
Twelve intègre le Club BpiFrance Excellence ! 1080 720 Twelve Consulting

Une croissance remarquable, une implication à toute épreuve sur les sujets du digital, et une capacité à fédérer un réseau autour de problématiques communes : autant d’éléments qui ont contribué à la sélection de Twelve Consulting par Bpifrance pour faire partie de son Club Excellence ! Une récompense dont nous sommes très fiers ????

Les étudiants au service de l'Expérience Client - ESCP

Les étudiants au service de l’Expérience Client
Les étudiants au service de l’Expérience Client 827 1170 Twelve Consulting

De gauche à droite : Alexandre Loth et Mathilde Piani, étudiants à l’ESCP ;
Thierry Boudès, Directeur du Master Spécialisé Stratégie, Conseil et Organisation de l’ESCP.


Retour d’expérience du Directeur du Master Spécialisé Stratégie, Conseil et Organisation de l’ESCP et de ses étudiants.

Qu’apporte Twelve Consulting au Master Spécialisé Stratégie et Organisation que vous dirigez au sein de l’ESCP

Thierry Boudès , Directeur du Master : Twelve Consulting intervient depuis presque 4 ans auprès des étudiants de l’ESCP de notre Master. Twelve permet aux étudiants une réelle mise en situation. Ils sont amenés à travailler sur des problé-matiques concrètes et ont la chance d’être accompagnés par une équipe de Twelveurs expérimentés. Ils apportent aux étudiants le savoir-faire et le « savoir-être » de profes-sionnels du conseil – véritable expérience que les étudiants pourront valoriser. À tra-vers les ICP (missions réalisées chez des clients), Twelve témoigne de sa volonté de transmission et d’ouverture de son réseau. Chacune des interventions du cabinet, que ce soit dans le cadre d’ateliers de design thinking, de l’ICP ou des apéros chez Twelve 🙂 rencontre un vif succès auprès des étudiants !



Que retenez-vous de votre expérience avec Twelve Consulting et avec ses clients ?

Alexandre Loth, étudiant à l’ESCP : Je suis intervenu pendant deux mois sur une mission ICP chez Cyrus, l’un des acteurs majeurs de la gestion de patrimoine. J’ai apprécié l’accompagnement de Twelve, qui m’a permis d’être un véritable consultant sur des sujets innovants. Twelve sait fédérer étudiants, clients et consultants afin de sti-muler l’expression de l’intelligence collective. J’ai également aimé l’approche globale de Twelve à la fois métier, expérience client et solution.
Par ailleurs, l’environnement au sein de l’équipe Twelve est propice au développe-ment personnel et laisse place à la créativité et aux initiatives. La bienveillance dont on parle beaucoup aujourd’hui est réellement présente au sein du cabinet.
Ce « vis ma vie » dans la peau d’un Twelveur était une super expérience et m’a appris le goût de l’exigence, la curiosité et la responsabilisation !

Malthilde Piani, étudiante à l’ESCP : J’ai pu travailler sur le business case d’une start up existante qui avait besoin de déve-lopper de nouveaux services. Au-delà de l’approche innovante de design thinking, Twelve a su faire émerger de nouvelles idées, en utilisant un outil ergonomique d’animation d’ateliers ; et a su nous challen-ger afin de faire grandir quelques idées concrètes. En effet, Twelve est en contact avec les start up et la French Tech, constam-ment en recherche de solutions adaptées à leurs clients qu’ils expérimentent au sein de leur cabinet. Je trouve l’approche intéressante.
Ce qui m’a le plus plu au sein du cabinet : l’esprit entrepreneurial, une réelle volonté de partage, de proximité, d’accessibilité des associés et managers ainsi que leur volonté de faire « autrement ».
Anecdote supplémentaire : je continue, en parallèle de mon master, de travailler avec la start up auprès de Twelve Consulting. J’ai aussi passé des entretiens au sein du cabinet pour un CDI !

 

Twelve Consulting en # ?

Thierry Boudès : #audace #exigence #transmission
Alexandre Loth : #intelligence collec-tive #curiosité #accompagnement
Mathilde Piani : #créativité #bienveil-lance #challenge #proximité

 

Twelve Consulting est un cabinet de conseil indépendant spécialiste de l’expérience client et collaborateur pour les secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé. « C’est pour donner vie à mes idées que j’ai créé Twelve et j’essaie de transmettre cette dynamique autour de moi car je suis convaincu que la liberté d’entreprendre est une source d’inspiration inépuisable. » – Christophe AMOUROUX (MSY 1995), Président et Fondateur de Twelve Consulting.

 

 

 

 

Article publié dans ESCP Europe Magazine numéro 177 | MARS/AVRIL 2018

L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas

L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas
L’assureur santé de demain sera disruptif ou ne sera pas 685 436 Twelve Consulting

L’innovation est au coeur de la culture d’entreprise des assureurs santé. Elle s’exprime particulièrement à travers l’adoption des nouveaux usages (réseaux sociaux, objets connectés…) et vient changer la nature de la relation assureur-assuré. La proximité de leur relation tend à se renforcer et l’assureur du futur sera davantage perçu comme un coach ou un gestionnaire des parcours de santé. Quelles sont les modalités de cette transformation ? N’est-elle pas risquée pour les assureurs qui ne s’y préparent pas ou pas assez ? 

Les principaux facteurs d’évolution du marché de l’assurance santé

On dénombre aujourd’hui de nombreux facteurs d’évolution du marché de l’assurance santé :

  • La modification profonde de la relation assureur–assuré grâce aux réseaux sociaux. L’assuré peut réclamer, partager ou recommander un assureur. Dans un domaine aussi sensible que la santé, un assureur qui ferait l’impasse sur une présence très active sur les réseaux sociaux risque de se retrouver très vite marginalisé et cantonné à son rôle premier qui est d’endosser le risque technique. Inversement, les acteurs capables de porter la relation client pourraient tirer leur épingle du jeu et renforcer leur part de marché.
  • L’avènement des objets connectés. Derrière l’effet de mode autour des objets connectés se cache une tendance de fond : la déferlante des objets connectés avance désormais cinq fois plus vite que la vague des smartphones, avec des coûts de production et des tarifs sans cesse plus dégressifs. L’expansion du marché est confirmée par un attrait marqué des français pour les objets connectés, comme le révèle l’enquête notre enquête avec IFOP, avec 13% des Français déjà équipée et 42% qui prévoient de le faire à moyen terme.
  • L’allongement de la durée de vie. Nous assistons actuellement à une véritable rupture démographique. Compte tenu de cet effet générationnel, l’ensemble du système de santé doit évoluer pour sortir d’une approche basée sur la prise en charge vers une approche préventive et de réduction des risques de la maladie ou des accidents. Or, force est de constater qu’il n’existe pas un modèle économique d’assurance santé préventive.
  • Le facteur réglementaire. Depuis le 1er janvier 2016, les employeurs sont dans l’obligation de mettre en place une complémentaire de santé collective pour tous les salariés dans le cadre de la réforme l’Accord National Interprofessionnel (ANI). La réforme de la complémentaire santé représente une avancée sociale significative pour tous mais surtout pour les salariés des petites structures qui étaient jusque là plus de 4 millions à ne pas être couverts par un contrat de santé

 

Comment va évoluer le rôle de l’assureur santé de demain ?

L’assureur santé de demain va continuer de prendre en charge les remboursements mais son rôle pourrait évoluer petit à petit vers celui de coach santé et de gestionnaire des parcours. Les parcours potentiels sont nombreux : parcours de prévention pour les actifs et les seniors pour les risques santé et de perte d’autonomie, parcours pour la coordination des soins de médecine de ville et des soins hospitaliers pour le bénéfice du patient. L’assureur va donc jouer un rôle beaucoup plus proactif par rapport à son rôle de payeur « aveugle » d’aujourd’hui. Bien évidemment, cela présuppose de gagner la confiance des assurés, notamment dans le domaine de la gestion des données médicales.

Il s’agit ensuite de faire en sorte que l’expérience d’un parcours pour l’assuré soit une expérience positive et utile. Cela suppose de la part des assureurs une véritable ingénierie des services qui pourrait se traduire, par exemple, par la mise à disposition de bouquets de service thématiques (diminuer le stress, arrêter le tabac, suivre votre diabète de type 2…) composés des objets connectés, des applications du type quantified-self et des conseils d’accompagnement par les spécialistes.

 

Les assureurs acteurs sont-ils capables d’endosser ce rôle ou verra-t-on l’émergence de nouveaux acteurs sur le marché ?

Dans un environnement de marché porteur de belles promesses, nombreux sont les assureurs qui n’hésitent pas à prendre des positions opportunistes pour bénéficier d’un fort levier marketing et d’image : par exemple, les chèques cadeaux bien-être offerts aux assurés actifs, sur la base du nombre de pas journaliers mesurés. L’assureur santé américain Aetna a par exemple fait parler de lui dernièrement en fournissant gratuitement ou à prix réduit des Apple Watch à ses salariés et assurés afin de les encourager à vivre plus sainement. Mais il ne s’agit peut-être pas du meilleur moyen de créer de la valeur ajoutée.

En effet, nous remarquons que les assureurs sont encore en phase d’expérimentation et que de nombreuses initiatives positionnent les objets connectés et la gestion des parcours de manière périphérique, sans lien avec les processus opérationnels. Par ailleurs, l’internalisation de l’ensemble de la filière (opérateurs, partenaires technologiques, humains, exploitation de la donnée, etc.) semble difficilement accessible à l’assureur car trop éloignée de son cœur de métier. Notre conclusion est donc ici la même que pour les fintech : les acteurs du marché vont devoir s’armer de compétences via des rachats et des partenariats externes dans une logique d’écosystème, et d’intégrer divers profils et compétences au cœur de leur modèle opérationnel. D’où l’importance d’initier les premiers partenariats avec les acteurs spécialistes dans chacun des domaines.

Aujourd’hui, peu d’assureurs seront capables de devenir les intégrateurs de services et de technologies externes. Je suis donc relativement convaincu que le marché sera capté par les acteurs technologiques (une sorte d’assur-san-tech) qui vont capter la relation clients en s’appuyant sur les autres acteurs du système de santé (médecins, hôpitaux, assureurs, sécurité sociale, laboratoires pharmaceutique) pour les services.

 

Sadik Filipovic
Associé chez Twelve Consulting

 

Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ?

Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ?
Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ? 700 463 Twelve Consulting

Aujourd’hui, les outils digitaux ont permis de transformer en profondeur la relation entre les marques et leurs clients. Nous en sommes témoins au quotidien en tant que clients grand public.

Manon Despalle

Manon Despalle, consultante @Twelve Consulting

Mais qu’en est-il de la digitalisation de la relation client en BtoB ? En tant que salarié ou décideur en entreprise, ai-je la même expérience client ?

Faisons le point avec Manon Despalle, Consultante chez Twelve Consulting sur les avancées – réalisées et à venir – des pratiques du secteur Business to Business (BtoB).

 

 

Bonjour Manon ! La digitalisation de la relation client BtoB est-elle en retard ?

Oui, objectivement ! L’étude BtoB Customer Experience conduite par Accenture en 2015 révèle que seulement 23 % des entreprises du marché BtoB se donnent les moyens de digitaliser leur relation client, et que la plupart des entreprises positionnées sur ce marché sont considérées comme « suiveurs » des bonnes pratiques BtoC. Pourtant 74 % d’entre elles sont conscientes que la qualité de l’expérience client sera un facteur important de leur stratégie des deux prochaines années. Pour un grand nombre d’acteurs du secteur, ce retard est vraiment manifeste, alors que quelques concurrents commencent à adopter une approche disruptive et une expérience client basée sur le standard du BtoC : qualitative, personnalisée et innovante. Et cela a des impacts sur leur business à moyen et long terme.

 

Comment expliquer ce retard du BtoB par rapport au BtoC ?

Par la nature même du marché. Originellement, le digital s’est développé autour du client final et à destination d’un marché de masse. La structure du marché BtoB, naturellement plus concentrée, est donc moins propice à la transformation digitale de la relation client.

Par ailleurs, la culture commerciale « one to one » reste très imprégnée dans les mœurs et pratiques : le client BtoB va donc rechercher un interlocuteur unique, de proximité, avec une forte compétence métier. Le process d’achat BtoB, plus long, plus rationnel et avec souvent plusieurs décideurs, répond moins aux bénéfices que peut apporter le digital : celui de favoriser un achat immédiat et émotionnel.

 

 Les pratiques du BtoC influencent-elles les acteurs du BtoB ?

Oui : même si le BtoB garde des spécificités fortes, l’influence est très importante ! La relation client s’est énormément développée et digitalisée en BtoC. Les consommateurs s’habituent à une expérience client ultra-personnalisée. Or, ces consommateurs BtoC sont aussi les acteurs du BtoB, et l’exigence élevée dans le contexte personnel imprègne les attentes professionnelles. Les comportements observés d’avant-vente le prouvent : 94 % des acheteurs BtoB se rendent sur des sites internet pour comparer avant d’acheter[1], et n’entrent en contact avec le fournisseur qu’une fois le processus d’achat entamé à 57 %[2]. Une fois la commande réalisée, ils laissent des avis et des commentaires : en somme, les attentes des clients BtoB convergent avec celles du BtoC, jusqu’à vouloir avoir une expérience aussi fluide et ergonomique en sélectionnant son fournisseur d’électricité qu’en achetant une brosse à dent sur Amazon !

 

L’émergence d’acteurs disruptifs et l’écart des relations clients entre le BtoB et le BtoC provoquent-ils une prise de conscience ?

Il y a effectivement une prise de conscience de plus en plus forte : cette transformation à venir, les responsables BtoB l’ont bien comprise. McKinsey le démontre par des études statistiques : en 2015, 78 % des décideurs en BtoB estiment que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients vont avoir un impact sur leur activité, et 76 % des cadres BtoB constatent que leurs clients sont plus autonomes, mieux informés et dans une démarche d’évaluation permanente de la qualité de service des fournisseurs. Tout cela fait évoluer les pratiques : les acteurs du BtoB commencent à rattraper leur retard en créant des stratégies digitales répondant aux spécificités de ce marché.

 

Quels sont les principaux axes de développement de ces stratégies de relation client BtoB ?

Sans beaucoup innover pour le moment ni bouleverser l’état de l’art, mais avec lucidité, ces entreprises se concentrent sur trois axes de développement principaux. Tout d’abord, la création d’espaces en ligne personnalisés et sécurisés ; ensuite, la création de contenus personnalisés (e-mailing), attractifs et riches (vidéos) ; enfin, les média sociaux.

Prenons un exemple : Shawn Burns, CMO de General Electric indique qu’en moyenne, ses clients BtoB passent trente minutes à regarder des vidéos sur le web par cycle d’achat. General Electric diffuse de l’information à ses clients sous de multiples formats et via de multiples canaux, avec un contenu futuriste et fun : c’est un bon exemple d’une multinationale qui commercialise des produits complexes et spécialisés, et qui adopte une approche moderne, personnalisée en apportant un contenu attractif à chacun de ses clients BtoB.

 

A quelle vitesse ce changement commence-t-il à s’opérer ?

Maintenant que la prise de conscience commence, je dirais :  faites vite ! L’essor des solutions digitales à destination du B2B et leur succès présagent un développement rapide de la digitalisation de la relation client de ce marché: dirigeants et marketeurs, restez conscients de vos spécificités, mais faites tomber les barrières !

 

Interview de Manon Despalle, avec la plume de Maxime Renard
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[1] Etude Acquity Groupe
[2] Etude Google

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