Innovation

Bilan de mon aventure au Wagon !
Bilan de mon aventure au Wagon ! 1146 720 Twelve Consulting

Après deux mois de formation au wagon , me voici de retour chez Twelve.

Evidemment, je ressens un peu de nostalgie au moment où cette superbe aventure touche à sa fin mais je suis tout aussi ravi de retrouver mes chers Twelveurs !

Voici un rapide bilan de cet été passé à coder.

Ces mois de juillet et août ont été propices à de très belles rencontres. Côté élèves, je découvre des profils issus de tous horizons : étudiants, musiciens, journalistes, avocats, entrepreneurs, … Nous sommes tous réunis autour d’un même objectif, portés par une motivation exceptionnelle et une véritable soif d’apprendre.

Côté staff, que ce soit au niveau des prof, des teacher assistants, ou de l’encadrement, chacun fait le nécessaire pour que l’on vive ces 9 semaines à fond, en nous poussant à aller toujours plus loin.

Par contraste avec le calme Parisien inhérent à cette période de l’année, il règne une effervescence permanente villa Gaudelet : des alumnis travaillent sur leurs projets sous la verrière, d’autres viennent nous raconter leur nouvelle vie de Freelance, développeur, product manager.

Apérotalk avec Christophe Pasquier, le fondateur de Slite

Nous avons également eu des talks d’entrepreneurs venant partager leur expérience de création de boîtes. Sans compter les échanges innombrables autour d’une de plusieurs bières…

La bière made in le Wagon : La fameuse Ruby on Ale

Concernant le cursus à proprement parlé, comme prévu, les débuts sont bien rythmés. Ma matière grise est mise à rude épreuve.

Ruby, SQL, Html, CSS, Javascript, Rails, pas le temps de s’ennuyer, on aborde de nouveaux concepts chaque jour.

Et pour apprendre il n’y a pas de secrets, la théorie c’est bien (la journée commence par 1h30 de cours), mais la pratique c’est mieux (on enchaîne les exercices tout le reste de la journée).

Les jours passant, les briques commencent à s’assembler et la vision globale d’une application web se construit peu à peu.

Viens ensuite la dernière partie : apprendre à travailler en équipe !

Rédaction des user stories avec l’équipe « Heliast » : Ophélie, Loïg et Ahmed et moi-même

Cette dernière étape est couronnée par les démos de chaque groupe, résultat visible de ces 9 semaines de dur labeur. Pour ceux que ça intéresse, la vidéo est disponible ci-dessous :

Le programme Fullstack est terminé, mais pas de doutes, cette aventure ne fait que commencer !

Merci au batch #177 et à tout le staff du Wagon !

Microsoft Inspire 2018

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft
Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft 800 475 Twelve Consulting

Julie Waldner, Lamia Kaddar et Stéphanie Schneider se sont rendues à Las Vegas, du 15 au 19 juillet, pour participer à Inspire, la conférence partenaires organisée chaque année par Microsoft. Décryptage d’une édition 2018 riche en bonnes nouvelles.

Le pari gagnant du cloud intelligent

Lamia Kaddar, Manager : D’un monde Mobile et Cloud first à un monde IA first. Le géant de Redmond poursuit résolument sa mue entamée en 2017 et semble déjà récolter les fruits de son ambitieux changement de paradigme, vers une fabrique informatique ubiquitaire et distribuée.

C’est le message qu’a voulu faire passer Satya Nadella lors de la grand-messe informatique de juillet. Le CEO de Microsoft a exhorté son écosystème de partenaires à guider « chaque industrie » vers les promesses de l’intelligence artificielle.

Et pour cause… La logique de l’ancien VP Cloud & Entreprise est assez imparable :

1. L’utilisateur prend le pouvoir : « Nous passons à une expérience centrée sur les personnes, ce qui signifie que nous devons la découpler des appareils ».

2. L’IA investit tous les pans de notre quotidien et sera bientôt un standard : « Nous allons tout imprégner d’intelligence artificielle, pour doter les applications de capacités de perception, de langage et d’autonomie ».

3. Il faut un réceptacle intelligent pour exploiter ce flux exponentiel de données : « Nos investissements initiaux dans le Cloud et l’Edge sont payants, et nous continuerons à étendre notre portée sur les marchés importants et en pleine croissance grâce à une innovation différenciée ».

Force est de constater que les résultats, annoncés en clôture de l’événement, lui donnent pour l’instant raison. Dopé par les acquisitions de LinkedIn ou plus récemment de GitHub, porté par son super-calculateur Azure (+89%) et sa solution de gestion de la relation client Dynamics (+61%), Microsoft vient de franchir pour la première fois la barre des 100 – et même des 110 – milliards de dollars de chiffre d’affaires.

L’éditeur de logiciel et d’infrastructure à la demande a clairement le vent en poupe, et le fait savoir. Il a notamment annoncé plusieurs partenariats technologiques, dont un de cinq ans avec le géant Walmart. Que de bonnes ondes, en somme, malgré l’absence de « killer features »…

Des CSM pour parler usages et adoption

Julie Waldner, Manager : La vraie bonne nouvelle à nos yeux, c’est qu’un écosystème en architecture ouverte se développe grâce à l’implication grandissante de Customer Success Manager dédiés à l’adoption et à la conduite du changement. Nous avons de plus en plus régulièrement l’occasion d’échanger avec eux – il y a quelques semaines à Rome, ce mois-ci à Vegas, le mois prochain au sein de notre Lab – avec pour finalité commune de penser usages, pas fonctionnalités.

C’est cette même conviction qui nous anime depuis plusieurs années déjà et nous ne pouvons que nous réjouir de voir notre partenaire prendre la pleine mesure des enjeux de la transformation digitale, ne se contentant plus de « livrer une solution », pour passer aux actes.

Car c’est trop souvent là que le bât blesse. Sur le papier, les projets digitaux, et notamment les projets CRM, annoncent de belles promesses en matière d’efficacité opérationnelle et de développement commercial. Mais dans les faits, ils ont la fâcheuse tendance à devenir coûteux et déceptifs, voire irritants pour les utilisateurs, qui ne perçoivent pas forcément la valeur ajoutée de l’outil et l’utilisent bon gré mal gré, sous la contrainte d’une « méthode bâton ».

Ainsi, que ce soit lors de la construction de l’outil, du déploiement ou du run, une stratégie de conduite du changement adaptée – qui ne laisse pas la complexité et les contraintes métier prendre le pas sur l’expérience collaborateur, qui permet de mieux former, animer et communiquer autour des usages métier – peut radicalement changer la donne et booster l’adoption. Comme le résume très simplement ce schéma proposé par Microsoft et comme nous l’expliquons depuis la naissance de Twelve à nos clients, investir dans la conduite du changement dès le début du projet est devenu une nécessité.

Les solutions de la suite Office 365 répondent d’ailleurs de plus en plus pertinemment à ce cahier des charges, en permettant de construire un « CRM augmenté » qui se veut aussi au service de la conduite du changement.

On peut par exemple souligner la montée de puissance de Teams, qui fait de plus en plus d’émules auprès des équipes en quête d’agilité : l’outil de « collaboration 3.0 » de Microsoft intègre parfaitement Skype for Business et peut être aisément relié à Dynamics ou Power Apps, mais aussi à quelque 150 applications web (parmi lesquelles Salesforce, Intercom, Zendesk, Asana, Trello ou encore Hootsuite) et 85 bots en tous genre. La praticité de Yammer, un réseau social presque comme les autres (avec des likes, des tags, un moteur de recherche… mais vos collègues 😀 ) qui permet d’animer le changement et peut être intégré n’importe où, à l’aide d’un simple iframe. Quoi de plus simple qu’un GIF ou une vidéo pour répondre à une question, annoncer une nouvelle fonctionnalité ou diffuser une bonne pratique ? Ou encore la polyvalence de SharePoint, qui peut par exemple héberger un centre d’assistance avec un parcours de formation, une foire aux questions, un chatbot, des vidéos, des formulaires, et plus encore…

Bref, cette nécessaire prise de conscience de Microsoft nous permet désormais de porter ensemble cette vision englobante auprès des métiers et des DSI, pour mieux repenser l’usine à décision, réduire les frictions situées à la croisée des fonctions, et accroître la pertinence des parcours crées, en adéquation avec les vrais besoins des utilisateurs. Et ça, c’est quand même une excellence nouvelle !

Ça bouge dans le domaine de la Santé

Stéphanie Schneider, Consultante Senior : Microsoft a clairement affiché sa volonté de verticaliser son offre et de l’adapter aux problématiques propres à chaque industrie, à commencer par celles de la Santé.

Nous avons par exemple été agréablement surprises d’apprendre le récent lancement, la veille de notre arrivée, d’un framework applicatif pour Dynamics 365. Un « Health Accelerator » composé de tableaux de bords, de workflows et d’entités personnalisées selon les standards de la santé, dont des intégrateurs spécialisés ont su faire bon usage aux Etats-Unis.

Entre autres exemples : un bot intégré à Dynamics pour gérer les communications entre patients et médecins, des prédictions sur les données d’inclusion dans les essais cliniques grâce à Power BI, ou encore une gestion simplifiée des plannings de rendez-vous médicaux et des ressources associées, comme les fiches d’information des médecins et des patients. Des idées intéressantes donc, mais qui pourraient se heurter aux réglementations européenne et française.

Si nous sommes finalement un peu restées sur notre faim, ne constatant pas encore de véritable approche orientée usages (comme le contrôle de l’observance pendant les traitements ou l’intégration et la rétention du patient dans les essais cliniques, deux sujets que nous abordons régulièrement), ni de parcours patient dans sa dimension plus globale (comme la prévention par le biais de publications ciblées, le suivi à distance ou l’amélioration du suivi pendant le traitement), nous avons apprécié cette première initiative.

Aussi, notre attention a été accaparée par un tout autre sujet, puisque Microsoft est en train de regrouper ses efforts dans une nouvelle division Healthcare dirigée par Jim Weinstein (ex-Dartmouth-Hitchcock) et Joshua Mandel (ex-Google). Deux spécialistes qui auront la lourde tâche de créer une architecture de cloud ouverte pour tous les acteurs de la santé et de garantir un transfert 100% sécurisé des données. Rendre les nuages inoffensifs, c’est évidemment un sujet qui compte…

Message reçu 5/5

Wall Street n’a pas tardé à réagir à cette édition 2018 d’Inspire marquée d’une pierre blanche, puisque Microsoft a depuis lors atteint un niveau de capitalisation record, dépassant les 850 milliards de dollars. Ce qui positionne le GAFAM – on a trop souvent tendance à oublier le « M » – juste derrière Apple et Amazon dans la course aux mille milliards.

Merci à nos trois twelveuses pour ce précieux feedback, et d’avoir courageusement sacrifié une finale de coupe du monde pour faire le plein d’idées innovantes 😉

CES 2018 - Article 3 - Entre attentes et réalités

Le CES, entre attentes et réalité
Le CES, entre attentes et réalité 941 443 Twelve Consulting

Cette année, et pour la 2ème année consécutive, une équipe de 5 Twelveurs est partie à la conquête de l’Ouest américain, pour découvrir de nouvelles technologies, de nouveaux usages, s’inspirer, rencontrer des entrepreneurs innovants des quatre coins du monde… Malheureusement, notre soif de découverte n’a pas été pleinement satisfaite et nous n’avons pas eu l’effet WAHOOUUU tant attendu. Malgré tout, nous avons adoré ce voyage, et si vous nous posez la question : OUI, nous y retournerons sans hésitation.

 

La veille et l’expérimentation en avant-première

On ne va pas au CES pour découvrir l’innovation du siècle, mais c’est l’occasion de tester en avant-première des technos pas encore commercialisées aujourd’hui, qui sont apparues très récemment dans nos rayons, ou des versions améliorées de technos existantes.

Cette année, il y avait 24 thématiques regroupées en 9 grandes catégories au CES, réparties sur 255 000 m2 d’exposition. Cette semaine au CES est d’ailleurs probablement notre semaine record en termes de nombre de pas (26 000 pas par jour en moyenne selon mon appli santé) !!!

Le CES nous a permis de tester des usages qui seront sans doute demain le quotidien de nos clients. Parmi ceux-ci on retrouve :

  • Les objets connectés et leurs applications dans notre quotidien (en ville, à la maison, dans la cuisine, pour notre santé, nos enfants, nos parents, …)
  • La généralisation des assistants vocaux
  • Les petits robots de plus en plus attachants trouvant leurs usages dans le maintien à domicile
  • L’importance des réalités augmentées et virtuelles et leurs applications en santé, sport, éducation, culture (avec la startup Histovery par exemple), etc…

L’expérience était intéressante, mais pas parfaite pour autant. Nous aurions aimé avoir accès simplement à une information orientée veille (plutôt que vente) sur les différents secteurs : les chiffres clés, évolution du secteur, tendances, innovations de rupture, acteurs à ne pas manquer, par exemple.

De même, nous aurions préféré voir regroupés les acteurs d’un même secteur au même endroit (et éviter la dichotomie startups vs. grands groupes). Cela permettrait de :
1) Faciliter le réseautage au sein d’un même secteur en mixant gros, petit, technos, services et
2) Eviter de parcourir des kilomètres pour faire le tour d’une thématique. Par exemple, si vous étiez intéressé par la santé, il y avait de quoi faire sur les 3 sites différents : le Convention Center, le Sands Expo et le Tech South, tous éloignés de quelques kilomètres les uns des autres … de quoi faire grimper le compteur de pas !

Enfin, nous aurions aimé trouver cette distinction entre l’innovation incrémentale (la 5G, la TV 8K) et l’innovation de rupture pour ne pas passer à côté DU truc dingue à voir absolument !! Mais est-ce vraiment au CES qu’il faut chercher ces révolutions technologiques ?

 

La constitution de souvenirs communs

Le CES est un événement fédérateur qui nous a permis de partager des moments forts en dehors des murs de l’entreprise et de la routine professionnelle de chacun. Nous avons partagé des situations insolites et profité de ce CES pour nous créer des souvenirs communs : randonner dans des parcs naturels sublimes, assister au concert de Céline Dion, faire la fête au Caesars Palace, jouer gagner rejouer puis perdre à la roulette et au black jack, s’émerveiller devant le kitsch et le clinquant de Las Vegas à l’approche du nouvel an chinois… bref de belles expériences entre collègues.

Passer une semaine complète ensemble était une très bonne occasion d’apprendre à mieux se connaître et d’échanger sur nos bonnes pratiques au travail, sur nos missions et donc de s’enrichir de l’expérience des autres.

 

La French Tech et l’écosystème Français

Avec 365 exposants, dont 275 start-ups, la France était la 2ème délégation la plus représentée au CES, juste derrière les Etats-Unis. Le CES était donc l’occasion rêvée pour découvrir, voir ou revoir l’écosystème de la French Tech et échanger avec des entrepreneurs français dans un cadre atypique, détendu et fun.

En bons français que nous sommes, et amateurs de vin, nous avons bien évidemment craqué pour l’aérateur de vin connecté de la start up Aveine.

 

Conclusion

Voilà, en résumé, le fruit de notre expérience. Le nombre de stands donne le tournis, il y a probablement beaucoup de stands qui ne valent pas le détour, mais le CES donne une bonne idée des technologies mondiales concentrées au même endroit au même moment.

Pour finir, quelques conseils pour optimiser votre semaine là-bas dans le cas où vous souhaiteriez vous y rendre :

  • Ciblez vos thématiques de veille. Si vous y allez à plusieurs répartissez-vous les sujets, vous ne pourrez pas tout voir.
  • Préparer votre visite : glanez de l’information en amont, checkez les linkedIn et publi des speaker, planifiez vos conférences (attention aux distances entre chaque lieux

Restez ouverts, testez, participez aux events, et éclatez-vous à Las Vegas !!

Camille Abadie - Senior Consultante chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client
Senior consultante

Camille Abadie

chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l’expérience client.

CES 2018 - Article 3 - Entre attentes et réalité

CES 2018, Episode 2 : Les technologies sensorielles
CES 2018, Episode 2 : Les technologies sensorielles 3264 2448 Twelve Consulting

Il y a 2 mois , je découvrais, dans le cadre du CES de Las Vegas, la folie américaine dans toute sa splendeur : Tours en or, faux ciels bleus, fontaines dignes de Versailles, reproductions de monuments célèbres… Je m’attendais à retrouver cette « folie » au salon. Mais qu’en a-t-il été réellement ?

 

Un salon à destination des commerçants

Sans vous spoiler notre prochain article, le CES est avant tout un salon où les commerçants viennent pour tester des produits et sélectionner les meilleurs pour leur prochain catalogue. On trouve de tout, mais les surprises sont assez rares car les améliorations technologiques ne provoquent pas l’effet WAHOU que le client recherche (on passe de la 4K à 8K pour les TV !! Youhouhou… ).

Pour autant, rétrospectivement, un fait m’a tout de même frappé : l’omniprésence de technologies faisant appel à nos sens pour offrir de nouveaux services.

 

Le langage et la vue en complément du toucher

Avec la démocratisation des smartphones/tablettes en tous genres, les services « touch » se sont (dé)multipliés ces 15 dernières années.

Le toucher, notre sens exploratoire, était parfaitement adapté à être le précurseur de nouveaux services et nouvelles formes d’interactions. Seule difficulté, ce sens requiert un intermédiaire technologique (smartphone, manette…) pour transformer le tactile en information or nous ne sommes pas tous égaux face à ces objets, notamment en fonction de l’âge.

Nous avons ainsi constaté qu’un grand nombre d’exposants du CES se tournent vers de nouvelles formes d’interactions afin de simplifier l’expérience client et utiliser au mieux chaque récepteur sensoriel pour pousser de l’information et des services adaptés et personnalisés à chaque client.

 

Analysons de plus près les nouveaux services proposés par canal sensoriel :

  • Le GOÛT et l’ODORAT: Ces 2 sens sont étroitement liés et sont tous deux liés à des aires cérébrales qui influent sur nos besoins primitifs mais également nos émotions. Concernant le goût, nous distinguons 4 saveurs et nos papilles gustatives ne sont pas les plus adaptées à recevoir des informations à fortes valeurs ajoutées. En revanche, l’odorat intéresse particulièrement, et de plus en plus, nos amis du marketing.

Par exemple, des startups spécialistes de la construction de parfums proposent de faire vivre des expériences « émotionnellement immersives » aux utilisateurs : le client d’une cave à whisky et hésitant entre plusieurs bouteilles serait en mesure de « goûter » chaque bouteille, sans les ouvrir, grâce à une reconstitution du parfum de chaque bouteille

  • L’OUÏE : Détaillé dans l’article de Sadik Filipovic, ce mode d’interaction est très prometteur et intuitif (surtout pour des interactions courtes) mais encore limité par l’apprentissage d’une langue (cf. Alexa d’Amazon qui peine à apprendre la langue de Molière).
  • La VUE : « Le cerveau analyse 50 à 100 images par seconde mais pourrait en traiter 300 ». En comparaison au langage dont le débit est de 5 mots lus en moyenne par seconde (3 prononcés), on comprend tout de suite qu’une expérience immersive ou augmentée permet de pousser beaucoup plus d’informations à un utilisateur en 1s que ce que permettrai la voix dans le même temps.

Les cas d’usage se multiplient : apprendre en revivant des grands moments de l’Histoire, éduquer sans danger, guide de procédure en temps réel…

On se rend cependant vite compte que pour que l’expérience soit satisfaisante, il nécessite d’importants investissements en terme de graphisme.

 

Demain… des technologies pluri-sensorielles ?

En conclusion, certes les technologies liées à la voix étaient dominantes au CES. Mais il ne serait pas surprenant que d’autres liées à la vue (réalité augmentée, réalité virtuelle…) prennent de l’ampleur dans un avenir proche et que des usages multi-sensorielles voient le jour prochainement. Des rumeurs circulent d’ailleurs sur d’hypothétiques lunettes connectées en cours de développement chez Google et Apple. Ces lunettes pourraient être vendues à grande échelle et devenir les remplaçantes des défuntes Google Glass qui n’étaient au final qu’un prototype testé à petite échelle. De là à y intégrer un diffuseur de parfums, un micro et une oreillette… ça ferait sens !

Évènement E-santé par Twelve Consulting sur la page Accueil, section les Rencontres

Petit-déjeuner santé numérique
Petit-déjeuner santé numérique 1800 1350 Twelve Consulting

Logo Leadup Santé

Logo Twelve Consulting

Nous avons co organisé, avec Leadup Médical Network, agence de conseil en stratégie et communication médicale , le 7 décembre 2017 un petit-déjeuner thématique sur la santé numérique. Les principaux sujets abordés étaient : comment faire de votre transformation digitale un formidable challenge, source de cohésion globale et de motivation individuelle ? Guider les décideurs pour innover ? Dessiner de nouveaux modèles économiques ? Inventer de nouveaux usages pour mieux servir vos clients ?

 

Au programme :

Placer l’expérience patient au cœur de la création de valeur
avec Philippe Thébault, président association « Alliance du cœur »

Concevoir des services utiles
Jérémy Daclinat, Manager Twelve Consulting

Instaurer un cadre de confiance
Isabelle Zablit-Schmitz, Administrateur de Syntec numérique

Délivrer vite et simplement

Géry Pruvost, Directeur Bepatient

 

Découvrez notre vidéo « Comment intégrer l’expérience client ?

 

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel
Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel 943 673 Twelve Consulting

Du 9 au 12 juillet dernier, Manon, Eric, Markus et Christophe ont participé au « MS Inspire » de Washington, l’événement annuel qui réunit les partenaires de Microsoft, soit 17 000 participants. Cette conférence était l’occasion pour Twelve de mieux cerner la vision de Microsoft, de nous inspirer des nouvelles solutions mais aussi de partager des moments d’échanges privilégiés – et festifs 😉 – avec nos interlocuteurs Microsoft. Manon nous restitue ci-dessous ce qu’elle a retenue de son séjour à Washington. 

STRATÉGIE ET NOUVEAUTÉS :

Lors de sa keynotes d’introduction, Satya Nadella nous a présenté sa vision des enjeux de transformation de l’entreprise : responsabiliser les salariés, engager les clients, optimiser les opérations et transformer les produits. Pour répondre à ces enjeux, il a décliné la stratégie produit de Microsoft autour de 3 axes :

1. Donner un espace de travail moderne aux collaborateurs : diverses démonstrations ont mis en avant l’effort fourni par Microsoft pour construire une offre (via Microsoft 365) qui donne aux équipes plus de créativité, de sécurité et de proximité, tout en respectant la réalité du multi-device.

Quelques exemples :

  • la possibilité d’intégrer des images 3D dans nos présentations PowerPoint ;
  • la facilité de manipulation de la Surface Hub, avec l’exemple d’un tableau dessiné sur le mur blanc, automatiquement transformé en tableau Excel avec possibilité de tri.
  • la détection automatique de documents confidentiels dans Word via Azure ;
  • l’innovant « Youtube interne » Stream où les vidéos sont instantanément retranscrites à l’écrit et traduites. La détection automatique des speakers et la recherche par mot clé permettent de tomber directement sur la partie de la vidéo qui nous intéresse. Enfin, il est possible de gérer la visibilité des vidéos et suivre les vues et partages en live.

 

2. Fournir des applications au plus proche du métier. Au-delà du CRM Dynamics 365 devient, l’application métier centrale de Microsoft couvrant les process de bout en bout. Nous avons d’ailleurs pu voir de plus près la tant attendue intégration de LinkedIn dans Dynamics 365. 2 offres sont disponibles depuis ce mois de juillet :

  • « Dynamics 365 for Talent » à destination des services RH. Ce nouveau module RH interconnecté avec « LinkedIn Recruiter » permet notamment une bascule automatique d’un candidat LinkedIn dans Dynamics, de visualiser ses recommandations ou encore de gérer son onboarding dans l’entreprise.
  • L’intégration de « LinkedIn Sales Navigator » dans Dynamics 365 qui permet de voir dans le CRM le profil d’un contact, son réseau professionnel et d’obtenir des recommandations d’autres contacts. Une dimension de social-selling que Twelve a hâte de tester.

 

3. Personnaliser l’expérience client et innover dans les usages à partir de la plate-forme Azure qui amène l’intelligence et la mémoire. Quelques exemples autour d’un chatbot ont montré le potentiel de cette offre :

  • la gestion automatique des traductions avec un bot qui change de langue si l’utilisateur écrit dans un langage différent ;
  • la reconnaissance vocale ou encore la gestion des émotions (le bot rassure l’utilisateur s’il a l’air triste sur la caméra) ;
  • le traitement des images si une photo supposée être personnelle provient du web ;

Retrouvez les démonstrations en images ici : https://www.youtube.com/watch?v=eH3EFTwe53M

NOUVELLE ORGANISATION

Pour exécuter sa stratégie, Satya Nadella nous a présenté une importante réorganisation, probablement la plus conséquente de ces dix dernières années.

L’organisation MS, relativement complexe jusqu’à présent, se décline désormais autour de 3 pôles : One Partner, One Enterprise, One Solution.

Nous détaillerons ici « One Partner », qui nous concerne directement et qui concentre les plus gros changements.

One Partner est structurée en 3 branches :

  • Build-with : accompagne les partenaires dans leur développement. Auparavant les partenaires étaient accompagnés par autant d’interlocuteurs que de segments « Produit ». Aujourd’hui, un unique interlocuteur est désigné, une manière de simplifier les échanges et surtout de jouer au maximum la complémentarité entre les différentes offres
  • Go-to-market : une « solution map » va être élaborée afin d’aider les partenaires à construire et à promouvoir des solutions sectorielles.
  • Sell-with : Découpée en six industries, cette équipe devra trouver dans la « solution map », le partenaire qui répond le mieux aux besoins clients.

 

Cette réorganisation est une bonne nouvelle pour Twelve, car son orientation métier et usage correspond parfaitement à notre positionnement et à nos expertises #experienceClient #BanqueAssuranceSanté

Nous rentrons de Washington « inspirés » et confiants sur la capacité des produits et des hommes Microsoft à accompagner nos clients dans leurs transformations. Au-delà des keynotes, les « French Parties » et autres visites de la ville de Washington, font aussi partie des grands moments pour les heureux twelveurs qui ont fait partie du voyage. A qui le tour pour Las Vegas 2018 ?

Comment réussir votre projet Chatbot par Glenn Cheynier

Comment réussir votre projet Chatbot
Comment réussir votre projet Chatbot 1024 767 Twelve Consulting

Les Assistant Virtuels deviennent rapidement un sujet incontournable de la relation client. Pourtant, force est de constater que beaucoup d’entre eux restent assez décevants pour les clients. Nombreux sont les services qui finissent catégorisés comme de pseudo Chatbots aux parcours très balisés avec peu ou pas de traitement du langage naturel (Natural Language Processing), ou comme des bots qui ne semblent pas comprendre les demandes de l’utilisateur car mal entrainés ou peu clairs sur les sujets qu’ils couvrent. Ces écueils sont assez éloignés de l’image de qualité et d’innovation qu’une entreprise peut chercher à communiquer en se lançant dans ce type de projet. Focalisons-nous donc sur le démarrage d’un projet Chatbot et quelques éléments clés nécessaires à la réussite de son projet.

Un Chatbot doit répondre à des objectifs clairs.

Il est important de comprendre qu’un Chatbot ne peut pas tout faire. L’objectif d’un assistant virtuel est de complémenter, d’améliorer l’existant pour répondre à des « points de douleurs » ressentis par l’entreprise et/ou ses clients. Prenons l’exemple d’une entreprise dont le centre d’appel est saturé du fait de questions peu techniques à faible valeur ajoutée. Côté client le temps d’attente nécessaire pour obtenir une réponse, et côté entreprise les coûts engendrés par l’intervention de conseillers sur ces questions sont vécus comme des points de douleurs qui pourraient aisément être amendés par un Chabot. Un assistant virtuel peut répondre à plusieurs objectifs mais il est souvent préférable dans un premier temps de faire un focus sur certaines verticalités bien identifiées et explicables aux clients plutôt qu’essayer de répondre à toutes les problématiques de l’entreprise.

Quelle est la différence entre objectif et cas métier ?

La définition des objectifs permet de mettre en avant le(s) « cas métier(s) » traités par le bot. Concrètement le cas métier se représente comme une séquence d’évènements dont la somme est utile au regard de l’objectif. Par exemple, afin de répondre au pain point du service client, le cas pourrait être ici l’automatisation de la réponse aux questions à faible valeur, libérant ainsi du temps aux conseillers pour les questions plus techniques. On pourrait imaginer la séquence suivante :

  1. Invitation à la prise de questions
  2. Réception question
  3. Envoi de la réponse
  4. Demande de satisfaction
    • Satisfait : fin de la conversation
    • Non-satisfait : proposition de passer par un agent

 

Valider les cas via des ateliers et des analyses de conversations

Plusieurs cas métiers peuvent répondre à un même objectif. Avant de les définir concrètement et établir leur séquençage il est important de vérifier leur pertinence d’un point de vue expérience utilisateur et processus métier. La conduite d’ateliers (ateliers d’idéation, entretiens individuels, etc.) et l’analyse de conversations sont deux bons moyens pour ajuster et valider rapidement ces points et permettront notamment de mettre en lumière des sujets connexes à ceux du cas traité, susceptibles d’être amenés par les utilisateurs. Ci-dessous, un exemple de cas et de priorités :Source : Recast.ai

Attention néanmoins, si le cas d’usage peut être limité aux fonctions centrales, le Chatbot doit être capable de traiter les demandes connexes, à minima en les comprenant afin de rediriger l’utilisateur vers le service adapté. Il faut cependant rester réaliste : le Chatbot – aussi perfectionné soit-il – ne pourra pas permettre de gérer tous les cas, d’où l’importance de se concentrer sur un noyau de fonctionnalités qui seront très bien traitées.

Design du service et des conversations

Une fois les sujets du cas métier définis, on sera capable d’établir une première représentation du service. Par exemple dans le cas d’un bot spécialisé dans l’opt-in client :

Dans l’idéal le service devrait comporter le moins d’interactions possibles afin de ne pas risquer de perdre les utilisateurs. Ce nombre varie selon la valeur perçue dans le service mais on conseille généralement de ne pas dépasser 3, 4 interactions (hors éléments conversationnels). Il sera ensuite possible de définir l’arborescence détaillée du Chatbot.

A la différence du diagramme de service, une arborescence détaillée contiendra les dialogues ainsi que les plugins pouvant être utilisés sur le canal cible (boutons, carrousels, etc.). Un bon parcours combinera conversationnel libre et plugins. Cela permettra d’orienter les utilisateurs aux étapes critiques du scénario tout en conservant une impression de liberté dans la conversation. Enfin, l’accueil des utilisateurs (onboarding) constitue une étape cruciale de la conversation, permettant de présenter le Chatbot et de lever l’ambiguïté sur les services qu’il propose. Notons qu’un bon accueil permettra de poser un cadre et ainsi de limiter les demandes utilisateurs sortant du scope de ses fonctionnalités.

Voici un exemple d’arborescence détaillée pour un bot :
Source : ArcTouch

En conclusion

Le succès d’un projet Chatbot dépend de beaucoup de variables (méthodologie, cas d’usage traités, onboarding, analytics, compréhension des intentions, qualité du rédactionnel, entraînement du bot, monitoring…). Afin d’être certain de démarrer sur de bonnes bases, la première étape est donc de mener une réflexion préliminaire cohérente au regard de son projet afin de ne pas risquer de lancer un service sans valeur ajoutée pour son entreprise ou ses clients.

4 idées à retenir du Salesforce World Tour
4 idées à retenir du Salesforce World Tour 840 470 Twelve Consulting

Plusieurs de nos Twelveurs se sont rendus au Salesforce World Tour organisé au Parc des Expositions début juin afin de découvrir les nouveautés de l’éditeur et de ses partenaires. Au cas où vous auriez manqué l’événement ou si vous n’avez pas eu le temps de tout voir, nous avons préparé un court article où nous avons condensé les 4 idées à retenir :

 

    1. La nouvelle interface  graphique Salesforce Lightning est (enfin) arrivée à maturité. Lors de son lancement il y a 2 ans (DF 2015), Lightning avait été présenté comme “la” nouvelle interface utilisateur qui allait révolutionner l’usage de la plateforme. Le décalage entre l’annonce et la disponibilité ainsi que le nombre limité de fonctionnalités n’ont pas permis de tenir la promesse sur la première année suite au lancement mais aujourd’hui la solution est mature et l’experience utilisateur en phase avec la promesse. Les clients qui étaient en encore en attente de la complétude de la nouvelle interface vont pouvoir désormais migrer en toute sérénité et nous les encourageons vivement à le faire. Au delà de l’amélioration de l’usage, Salesforce Lightning va permettre un gain d’efficacité significatif pour développer des pages grâce à App Builder et des ressources comme Lightning Design System.

 

    1. Les premières fonctionnalités offertes par l’Intelligence Augmentée “Einstein” sont désormais disponibles. Lors du Dreamforce 2016, nous avions été quelque peu déçus par le manque de cas d’usage d’Einstein. Le Salesforce World Tour était bien plus satisfaisant de ce point de vue. Il est d’ores et déjà possible (depuis la dernière release) d’entraîner un algorithme à reconnaître des patterns et à effectuer des prédictions. D’ailleurs, l’IA de Salesforce est capable d’elle-même d’effectuer un certain nombre de recommandations, par exemple pour déterminer les leads les mieux qualifiés. Cette IA est présente sur la plupart des pages et sa logique est toujours accessible. Par exemple un volume d’emails important et des coordonnées valides augmenteront le score d’un lead. Enfin, Salesforce prévoit dans un futur proche d’offrir à l’utilisateur final la possibilité de personnaliser davantage l’IA selon ses besoins métiers.

 

    1. Formation et gamification au coeur de la stratégie d’expansion de Salesforce. Dès l’entrée sur le salon, les activités proposées et les décors reprenaient le style de Trailhead, la plateforme de formation ludique de Salesforce. Plus qu’un simple site web pour se former à Salesforce, Trailhead est aujourd’hui un centre virtuel permettant de s’auto-former à la solution mais d’accéder aussi à un tutoriel (Mooc) sur des sujets connexes comme le management et le design. On ne parle plus de leadership mais de “learnership”. Nous utilisons de plus en plus cette plateforme et le fait qu’elle dispose de ressources supplémentaires va permettre a nos clients et à nos consultants de monter encore plus vite en compétence sur Salesforce.

 

  1. Le rachat récent du DMP KRUX permet une approche marketing beaucoup plus ciblée et permet à Salesforce d’avoir une solution complète sur B2C. Lors de la keynote principale (que vous pouvez retrouver ici), l’entreprise Good Goût, spécialisée dans les produits bio pour les bébés n’a pas laissé indifférent. La plateforme DMP, intégrée avec Marketing Cloud et Commerce Cloud permet de booster les ventes de petits pots grâce à un ciblage précis. Il ne s’agit plus de faire des campagnes marketing comme on envoie une bouteille à la mer, mais de recouper des données clients afin de pré-qualifier l’audience et de constituer des segments. Orange Bank, qui est intervenu pour présenter en avant-première ses nouveaux services a d’ailleurs indiqué avoir choisi Salesforce comme principal partenaire afin d’offrir une expérience client à la mesure de ses ambitions. 

 


 

CES 2017 Épisode 4/4 « Nos entreprises françaises, stars de Las Vegas ! » by Christophe Amouroux TWELVE 28 FÉVRIER 2017

CES 2017 Épisode 4/4 « Nos entreprises françaises, stars de Las Vegas ! » by Christophe Amouroux
CES 2017 Épisode 4/4 « Nos entreprises françaises, stars de Las Vegas ! » by Christophe Amouroux 1024 768 Twelve Consulting

CES : Après Amelie, Markus et Jérémy, Christophe boucle cette série de 4 articles

Le CES est devenu un événement majeur pour les entreprises françaises et ce n’est d’ailleurs pas un hasard si nos politiques étaient si nombreux cette année ! Nous représentions la 3e présence mondiale derrière les Etats-Unis et la Chine avec plus de 270 exposants. Cette présence française était très prégnante et il ne se passait pas 5 minutes sans entendre ou voir des français. Nul besoin en effet de nous entendre pour nous reconnaître 🙂

Au delà de la présence, j’ai ressenti une réelle dynamique française portée par nos startups mais aussi par de grands groupes que je n’attendais pas forcément sur ce terrain et qui m’ont agréablement surpris. Je pense en particulier à La Poste et à son programme French IoT composé de 127 startups, mais aussi à Schneider ou encore Malakoff Mederic qui ont eu la bonne idée de partager leurs stands et montrer les synergies possibles entre leurs services pour améliorer l’expérience de leurs clients. 

Alors que la plupart des entreprises sont aujourd’hui organisées autour de leur offre (banque, assurance, santé, retail…), la Poste tente un nouveau positionnement autour de ses usagers en tant qu’agrégateur de services et tiers de confiance. Cette nouvelle approche a donné naissance à un hub capable de reconnaître les objets connectés à portée de réseau et de permettre à l’utilisateur d’en prendre le contrôle dans un espace sécurisé. Le hub se pilote à partir de son smartphone ou sa tablette et il devient ainsi possible de contrôler tous les objets d’une maison connectés à partir d’un tableau de bord virtuel : activer l’alarme, réguler automatiquement la température des radiateurs, prévenir l’utilisateur en cas d’anomalie détectée via l’un des capteurs (détecteur de mouvement, de chaleur, etc.),…

La France est reconnue pour son expertise sur les domaines de l’analyse de données et de l’intelligence artificielle. Nous avons la capacité à occuper un rôle majeur dans l’innovation mais nous devons trouver les moyens de « nourrir » cette intelligence avec nos propres données. Comme nous le rappelle Laurent Alexandre dans son intervention au Sénat sur l’impact de l’IA sur le travail, les données sont aujourd’hui captées par les GAFA et une dizaine de plateformes qui sont concentrées aux Etats-Unis et en Chine. En matière d’intelligence artificielle, il vaut mieux en effet un très grand nombre de données avec des algorithmes moyens que de super algorithmes avec peu de données.

C’était mon premier CES, mais aussi mon premier séjour à las Vegas et je n’ai pas été déçu du voyage ! C’est un peu comme si j’avais passé une semaine à Disneyland.  Que vous soyez dans les salons du CES entourés de robots et de drones ou dans le centre de Las Vegas au pied du Bellagio ou de l’hôtel de Paris, tout est « too much » et c’est ce qui en fait une experience étonnante. Je pourrais aussi vous parler d’une fin d’après midi arrosée au Don Pérignon 2006 ou de quelques soirées mémorables avec Amelie, Jérémy et Markus dans les boîtes de nuit des hôtels mais je ne le ferai pas car ce qui se passe à las Vegas reste à las Vegas 😉

Christophe Amouroux
Président et Fondateur de Twelve Consulting
La Smart City : citoyenneté 2.0

La Smart City : citoyenneté 2.0
La Smart City : citoyenneté 2.0 700 450 Twelve Consulting

La Smart City : citoyenneté 2.0Camille AbadieLes 16 et 17 juin derniers a eu lieu à Nice la 5ème Edition  du Salon Innovative City, espace de rencontre et de réflexion autour de l’innovation urbaine, de la ville intelligente et connectée au service des citoyens. Les intervenants y ont présenté les plus récentes initiatives, innovations technologiques et avancées qui rendent la « ville du futur » plus proche de nous : écologie, vie sportive, infrastructures, numérisation de la vie publique et du patrimoine, big data territorial, santé connectée et démocratie numérique, qui sont tout autant de facettes de la Smart City. Camille Abadie, consultante chez Twelve Consulting, suit ces innovations de près et répond à nos questions.

 

Maxime Renard : Bonjour Camille ! Tout d’abord, la smart city, c’est quoi exactement ?

Camille Abadie : Il y a autant de définitions que de villes se revendiquant « intelligentes » ! Cependant, l’un des axes majeurs de la Smart City est la digitalisation des services et interactions entre les citoyens et leurs institutions. Ce « phénomène » de Smart City vise tout autant à améliorer le quotidien des usagers des services publics qu’à faire face aux enjeux d’envergure auxquelles sont confrontées les villes aujourd’hui : croissance urbaine, défis énergétiques et environnementaux, qualité des infrastructures et services urbains, etc… En fait, il s’agit pour les acteurs et les usagers de nos territoires d’exploiter les possibilités formidables offertes par le digital. D’ailleurs, si vous prêtez attention, le phénomène Smart City a déjà commencé à semer ses premières graines, et promet de venir changer notre quotidien ces prochaines années.

 

Digitaliser le rapport citoyen-institutions, cela fait-il évoluer notre manière d’être citoyens ?

Avec la Smart City est née le « citoyen 2.0 », source importante de production de données pour la ville. Il est certain qu’avec le numérique, l’interaction entre les acteurs du service public et les usagers évolue. Elle se matérialise, par exemple avec l’émergence de plateformes agrégeant les données publiques, ou des applications participatives mises à disposition par les villes. Dès 2013, la ville de Paris a sorti DansMaRue, application permettant aux citoyens d’être impliqués dans l’entretien des infrastructures et la propreté des rues en signalant à la mairie toutes les anomalies qu’il constate via son smartphone. Partout dans le monde, ces initiatives se multiplient depuis, et l’information devient donc plus accessible, plus immédiate et surtout bidirectionnelle : le citoyen devient un véritable co-producteur de la vie publique et de son territoire.

 

La Smart City va au delà de nos rapports aux institutions publiques. Quels autres aspects de la vie publique impacte-t-elle ?

La Smart City est bien plus large que la « citoyenneté institutionnelle » ! Par exemple, on parle depuis quelques mois voire années des Smart Grids, ces réseaux électriques intelligents qui permettent d’afficher des objectifs environnementaux ambitieux à moyen terme, tout en réduisant la facture électrique des utilisateurs. Ici, les NTIC jouent un rôle important dans l’évolution des usages et comportements. Des applications permettent aux habitants de suivre la consommation de leur logement et de leurs appareils en temps réel, et de prendre conscience de la quantité et du coût de l’énergie consommée : les innovations de la ville intelligente permettront de réduire la consommation énergétique de chacun, et ainsi l’empreinte environnementale de tous.

 

Quelles sont les perspectives à plus long terme des Smart City ? En d’autres termes, à quoi ressemblera la ville du futur ?

A plus long terme, la Smart City est probablement l’une des solutions aux défis de grande ampleur qui attendent nos villes. Lorsque l’on sait qu’en 2050, la population mondiale atteindra 9,5 milliards d’habitants, dont 65 % vivront dans des villes, les possibilités offertes par le digital permettent d’imaginer des solutions à la mesure de ces enjeux colossaux : pollution et d’émission de gaz à effet de serre, maitrise des espaces, cohabitation entre les urbains, confort de vie, accès aux transports publics… Les villes intelligentes permettront de répondre au défi de l’explosion démographique et ses conséquences.

 

Comment le développement de la ville intelligente s’effectue ?

La Smart City se développe à des rythmes différents, dans toutes les villes du monde, et c’est avant tout un mouvement 2.0. Qu’est ce que cela signifie ? Que son développement se fera avec le leadership public, mais aussi et surtout grâce à l’effervescence de développeurs, de start-ups, de collaboration entre petits et grands, d’initiatives individuelles et de projets viraux, qui produiront collectivement de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour les citoyens.

 

En pratique, à quelle vitesse les villes deviennent-elles intelligentes ?

Chaque ville a ses spécificités, son histoire, et les « modèles » de développement de la ville intelligente sont donc variés. Certains acteurs font figure de pionniers, comme la ville de Copenhague qui a récemment lancé le City Data Exchange, marketplace mettant à disposition les données publiques et privées afin de favoriser l’innovation. D’autres sont plus réticents, comme en témoigne la récente polémique opposant l’application CityMapper à la RATP qui refuse l’accès aux informations en temps réel de circulation de ses trains.

 

En effet, si la Smart City promet de faire parler d’elle, elle soulève aussi un certain nombre de problématiques et suppose des évolutions règlementaires, de modèles d’affaires et un positionnement clair quant à la mise à disposition et l’exploitation des données publiques et citoyennes.

 

Interview de Camille Abadie, avec la plume de Maxime Renard
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