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Microsoft Inspire 2018

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft 800 475 Twelve Consulting

Julie Waldner, Lamia Kaddar et Stéphanie Schneider se sont rendues à Las Vegas, du 15 au 19 juillet, pour participer à Inspire, la conférence partenaires organisée chaque année par Microsoft. Décryptage d’une édition 2018 riche en bonnes nouvelles.

Le pari gagnant du cloud intelligent

Lamia Kaddar, Manager : D’un monde Mobile et Cloud first à un monde IA first. Le géant de Redmond poursuit résolument sa mue entamée en 2017 et semble déjà récolter les fruits de son ambitieux changement de paradigme, vers une fabrique informatique ubiquitaire et distribuée.

C’est le message qu’a voulu faire passer Satya Nadella lors de la grand-messe informatique de juillet. Le CEO de Microsoft a exhorté son écosystème de partenaires à guider « chaque industrie » vers les promesses de l’intelligence artificielle.

Et pour cause… La logique de l’ancien VP Cloud & Entreprise est assez imparable :

1. L’utilisateur prend le pouvoir : « Nous passons à une expérience centrée sur les personnes, ce qui signifie que nous devons la découpler des appareils ».

2. L’IA investit tous les pans de notre quotidien et sera bientôt un standard : « Nous allons tout imprégner d’intelligence artificielle, pour doter les applications de capacités de perception, de langage et d’autonomie ».

3. Il faut un réceptacle intelligent pour exploiter ce flux exponentiel de données : « Nos investissements initiaux dans le Cloud et l’Edge sont payants, et nous continuerons à étendre notre portée sur les marchés importants et en pleine croissance grâce à une innovation différenciée ».

Force est de constater que les résultats, annoncés en clôture de l’événement, lui donnent pour l’instant raison. Dopé par les acquisitions de LinkedIn ou plus récemment de GitHub, porté par son super-calculateur Azure (+89%) et sa solution de gestion de la relation client Dynamics (+61%), Microsoft vient de franchir pour la première fois la barre des 100 – et même des 110 – milliards de dollars de chiffre d’affaires.

L’éditeur de logiciel et d’infrastructure à la demande a clairement le vent en poupe, et le fait savoir. Il a notamment annoncé plusieurs partenariats technologiques, dont un de cinq ans avec le géant Walmart. Que de bonnes ondes, en somme, malgré l’absence de « killer features »…

Des CSM pour parler usages et adoption

Julie Waldner, Manager : La vraie bonne nouvelle à nos yeux, c’est qu’un écosystème en architecture ouverte se développe grâce à l’implication grandissante de Customer Success Manager dédiés à l’adoption et à la conduite du changement. Nous avons de plus en plus régulièrement l’occasion d’échanger avec eux – il y a quelques semaines à Rome, ce mois-ci à Vegas, le mois prochain au sein de notre Lab – avec pour finalité commune de penser usages, pas fonctionnalités.

C’est cette même conviction qui nous anime depuis plusieurs années déjà et nous ne pouvons que nous réjouir de voir notre partenaire prendre la pleine mesure des enjeux de la transformation digitale, ne se contentant plus de « livrer une solution », pour passer aux actes.

Car c’est trop souvent là que le bât blesse. Sur le papier, les projets digitaux, et notamment les projets CRM, annoncent de belles promesses en matière d’efficacité opérationnelle et de développement commercial. Mais dans les faits, ils ont la fâcheuse tendance à devenir coûteux et déceptifs, voire irritants pour les utilisateurs, qui ne perçoivent pas forcément la valeur ajoutée de l’outil et l’utilisent bon gré mal gré, sous la contrainte d’une « méthode bâton ».

Ainsi, que ce soit lors de la construction de l’outil, du déploiement ou du run, une stratégie de conduite du changement adaptée – qui ne laisse pas la complexité et les contraintes métier prendre le pas sur l’expérience collaborateur, qui permet de mieux former, animer et communiquer autour des usages métier – peut radicalement changer la donne et booster l’adoption. Comme le résume très simplement ce schéma proposé par Microsoft et comme nous l’expliquons depuis la naissance de Twelve à nos clients, investir dans la conduite du changement dès le début du projet est devenu une nécessité.

Les solutions de la suite Office 365 répondent d’ailleurs de plus en plus pertinemment à ce cahier des charges, en permettant de construire un « CRM augmenté » qui se veut aussi au service de la conduite du changement.

On peut par exemple souligner la montée de puissance de Teams, qui fait de plus en plus d’émules auprès des équipes en quête d’agilité : l’outil de « collaboration 3.0 » de Microsoft intègre parfaitement Skype for Business et peut être aisément relié à Dynamics ou Power Apps, mais aussi à quelque 150 applications web (parmi lesquelles Salesforce, Intercom, Zendesk, Asana, Trello ou encore Hootsuite) et 85 bots en tous genre. La praticité de Yammer, un réseau social presque comme les autres (avec des likes, des tags, un moteur de recherche… mais vos collègues 😀 ) qui permet d’animer le changement et peut être intégré n’importe où, à l’aide d’un simple iframe. Quoi de plus simple qu’un GIF ou une vidéo pour répondre à une question, annoncer une nouvelle fonctionnalité ou diffuser une bonne pratique ? Ou encore la polyvalence de SharePoint, qui peut par exemple héberger un centre d’assistance avec un parcours de formation, une foire aux questions, un chatbot, des vidéos, des formulaires, et plus encore…

Bref, cette nécessaire prise de conscience de Microsoft nous permet désormais de porter ensemble cette vision englobante auprès des métiers et des DSI, pour mieux repenser l’usine à décision, réduire les frictions situées à la croisée des fonctions, et accroître la pertinence des parcours crées, en adéquation avec les vrais besoins des utilisateurs. Et ça, c’est quand même une excellence nouvelle !

Ça bouge dans le domaine de la Santé

Stéphanie Schneider, Consultante Senior : Microsoft a clairement affiché sa volonté de verticaliser son offre et de l’adapter aux problématiques propres à chaque industrie, à commencer par celles de la Santé.

Nous avons par exemple été agréablement surprises d’apprendre le récent lancement, la veille de notre arrivée, d’un framework applicatif pour Dynamics 365. Un « Health Accelerator » composé de tableaux de bords, de workflows et d’entités personnalisées selon les standards de la santé, dont des intégrateurs spécialisés ont su faire bon usage aux Etats-Unis.

Entre autres exemples : un bot intégré à Dynamics pour gérer les communications entre patients et médecins, des prédictions sur les données d’inclusion dans les essais cliniques grâce à Power BI, ou encore une gestion simplifiée des plannings de rendez-vous médicaux et des ressources associées, comme les fiches d’information des médecins et des patients. Des idées intéressantes donc, mais qui pourraient se heurter aux réglementations européenne et française.

Si nous sommes finalement un peu restées sur notre faim, ne constatant pas encore de véritable approche orientée usages (comme le contrôle de l’observance pendant les traitements ou l’intégration et la rétention du patient dans les essais cliniques, deux sujets que nous abordons régulièrement), ni de parcours patient dans sa dimension plus globale (comme la prévention par le biais de publications ciblées, le suivi à distance ou l’amélioration du suivi pendant le traitement), nous avons apprécié cette première initiative.

Aussi, notre attention a été accaparée par un tout autre sujet, puisque Microsoft est en train de regrouper ses efforts dans une nouvelle division Healthcare dirigée par Jim Weinstein (ex-Dartmouth-Hitchcock) et Joshua Mandel (ex-Google). Deux spécialistes qui auront la lourde tâche de créer une architecture de cloud ouverte pour tous les acteurs de la santé et de garantir un transfert 100% sécurisé des données. Rendre les nuages inoffensifs, c’est évidemment un sujet qui compte…

Message reçu 5/5

Wall Street n’a pas tardé à réagir à cette édition 2018 d’Inspire marquée d’une pierre blanche, puisque Microsoft a depuis lors atteint un niveau de capitalisation record, dépassant les 850 milliards de dollars. Ce qui positionne le GAFAM – on a trop souvent tendance à oublier le « M » – juste derrière Apple et Amazon dans la course aux mille milliards.

Merci à nos trois twelveuses pour ce précieux feedback, et d’avoir courageusement sacrifié une finale de coupe du monde pour faire le plein d’idées innovantes 😉

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel

Microsoft dévoile sa vision de l’entreprise du futur à son événement annuel 943 673 Twelve Consulting

Du 9 au 12 juillet dernier, Manon, Eric, Markus et Christophe ont participé au « MS Inspire » de Washington, l’événement annuel qui réunit les partenaires de Microsoft, soit 17 000 participants. Cette conférence était l’occasion pour Twelve de mieux cerner la vision de Microsoft, de nous inspirer des nouvelles solutions mais aussi de partager des moments d’échanges privilégiés – et festifs 😉 – avec nos interlocuteurs Microsoft. Manon nous restitue ci-dessous ce qu’elle a retenue de son séjour à Washington. 

STRATÉGIE ET NOUVEAUTÉS :

Lors de sa keynotes d’introduction, Satya Nadella nous a présenté sa vision des enjeux de transformation de l’entreprise : responsabiliser les salariés, engager les clients, optimiser les opérations et transformer les produits. Pour répondre à ces enjeux, il a décliné la stratégie produit de Microsoft autour de 3 axes :

1. Donner un espace de travail moderne aux collaborateurs : diverses démonstrations ont mis en avant l’effort fourni par Microsoft pour construire une offre (via Microsoft 365) qui donne aux équipes plus de créativité, de sécurité et de proximité, tout en respectant la réalité du multi-device.

Quelques exemples :

  • la possibilité d’intégrer des images 3D dans nos présentations PowerPoint ;
  • la facilité de manipulation de la Surface Hub, avec l’exemple d’un tableau dessiné sur le mur blanc, automatiquement transformé en tableau Excel avec possibilité de tri.
  • la détection automatique de documents confidentiels dans Word via Azure ;
  • l’innovant « Youtube interne » Stream où les vidéos sont instantanément retranscrites à l’écrit et traduites. La détection automatique des speakers et la recherche par mot clé permettent de tomber directement sur la partie de la vidéo qui nous intéresse. Enfin, il est possible de gérer la visibilité des vidéos et suivre les vues et partages en live.

 

2. Fournir des applications au plus proche du métier. Au-delà du CRM Dynamics 365 devient, l’application métier centrale de Microsoft couvrant les process de bout en bout. Nous avons d’ailleurs pu voir de plus près la tant attendue intégration de LinkedIn dans Dynamics 365. 2 offres sont disponibles depuis ce mois de juillet :

  • « Dynamics 365 for Talent » à destination des services RH. Ce nouveau module RH interconnecté avec « LinkedIn Recruiter » permet notamment une bascule automatique d’un candidat LinkedIn dans Dynamics, de visualiser ses recommandations ou encore de gérer son onboarding dans l’entreprise.
  • L’intégration de « LinkedIn Sales Navigator » dans Dynamics 365 qui permet de voir dans le CRM le profil d’un contact, son réseau professionnel et d’obtenir des recommandations d’autres contacts. Une dimension de social-selling que Twelve a hâte de tester.

 

3. Personnaliser l’expérience client et innover dans les usages à partir de la plate-forme Azure qui amène l’intelligence et la mémoire. Quelques exemples autour d’un chatbot ont montré le potentiel de cette offre :

  • la gestion automatique des traductions avec un bot qui change de langue si l’utilisateur écrit dans un langage différent ;
  • la reconnaissance vocale ou encore la gestion des émotions (le bot rassure l’utilisateur s’il a l’air triste sur la caméra) ;
  • le traitement des images si une photo supposée être personnelle provient du web ;

Retrouvez les démonstrations en images ici : https://www.youtube.com/watch?v=eH3EFTwe53M

NOUVELLE ORGANISATION

Pour exécuter sa stratégie, Satya Nadella nous a présenté une importante réorganisation, probablement la plus conséquente de ces dix dernières années.

L’organisation MS, relativement complexe jusqu’à présent, se décline désormais autour de 3 pôles : One Partner, One Enterprise, One Solution.

Nous détaillerons ici « One Partner », qui nous concerne directement et qui concentre les plus gros changements.

One Partner est structurée en 3 branches :

  • Build-with : accompagne les partenaires dans leur développement. Auparavant les partenaires étaient accompagnés par autant d’interlocuteurs que de segments « Produit ». Aujourd’hui, un unique interlocuteur est désigné, une manière de simplifier les échanges et surtout de jouer au maximum la complémentarité entre les différentes offres
  • Go-to-market : une « solution map » va être élaborée afin d’aider les partenaires à construire et à promouvoir des solutions sectorielles.
  • Sell-with : Découpée en six industries, cette équipe devra trouver dans la « solution map », le partenaire qui répond le mieux aux besoins clients.

 

Cette réorganisation est une bonne nouvelle pour Twelve, car son orientation métier et usage correspond parfaitement à notre positionnement et à nos expertises #experienceClient #BanqueAssuranceSanté

Nous rentrons de Washington « inspirés » et confiants sur la capacité des produits et des hommes Microsoft à accompagner nos clients dans leurs transformations. Au-delà des keynotes, les « French Parties » et autres visites de la ville de Washington, font aussi partie des grands moments pour les heureux twelveurs qui ont fait partie du voyage. A qui le tour pour Las Vegas 2018 ?

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve

Petit Déjeuner Mutuelles et Assurances organisé par Twelve 630 452 Twelve Consulting

Le 5 novembre dernier, Twelve Consulting organisait son premier Petit Déjeuner au 12Presbourg sur le thème de l’impact du digital sur les clients dans le secteur des mutuelles et de l’assurance. Un évènement dont l’objectif était de réunir une trentaine de décideurs pour prendre un peu de recul et comprendre les tendances du marché, tiré par les nouveaux besoins clients. Qu’attendent les clients ? Quel modèle pour demain ? Quelles solutions technologiques les accompagneront ? Voici les questions que nous nous sommes posées lors de cet évènement avec nos partenaires Ailancy et Microsoft.

Cette rencontre nous a permis de partager un contenu riche dont vous pourrez retrouver ci-dessous quelques extraits. Mais également des témoignages plus qu’authentiques puisque nous avons nous-mêmes interviewé notre entourage pour synthétiser en vidéo les attentes de différents profils de clients !

Quelques pistes de réflexion sur le sujet :

« Les clients sont de plus en plus exigeants. La marge d’erreur pour les entreprises est faible car l’adoption est soit immédiate soit ratée. »

« L’assureur de demain est celui qui saura utiliser les technologies permettant d’exploiter l’intelligence des données, et ainsi gérer tous ses clients comme ses meilleurs clients »

« En parallèle, les clients attendent de plus en plus de personnalisation dans leur relation avec l’entreprise, alors que les entreprises elles-mêmes sont organisées et « processées » autour de catégories définies. »

« A l’instar de sa relation client, l’entreprise doit personnaliser sa relation avec ses collaborateurs. Les modes, rythmes et lieux de travail doivent s’adapter à chacun d’entre eux et non le contraire »

« Votre organisation doit permettre de faire cohabiter des cycles industriels longs, dans un souci d’optimisation de la qualité et des coûts, et des cycles d’innovation courts, pour rester proche de votre marché et suivre le rythme d’évolution des usages. Un processus de « désorganisation » constructif doit être mis en place. »

« L’assureur de demain devra être capable de devenir un intégrateur de services »

« Les assureurs vont devoir gagner la confiance de leurs clients afin d’aller au-delà d’une relation d’indemnisation, pour progressivement se positionner en tant de Coach et construire une relation durable basée sur la personnalisation. »

Retour en image sur ce premier Petit Déjeuner réussi ! Toute l’équipe tient à remercier chaleureusement les participants à cet évènement. Si vous souhaitez approfondir ces sujets avec nous, n’hésitez pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de prolonger l’échange.

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Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce…

Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce…

Retour à tête reposée sur une semaine à San Francisco pour l’évènement Dreamforce… 1600 1200 Twelve Consulting

Après avoir été submergé d’articles, d’annonces et d’informations en tout genre, ne vous attendez pas à ce que je vous redonne ici les “5 annonces les plus marquantes du Dreamforce”. Non. Ce que j’ai envie de partager avec vous, ce sont mes impressions personnelles sur ce voyage, qui a été une véritable immersion dans le monde du parcours client.

C’était mon quatrième séjour à San Francisco et je ne m’en lasse pas. C’est une ville où l’on sent une véritable énergie, entièrement tournée vers l’innovation. Entrez dans un bar, et vous entendrez forcément quelqu’un parler de la nouvelle application ou de la nouvelle start-up qui vient de se créer, ou qui vient d’obtenir la dernière plus grosse levée de fond. L’appétence des californiens pour l’innovation de rupture et leur esprit « early adopter », donne l’opportunité aux entreprises qui s’y implantent d’avoir un retour rapide sur l’accueil par le marché de leurs nouveaux modèles.

Mais l’innovation dans la Silicon Valey ne se limite pas à la technologie. Elle est aussi présente au niveau de l’organisation des entreprises qui y sont implantées et plus largement, dans l’environnement de travail qu’elles ont développé pour se renouveler et rester innovantes.

Nous avons eu la chance de visiter le siège de Facebook et j’ai trouvé cette visite…inspirante. Malgré tout ce qu’on peut entendre et lire sur le modèle Facebook, ce n’est qu’en étant physiquement dans l’enceinte de l’entreprise que vous comprenez comment une entreprise de plus de 10.000 personnes peut rester agile et innovante. Chaque collaborateur Facebook gère son temps et son lieu de travail comme il le souhaite. Tout est fait pour que chacun dispose d’un environnement de travail où il se sent bien et qui favorise les échanges. L’organisation plate (4 niveaux hiérarchiques entre Mark Zuckerberg et le développeur débutant) permet à chaque collaborateur de voir sa contribution directe au développement de l’entreprise, et aux dirigeants de rester au contact avec les équipes. Cette environnement favorise l’innovation collective et permet à Facebook de garder son esprit « start up ».

Conserver un esprit “start-up” dans un “joyeux bordel” est donc la base du succès de Facebook et des entreprises qui lui ressemblent. Pour autant, il ne faut pas occulter les effets de bord que peut entrainer un tel environnement de travail. Celui-ci devient un espace de vie agréable où tout est facile. L’implication du collaborateur est sans limite, puisque la frontière entre la vie pro et la vie perso s’efface progressivement. Le challenge sera alors du côté du salarié qui devra gérer et organiser “ses vies” de façon complètement transparente.

Mais venons-en à Dreamforce. Personnellement, je n’ai pas eu l’effet “whaou” car c’était ma quatrième participation à l’évènement, mais j’ai bien vu en revanche la petite flamme dans les yeux de mes Twelveurs pour lesquels c’était la première fois. Pour autant je suis toujours aussi bluffé par l’organisation de l’évènement : réunir plus de 140.000 personnes et transformer en quelques jours San Francisco aux couleurs de Salesforce est toujours un exploit incroyable.

Sur le fond, il n’y a pas eu de grandes annonces de rupture sur les produits. En revanche, moins d’effet d’annonce et de décalage entre la promesse et la mise à disposition sur le marché. Si nous avions en effet l’habitude d’un décalage entre l’annonce et la disponibilité des produits, la stratégie opérée pour Lightning nous a pris de cours car pour une fois, l’annonce coïncide avec sa disponibilité. Lightning n’est pas une révolution sur le plan technologique mais répond de façon très concrète et opérationnelle au besoin des entreprises au niveau de l’expérience utilisateur. L’ergonomie et la navigation ont été simplifiées dans le même esprit que Salesforce1 qui est l’application mobile de Salesforce.

Et on voit bien que l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations de Salesforce. En effet, l’annonce de SalesforceIQ présente une toute nouvelle approche du CRM qui devient un véritable agrégateur de données et s’adapte à son utilisateur. Non seulement celui-ci ne voit que ce qui l’intéresse, mais grâce à l’analyse de données, le CRM devient “intelligent” et apprend à mieux connaître son utilisateur pour lui produire de la donnée exclusive et unique. On va alors vers un modèle intelligent tourné vers l’utilisateur qui peut s’adresser à son client de façon beaucoup plus personnalisée.

Je terminerai en saluant la qualité des intervenants et de leurs interviews réalisées par Marc Benioff. A chaque session, c’était un plaisir de les écouter transmettre leur vision.

Si le cru 2015 a donc encore été un grand moment, le partenariat Salesforce/Microsoft promet de faire bouger les lignes sur le marché du CRM et je m’attends donc à une année passionnante pleine de changements à venir !

Christophe Amouroux
Twelve Consulting
www.twelve-consulting.com

Article publié par Twelve Consulting sur Dreamforce 2015 et notre séjour dans la Silicon Valley : https://www.twelve-consulting.com/dreamforce2015/

Dreamforce 2015 avec Julie, Christophe, Amélie être Eric

Retour sur Dreamforce’15 et notre séjour dans la Silicon Valley

Retour sur Dreamforce’15 et notre séjour dans la Silicon Valley 1600 1200 Twelve Consulting

Cette année, 4 Twelveurs se sont rendus à San Fransisco pour l’événement Dreamforce, accompagnés de notre partenaire Spoon Consulting. Dreamforce est l’événement annuel organisé par Salesforce qui rassemble plus de 145.000 personnes. Au programme : partage d’expérience et conférences, mais aussi visite de la Silicon Valley… les Twelveurs en ont pris plein la vue !

Vous ne vous êtes pas rendus à San Fransisco ? Voici leur retour d’expérience sur Dreamforce 2015 et leur visite de la Silicon Valley :

1 – Le nouveau partenariat entre Salesforce, Microsoft : quelles conséquences pour le marché du CRM ?

 

Pour la première fois Salesforce et Microsoft se sont affichés côte à côte à la grande messe du Dreamforce. L’événement était de taille car il annonce une nouvelle configuration sur le marché du Soft où des concurrents historiques se rapprochent pour compléter leurs offres et ainsi exclure un peu plus leurs autres concurrents. La construction d’un écosystème restreint entre deux grands leaders amène à se poser de plus en plus de questions sur leurs différentiations et leurs points communs. L’écart se réduit et les solutions à proposer pour convenir aux besoins du client devront  prendre en compte ces deux outils sous leurs meilleurs aspects.

2 – Vers un CRM prédictif ?

 

C’est la tendance observée au cours de ce Dreamforce, renforcée par les annonces de nouvelles applications : de la nouvelle interface Lightning, en passant par Wave jusqu’à SalesforceIQ, les applications vont de plus en plus s’alimenter via différents systèmes et passer d’un ajout simple de la donnée à sa véritable exploitation, et ce directement dans le CRM. On passe alors d’un CRM orienté processus à un CRI, “Customer Relationship Intelligence” où l’utilisateur recevra de la donnée déjà analysée et adaptée en fonction de ses besoins et de ses objectifs. La donnée va produire de la donnée; nous passerons d’un modèle statique à un modèle dynamique, voir prédictif qui apportera une nouvelle dimension à la relation client et à l’utilisation du CRM.

3 – Grossir n’est pas une fatalité !

 

C’est encore une des leçons de cet événement, qui va bien au-delà du Dreamforce et qui s’inspire de tout cet environnement ultra dynamique présent à San Francisco. L’exemple de Facebook est formateur : réussir à conserver la proximité entre les collaborateurs et à favoriser les échanges, en minimisant les strates hiérarchiques (5 au maximum) et en développant les cycles courts. Cet environnement encourage les échanges et créé une dynamique qui accélère la transformation et l’innovation à l’intérieur de l’entreprise. Cette agilité, caractéristique essentielle du modèle start-up, est un facteur clé de succès pour toute entreprise qui souhaite faire de sa transformation un succès.

4 – Mon entreprise ? J’y vais quand je veux !

 

C’est la nouvelle culture d’entreprise propulsée par des mastodontes comme Google ou Facebook : fournir au salarié un environnement de travail qui lui permet d’ajuster ses horaires et son mode de travail en fonction de ses envies et de ses besoins. Le collaborateur est considéré en tant qu’individu à part entière et se responsabilise au regard de ses objectifs fixés. Là encore, la recherche de l’efficacité et du résultat est au coeur de l’objectif, mais elle ne va pas sans se soucier du bien-être du collaborateur qui est placé au coeur du dispositif. Celui-ci doit se sentir unique et “exister” au sein de son entreprise.

 

D’un côté, on sent donc une véritable volonté des entreprises à replacer le salarié au centre du dispositif pour qu’il se sente “unique”.

De l’autre, des technologies comme le CRM prédictif qui renvoie les process au second plan. L’objectif est de se concentrer sur la vraie valeur ajoutée, l’exploitation de la donnée qui gravite autour du client et du collaborateur, pour leur fournir ce dont ils ont réellement besoin.

Cette idée de “centricité” et de rendre l’utilisateur “unique” dans son usage grâce aux technologies qui permettent de mieux le connaître est donc la tendance à retenir. Les évolutions des outils devront alors confirmer cette tendance.

 

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