Après avoir été submergé d’articles, d’annonces et d’informations en tout genre, ne vous attendez pas à ce que je vous redonne ici les “5 annonces les plus marquantes du Dreamforce”. Non. Ce que j’ai envie de partager avec vous, ce sont mes impressions personnelles sur ce voyage, qui a été une véritable immersion dans le monde du parcours client.

C’était mon quatrième séjour à San Francisco et je ne m’en lasse pas. C’est une ville où l’on sent une véritable énergie, entièrement tournée vers l’innovation. Entrez dans un bar, et vous entendrez forcément quelqu’un parler de la nouvelle application ou de la nouvelle start-up qui vient de se créer, ou qui vient d’obtenir la dernière plus grosse levée de fond. L’appétence des californiens pour l’innovation de rupture et leur esprit « early adopter », donne l’opportunité aux entreprises qui s’y implantent d’avoir un retour rapide sur l’accueil par le marché de leurs nouveaux modèles.

Mais l’innovation dans la Silicon Valey ne se limite pas à la technologie. Elle est aussi présente au niveau de l’organisation des entreprises qui y sont implantées et plus largement, dans l’environnement de travail qu’elles ont développé pour se renouveler et rester innovantes.

Nous avons eu la chance de visiter le siège de Facebook et j’ai trouvé cette visite…inspirante. Malgré tout ce qu’on peut entendre et lire sur le modèle Facebook, ce n’est qu’en étant physiquement dans l’enceinte de l’entreprise que vous comprenez comment une entreprise de plus de 10.000 personnes peut rester agile et innovante. Chaque collaborateur Facebook gère son temps et son lieu de travail comme il le souhaite. Tout est fait pour que chacun dispose d’un environnement de travail où il se sent bien et qui favorise les échanges. L’organisation plate (4 niveaux hiérarchiques entre Mark Zuckerberg et le développeur débutant) permet à chaque collaborateur de voir sa contribution directe au développement de l’entreprise, et aux dirigeants de rester au contact avec les équipes. Cette environnement favorise l’innovation collective et permet à Facebook de garder son esprit « start up ».

Conserver un esprit “start-up” dans un “joyeux bordel” est donc la base du succès de Facebook et des entreprises qui lui ressemblent. Pour autant, il ne faut pas occulter les effets de bord que peut entrainer un tel environnement de travail. Celui-ci devient un espace de vie agréable où tout est facile. L’implication du collaborateur est sans limite, puisque la frontière entre la vie pro et la vie perso s’efface progressivement. Le challenge sera alors du côté du salarié qui devra gérer et organiser “ses vies” de façon complètement transparente.

Mais venons-en à Dreamforce. Personnellement, je n’ai pas eu l’effet “whaou” car c’était ma quatrième participation à l’évènement, mais j’ai bien vu en revanche la petite flamme dans les yeux de mes Twelveurs pour lesquels c’était la première fois. Pour autant je suis toujours aussi bluffé par l’organisation de l’évènement : réunir plus de 140.000 personnes et transformer en quelques jours San Francisco aux couleurs de Salesforce est toujours un exploit incroyable.

Sur le fond, il n’y a pas eu de grandes annonces de rupture sur les produits. En revanche, moins d’effet d’annonce et de décalage entre la promesse et la mise à disposition sur le marché. Si nous avions en effet l’habitude d’un décalage entre l’annonce et la disponibilité des produits, la stratégie opérée pour Lightning nous a pris de cours car pour une fois, l’annonce coïncide avec sa disponibilité. Lightning n’est pas une révolution sur le plan technologique mais répond de façon très concrète et opérationnelle au besoin des entreprises au niveau de l’expérience utilisateur. L’ergonomie et la navigation ont été simplifiées dans le même esprit que Salesforce1 qui est l’application mobile de Salesforce.

Et on voit bien que l’expérience utilisateur est au cœur des préoccupations de Salesforce. En effet, l’annonce de SalesforceIQ présente une toute nouvelle approche du CRM qui devient un véritable agrégateur de données et s’adapte à son utilisateur. Non seulement celui-ci ne voit que ce qui l’intéresse, mais grâce à l’analyse de données, le CRM devient “intelligent” et apprend à mieux connaître son utilisateur pour lui produire de la donnée exclusive et unique. On va alors vers un modèle intelligent tourné vers l’utilisateur qui peut s’adresser à son client de façon beaucoup plus personnalisée.

Je terminerai en saluant la qualité des intervenants et de leurs interviews réalisées par Marc Benioff. A chaque session, c’était un plaisir de les écouter transmettre leur vision.

Si le cru 2015 a donc encore été un grand moment, le partenariat Salesforce/Microsoft promet de faire bouger les lignes sur le marché du CRM et je m’attends donc à une année passionnante pleine de changements à venir !

Christophe Amouroux
Twelve Consulting
www.twelve-consulting.com

Article publié par Twelve Consulting sur Dreamforce 2015 et notre séjour dans la Silicon Valley : https://www.twelve-consulting.com/dreamforce2015/