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Microsoft Inspire 2018

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft

Inspire 2018 : les 3 infos à retenir de la conférence partenaires de Microsoft 800 475 Twelve Consulting

Julie Waldner, Lamia Kaddar et Stéphanie Schneider se sont rendues à Las Vegas, du 15 au 19 juillet, pour participer à Inspire, la conférence partenaires organisée chaque année par Microsoft. Décryptage d’une édition 2018 riche en bonnes nouvelles.

Le pari gagnant du cloud intelligent

Lamia Kaddar, Manager : D’un monde Mobile et Cloud first à un monde IA first. Le géant de Redmond poursuit résolument sa mue entamée en 2017 et semble déjà récolter les fruits de son ambitieux changement de paradigme, vers une fabrique informatique ubiquitaire et distribuée.

C’est le message qu’a voulu faire passer Satya Nadella lors de la grand-messe informatique de juillet. Le CEO de Microsoft a exhorté son écosystème de partenaires à guider « chaque industrie » vers les promesses de l’intelligence artificielle.

Et pour cause… La logique de l’ancien VP Cloud & Entreprise est assez imparable :

1. L’utilisateur prend le pouvoir : « Nous passons à une expérience centrée sur les personnes, ce qui signifie que nous devons la découpler des appareils ».

2. L’IA investit tous les pans de notre quotidien et sera bientôt un standard : « Nous allons tout imprégner d’intelligence artificielle, pour doter les applications de capacités de perception, de langage et d’autonomie ».

3. Il faut un réceptacle intelligent pour exploiter ce flux exponentiel de données : « Nos investissements initiaux dans le Cloud et l’Edge sont payants, et nous continuerons à étendre notre portée sur les marchés importants et en pleine croissance grâce à une innovation différenciée ».

Force est de constater que les résultats, annoncés en clôture de l’événement, lui donnent pour l’instant raison. Dopé par les acquisitions de LinkedIn ou plus récemment de GitHub, porté par son super-calculateur Azure (+89%) et sa solution de gestion de la relation client Dynamics (+61%), Microsoft vient de franchir pour la première fois la barre des 100 – et même des 110 – milliards de dollars de chiffre d’affaires.

L’éditeur de logiciel et d’infrastructure à la demande a clairement le vent en poupe, et le fait savoir. Il a notamment annoncé plusieurs partenariats technologiques, dont un de cinq ans avec le géant Walmart. Que de bonnes ondes, en somme, malgré l’absence de « killer features »…

Des CSM pour parler usages et adoption

Julie Waldner, Manager : La vraie bonne nouvelle à nos yeux, c’est qu’un écosystème en architecture ouverte se développe grâce à l’implication grandissante de Customer Success Manager dédiés à l’adoption et à la conduite du changement. Nous avons de plus en plus régulièrement l’occasion d’échanger avec eux – il y a quelques semaines à Rome, ce mois-ci à Vegas, le mois prochain au sein de notre Lab – avec pour finalité commune de penser usages, pas fonctionnalités.

C’est cette même conviction qui nous anime depuis plusieurs années déjà et nous ne pouvons que nous réjouir de voir notre partenaire prendre la pleine mesure des enjeux de la transformation digitale, ne se contentant plus de « livrer une solution », pour passer aux actes.

Car c’est trop souvent là que le bât blesse. Sur le papier, les projets digitaux, et notamment les projets CRM, annoncent de belles promesses en matière d’efficacité opérationnelle et de développement commercial. Mais dans les faits, ils ont la fâcheuse tendance à devenir coûteux et déceptifs, voire irritants pour les utilisateurs, qui ne perçoivent pas forcément la valeur ajoutée de l’outil et l’utilisent bon gré mal gré, sous la contrainte d’une « méthode bâton ».

Ainsi, que ce soit lors de la construction de l’outil, du déploiement ou du run, une stratégie de conduite du changement adaptée – qui ne laisse pas la complexité et les contraintes métier prendre le pas sur l’expérience collaborateur, qui permet de mieux former, animer et communiquer autour des usages métier – peut radicalement changer la donne et booster l’adoption. Comme le résume très simplement ce schéma proposé par Microsoft et comme nous l’expliquons depuis la naissance de Twelve à nos clients, investir dans la conduite du changement dès le début du projet est devenu une nécessité.

Les solutions de la suite Office 365 répondent d’ailleurs de plus en plus pertinemment à ce cahier des charges, en permettant de construire un « CRM augmenté » qui se veut aussi au service de la conduite du changement.

On peut par exemple souligner la montée de puissance de Teams, qui fait de plus en plus d’émules auprès des équipes en quête d’agilité : l’outil de « collaboration 3.0 » de Microsoft intègre parfaitement Skype for Business et peut être aisément relié à Dynamics ou Power Apps, mais aussi à quelque 150 applications web (parmi lesquelles Salesforce, Intercom, Zendesk, Asana, Trello ou encore Hootsuite) et 85 bots en tous genre. La praticité de Yammer, un réseau social presque comme les autres (avec des likes, des tags, un moteur de recherche… mais vos collègues 😀 ) qui permet d’animer le changement et peut être intégré n’importe où, à l’aide d’un simple iframe. Quoi de plus simple qu’un GIF ou une vidéo pour répondre à une question, annoncer une nouvelle fonctionnalité ou diffuser une bonne pratique ? Ou encore la polyvalence de SharePoint, qui peut par exemple héberger un centre d’assistance avec un parcours de formation, une foire aux questions, un chatbot, des vidéos, des formulaires, et plus encore…

Bref, cette nécessaire prise de conscience de Microsoft nous permet désormais de porter ensemble cette vision englobante auprès des métiers et des DSI, pour mieux repenser l’usine à décision, réduire les frictions situées à la croisée des fonctions, et accroître la pertinence des parcours crées, en adéquation avec les vrais besoins des utilisateurs. Et ça, c’est quand même une excellence nouvelle !

Ça bouge dans le domaine de la Santé

Stéphanie Schneider, Consultante Senior : Microsoft a clairement affiché sa volonté de verticaliser son offre et de l’adapter aux problématiques propres à chaque industrie, à commencer par celles de la Santé.

Nous avons par exemple été agréablement surprises d’apprendre le récent lancement, la veille de notre arrivée, d’un framework applicatif pour Dynamics 365. Un « Health Accelerator » composé de tableaux de bords, de workflows et d’entités personnalisées selon les standards de la santé, dont des intégrateurs spécialisés ont su faire bon usage aux Etats-Unis.

Entre autres exemples : un bot intégré à Dynamics pour gérer les communications entre patients et médecins, des prédictions sur les données d’inclusion dans les essais cliniques grâce à Power BI, ou encore une gestion simplifiée des plannings de rendez-vous médicaux et des ressources associées, comme les fiches d’information des médecins et des patients. Des idées intéressantes donc, mais qui pourraient se heurter aux réglementations européenne et française.

Si nous sommes finalement un peu restées sur notre faim, ne constatant pas encore de véritable approche orientée usages (comme le contrôle de l’observance pendant les traitements ou l’intégration et la rétention du patient dans les essais cliniques, deux sujets que nous abordons régulièrement), ni de parcours patient dans sa dimension plus globale (comme la prévention par le biais de publications ciblées, le suivi à distance ou l’amélioration du suivi pendant le traitement), nous avons apprécié cette première initiative.

Aussi, notre attention a été accaparée par un tout autre sujet, puisque Microsoft est en train de regrouper ses efforts dans une nouvelle division Healthcare dirigée par Jim Weinstein (ex-Dartmouth-Hitchcock) et Joshua Mandel (ex-Google). Deux spécialistes qui auront la lourde tâche de créer une architecture de cloud ouverte pour tous les acteurs de la santé et de garantir un transfert 100% sécurisé des données. Rendre les nuages inoffensifs, c’est évidemment un sujet qui compte…

Message reçu 5/5

Wall Street n’a pas tardé à réagir à cette édition 2018 d’Inspire marquée d’une pierre blanche, puisque Microsoft a depuis lors atteint un niveau de capitalisation record, dépassant les 850 milliards de dollars. Ce qui positionne le GAFAM – on a trop souvent tendance à oublier le « M » – juste derrière Apple et Amazon dans la course aux mille milliards.

Merci à nos trois twelveuses pour ce précieux feedback, et d’avoir courageusement sacrifié une finale de coupe du monde pour faire le plein d’idées innovantes 😉

CES 2018 - Article 3 - Entre attentes et réalités

Le CES, entre attentes et réalité

Le CES, entre attentes et réalité 941 443 Twelve Consulting

Cette année, et pour la 2ème année consécutive, une équipe de 5 Twelveurs est partie à la conquête de l’Ouest américain, pour découvrir de nouvelles technologies, de nouveaux usages, s’inspirer, rencontrer des entrepreneurs innovants des quatre coins du monde… Malheureusement, notre soif de découverte n’a pas été pleinement satisfaite et nous n’avons pas eu l’effet WAHOOUUU tant attendu. Malgré tout, nous avons adoré ce voyage, et si vous nous posez la question : OUI, nous y retournerons sans hésitation.

 

La veille et l’expérimentation en avant-première

On ne va pas au CES pour découvrir l’innovation du siècle, mais c’est l’occasion de tester en avant-première des technos pas encore commercialisées aujourd’hui, qui sont apparues très récemment dans nos rayons, ou des versions améliorées de technos existantes.

Cette année, il y avait 24 thématiques regroupées en 9 grandes catégories au CES, réparties sur 255 000 m2 d’exposition. Cette semaine au CES est d’ailleurs probablement notre semaine record en termes de nombre de pas (26 000 pas par jour en moyenne selon mon appli santé) !!!

Le CES nous a permis de tester des usages qui seront sans doute demain le quotidien de nos clients. Parmi ceux-ci on retrouve :

  • Les objets connectés et leurs applications dans notre quotidien (en ville, à la maison, dans la cuisine, pour notre santé, nos enfants, nos parents, …)
  • La généralisation des assistants vocaux
  • Les petits robots de plus en plus attachants trouvant leurs usages dans le maintien à domicile
  • L’importance des réalités augmentées et virtuelles et leurs applications en santé, sport, éducation, culture (avec la startup Histovery par exemple), etc…

L’expérience était intéressante, mais pas parfaite pour autant. Nous aurions aimé avoir accès simplement à une information orientée veille (plutôt que vente) sur les différents secteurs : les chiffres clés, évolution du secteur, tendances, innovations de rupture, acteurs à ne pas manquer, par exemple.

De même, nous aurions préféré voir regroupés les acteurs d’un même secteur au même endroit (et éviter la dichotomie startups vs. grands groupes). Cela permettrait de :
1) Faciliter le réseautage au sein d’un même secteur en mixant gros, petit, technos, services et
2) Eviter de parcourir des kilomètres pour faire le tour d’une thématique. Par exemple, si vous étiez intéressé par la santé, il y avait de quoi faire sur les 3 sites différents : le Convention Center, le Sands Expo et le Tech South, tous éloignés de quelques kilomètres les uns des autres … de quoi faire grimper le compteur de pas !

Enfin, nous aurions aimé trouver cette distinction entre l’innovation incrémentale (la 5G, la TV 8K) et l’innovation de rupture pour ne pas passer à côté DU truc dingue à voir absolument !! Mais est-ce vraiment au CES qu’il faut chercher ces révolutions technologiques ?

 

La constitution de souvenirs communs

Le CES est un événement fédérateur qui nous a permis de partager des moments forts en dehors des murs de l’entreprise et de la routine professionnelle de chacun. Nous avons partagé des situations insolites et profité de ce CES pour nous créer des souvenirs communs : randonner dans des parcs naturels sublimes, assister au concert de Céline Dion, faire la fête au Caesars Palace, jouer gagner rejouer puis perdre à la roulette et au black jack, s’émerveiller devant le kitsch et le clinquant de Las Vegas à l’approche du nouvel an chinois… bref de belles expériences entre collègues.

Passer une semaine complète ensemble était une très bonne occasion d’apprendre à mieux se connaître et d’échanger sur nos bonnes pratiques au travail, sur nos missions et donc de s’enrichir de l’expérience des autres.

 

La French Tech et l’écosystème Français

Avec 365 exposants, dont 275 start-ups, la France était la 2ème délégation la plus représentée au CES, juste derrière les Etats-Unis. Le CES était donc l’occasion rêvée pour découvrir, voir ou revoir l’écosystème de la French Tech et échanger avec des entrepreneurs français dans un cadre atypique, détendu et fun.

En bons français que nous sommes, et amateurs de vin, nous avons bien évidemment craqué pour l’aérateur de vin connecté de la start up Aveine.

 

Conclusion

Voilà, en résumé, le fruit de notre expérience. Le nombre de stands donne le tournis, il y a probablement beaucoup de stands qui ne valent pas le détour, mais le CES donne une bonne idée des technologies mondiales concentrées au même endroit au même moment.

Pour finir, quelques conseils pour optimiser votre semaine là-bas dans le cas où vous souhaiteriez vous y rendre :

  • Ciblez vos thématiques de veille. Si vous y allez à plusieurs répartissez-vous les sujets, vous ne pourrez pas tout voir.
  • Préparer votre visite : glanez de l’information en amont, checkez les linkedIn et publi des speaker, planifiez vos conférences (attention aux distances entre chaque lieux

Restez ouverts, testez, participez aux events, et éclatez-vous à Las Vegas !!

Camille Abadie - Senior Consultante chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Camille Abadie

chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l’expérience client.

CES 2018 - Article 3 - Entre attentes et réalité

CES 2018, Episode 2 : Les technologies sensorielles

CES 2018, Episode 2 : Les technologies sensorielles 3264 2448 Twelve Consulting

Il y a 2 mois , je découvrais, dans le cadre du CES de Las Vegas, la folie américaine dans toute sa splendeur : Tours en or, faux ciels bleus, fontaines dignes de Versailles, reproductions de monuments célèbres… Je m’attendais à retrouver cette « folie » au salon. Mais qu’en a-t-il été réellement ?

 

Un salon à destination des commerçants

Sans vous spoiler notre prochain article, le CES est avant tout un salon où les commerçants viennent pour tester des produits et sélectionner les meilleurs pour leur prochain catalogue. On trouve de tout, mais les surprises sont assez rares car les améliorations technologiques ne provoquent pas l’effet WAHOU que le client recherche (on passe de la 4K à 8K pour les TV !! Youhouhou… ).

Pour autant, rétrospectivement, un fait m’a tout de même frappé : l’omniprésence de technologies faisant appel à nos sens pour offrir de nouveaux services.

 

Le langage et la vue en complément du toucher

Avec la démocratisation des smartphones/tablettes en tous genres, les services « touch » se sont (dé)multipliés ces 15 dernières années.

Le toucher, notre sens exploratoire, était parfaitement adapté à être le précurseur de nouveaux services et nouvelles formes d’interactions. Seule difficulté, ce sens requiert un intermédiaire technologique (smartphone, manette…) pour transformer le tactile en information or nous ne sommes pas tous égaux face à ces objets, notamment en fonction de l’âge.

Nous avons ainsi constaté qu’un grand nombre d’exposants du CES se tournent vers de nouvelles formes d’interactions afin de simplifier l’expérience client et utiliser au mieux chaque récepteur sensoriel pour pousser de l’information et des services adaptés et personnalisés à chaque client.

 

Analysons de plus près les nouveaux services proposés par canal sensoriel :

  • Le GOÛT et l’ODORAT: Ces 2 sens sont étroitement liés et sont tous deux liés à des aires cérébrales qui influent sur nos besoins primitifs mais également nos émotions. Concernant le goût, nous distinguons 4 saveurs et nos papilles gustatives ne sont pas les plus adaptées à recevoir des informations à fortes valeurs ajoutées. En revanche, l’odorat intéresse particulièrement, et de plus en plus, nos amis du marketing.

Par exemple, des startups spécialistes de la construction de parfums proposent de faire vivre des expériences « émotionnellement immersives » aux utilisateurs : le client d’une cave à whisky et hésitant entre plusieurs bouteilles serait en mesure de « goûter » chaque bouteille, sans les ouvrir, grâce à une reconstitution du parfum de chaque bouteille

  • L’OUÏE : Détaillé dans l’article de Sadik Filipovic, ce mode d’interaction est très prometteur et intuitif (surtout pour des interactions courtes) mais encore limité par l’apprentissage d’une langue (cf. Alexa d’Amazon qui peine à apprendre la langue de Molière).
  • La VUE : « Le cerveau analyse 50 à 100 images par seconde mais pourrait en traiter 300 ». En comparaison au langage dont le débit est de 5 mots lus en moyenne par seconde (3 prononcés), on comprend tout de suite qu’une expérience immersive ou augmentée permet de pousser beaucoup plus d’informations à un utilisateur en 1s que ce que permettrai la voix dans le même temps.

Les cas d’usage se multiplient : apprendre en revivant des grands moments de l’Histoire, éduquer sans danger, guide de procédure en temps réel…

On se rend cependant vite compte que pour que l’expérience soit satisfaisante, il nécessite d’importants investissements en terme de graphisme.

 

Demain… des technologies pluri-sensorielles ?

En conclusion, certes les technologies liées à la voix étaient dominantes au CES. Mais il ne serait pas surprenant que d’autres liées à la vue (réalité augmentée, réalité virtuelle…) prennent de l’ampleur dans un avenir proche et que des usages multi-sensorielles voient le jour prochainement. Des rumeurs circulent d’ailleurs sur d’hypothétiques lunettes connectées en cours de développement chez Google et Apple. Ces lunettes pourraient être vendues à grande échelle et devenir les remplaçantes des défuntes Google Glass qui n’étaient au final qu’un prototype testé à petite échelle. De là à y intégrer un diffuseur de parfums, un micro et une oreillette… ça ferait sens !

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