Transformation digitale

La clé de la transformation, c’est l’adoption !
La clé de la transformation, c’est l’adoption ! 1688 1125 Twelve Consulting

Chez Twelve Consulting, nous sommes des spécialistes de l’expérience clients, animés d’une conviction forte : la conduite du changement n’est pas une option, c’est le facteur clé de succès d’un projet de transformation.
Nous invitons nos clients à suivre des pensées de traverse – hors des obsessions ordinaires – pour se transformer en profondeur, en adaptant à leur contexte les nouveaux codes du management de projet. Parole aux Twelveurs !

Pourquoi l’adoption est-elle aujourd’hui un enjeu clé pour les projets digitaux ?

Julie Waldner, Directrice : Après plusieurs années de « Transformation Digitale » à tout va, les entreprises sont maintenant à l’heure du bilan, et les voyants ne sont pas tous au vert. Bon nombre d’initiatives digitales n’ont pas vu le jour, et celles qui ont abouti souffrent souvent d’un manque d’usages et d’adoption.

Ce phénomène touche particulièrement les solutions de gestion de la relation client (CRM), censées simplifier le quotidien des utilisateurs pour mieux servir leurs clients mais qui sont souvent perçues comme des outils complexes et chronophages.

Face à cette situation, les entreprises qui ont réussi ont revu en profondeur leurs méthodes en travaillant sur les usages et sur l’adoption et elles ont fait de la conduite du changement une composante stratégique de leurs projets.

Concrètement, qu’est-ce que cela implique dans le quotidien d’un projet ?

Thomas Thieffry, Consultant Senior : Rien de tel que le terrain et les formations en présentiel pour comprendre et expliquer comment un outil supplémentaire, d’apparence parfois complexe et peu ergonomique (n’est pas Google qui veut), permet « d’augmenter» le collaborateur sur ses besoins métier. Mais il n’est pas toujours possible d’être à ses côtés… Il convient donc d’animer ce changement dans la durée en l’accompagnant et en mettant à sa disposition des contenus ludiques et rapides à consommer, dans le respect de son temps de cerveau disponible.

Pour franchir le cap de l’adoption, il faut indispensablement prendre conscience que la transformation digitale n’est pas un problème technique, mais un engagement culturel qu’il convient de piloter, KPI à l’appui. Décryptez les usages. Soignez l’expérience utilisateur. Ciblez précisément vos actions.

Que trouve-t-on dans votre boîte à outils pour booster l’adoption ? Quelles sont les compétences à avoir ?

Xavier Poinsignon, Consultant Senior : Notre job chez Twelve est d’aider nos clients à « penser plus large » pour trouver des solutions d’accompagnement innovantes et durables, qui correspondent à la réalité du terrain, répondent aux contraintes techniques, et souvent à l’urgence du court-terme.

Pour identifier les bons leviers de conduite du changement, il faut avant tout raisonner en termes d’usages et d’objectifs. Aidez vos utilisateurs en temps réel avec une hotline réactive et proactive, un site de formation en selfcare, ou encore une FAQ collaborative. Captez l’attention, pourquoi pas avec une touche d’humour, en adoptant le format vidéo. Décomplexez cette transformation en gamifiant vos événements ou en proposant des quiz interactifs. En somme, alliez créativité et pragmatisme pour déployer rapidement des solutions qui fonctionnent.

De l’audace dans la réflexion, du fun dans la conception et de l’exigence dans l’atteinte des objectifs : c’est ça la méthode Twelve !

📣 En Avril, place aux CRM-ophiles !
📣 En Avril, place aux CRM-ophiles ! 1386 774 Twelve Consulting

#PenserPlusLarge, #FaireAutrement… Concrètement ça veut dire quoi ? 🤔

Pour notre #TwelveDuMois d’avril découvrez l’une des applications de notre fameux slogan Twelve !

Cas d’application n°1 : comment bien choisir sa solution #CRM … Ou pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? 😉

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#FridayPitch TwelveConsulting x Toguna !
#FridayPitch TwelveConsulting x Toguna ! 1600 1066 Twelve Consulting

Et si vous, managers, pouviez poser des questions ouvertes à vos collaborateurs ? Et si vous, collaborateurs, pouviez y répondre de façon libre et anonyme ? Passer d’une consultation passive à une concertation active, c’est le défi que Toguna propose de relever avec ses clients !

Johan Gautier et Marc-Antoine Garrigue fondateurs de Toguna, sont venus chez Twelve nous parler de leur application mobile qui révolutionne l’engagement dans l’entreprise grâce au management participatif. #FaireAutrement

 

Intelligence artificielle

L’intelligence artificielle, un incontournable de la transformation digitale ou une simple mode ?
L’intelligence artificielle, un incontournable de la transformation digitale ou une simple mode ? 560 328 Twelve Consulting

Le prochain CES se tiendra à Las Vegas du 5 au 8 janvier 2017. Twelve couvrira cet événement qui devrait à coup sûr être marqué par l’intelligence artificielle, car les acteurs clés du marché recrutent des data scientists en masse et multiplient les effets d’annonce. Le buzz généré pourrait nous faire penser à un effet de mode. Alors qu’en est-il réellement ? Quelles sont les promesses de l’intelligence artificielle et sont-elles réalistes ? Pierre Rognion, consultant chez Twelve, nous aide à nous faire notre propre opinion sur le sujet.

 

Tout d’abord, qu’est-ce que l’intelligence artificielle ?

 L’intelligence artificielle est une discipline scientifique qui vise à créer ou simuler l’intelligence humaine. L’idée sous-jacente est qu’un jour, les machines pourraient « penser comme les humains » et être capables de raisonner, de planifier, d’apprendre ou encore de comprendre une langue. Pour ce faire, nos plateformes et systèmes doivent être capables d’apprendre de nos interactions, pour comprendre ce que nous leur demandons, mais aussi en vue d’anticiper nos besoins.

Parler d’intelligence artificielle revient à faire référence à un ensemble de techniques et d’algorithmes qui permettent d’imiter l’intelligence humaine : on parle de machine learning, ou encore de deep learning. Actuellement, le deep learning est une des plus puissantes techniques d’intelligence artificielle, qui consiste à utiliser des algorithmes de pointe qui imitent le réseau de neurones du cerveau afin d’apprendre un domaine avec peu, voire même pas de supervision humaine.

La reconnaissance des visages sur Google Photos est un parfait exemple de deep learning. Plus on nourrit l’algorithme de photos d’une personne, et plus l’algorithme développe de lui-même une capacité à reconnaître : on nourrit l’algorithme avec des données et il construit sa propre logique.

 

Pourquoi parle-t-on beaucoup d’intelligence artificielle ces derniers temps ?

 L’intelligence artificielle n’est pas nouvelle en soi : de nombreux travaux de recherche ont été menés depuis les années 50, en particulier dans les grandes universités américaines comme Stanford et le MIT. Cela dit, c’est effectivement depuis l’avènement du big data que l’on voit s’accélérer le développement des techniques et algorithmes d’intelligence artificielle. C’est dû à quelques raisons simples : la capacité à stocker et à manipuler des volumes considérables de données dans le cloud, la capacité à faire exécuter aux ordinateurs des calculs extrêmement complexes grâce à leurs processeurs de plus en plus puissants, et donc à construire des algorithmes de plus en plus complexes, et évidemment à l’engouement de certains acteurs – en particulier les GAFA et leur puissance innovatrice.

Alphabet, et son bras armé Google X, est sans doute l’une des entreprises qui investit le plus dans les projets de recherche liés à l’intelligence artificielle. Ses équipes travaillent sur des projets disruptifs principalement liés à la robotique et à l’intelligence artificielle. Retenons également, IBM avec son projet Watson, qui a beaucoup été médiatisé ces dernières années.

 

Concrètement, à quoi ressemblera notre vie avec l’intelligence artificielle et quelles sont les applications possibles ? 

 L’intelligence artificielle fait déjà partie intégrante de notre vie ! A des degrés certes plus ou moins avancés.  L’impulsion a été donnée par la démocratisation des smartphones et de la mobilité, car nous sommes désormais davantage connectés et partageons beaucoup d’informations. Une simple requête sur Google déclenche des algorithmes de recherche qui s’appuient sur le contexte (données de géolocalisation, historique de recherche, données de session, appareil utilisé) pour définir la probabilité de cliquer sur un lien. C’est de l’intelligence artificielle ! Elle permet aux utilisateurs d’obtenir des résultats de recherche différents pour une même requête. La fonctionnalité de complétion automatique des requêtes de recherche tire aussi partie de ces algorithmes, de même que les filtres anti-spams de Gmail.

D’autres exemples ? Amazon, Facebook, Netflix, ou encore Spotify… Ils utilisent tous des technologies d’intelligence prédictive, issues du machine learning, et s’inspirent des goûts des utilisateurs, des utilisateurs similaires ou encore de l’historique, en vue d’émettre des recommandations pertinentes et personnalisées.

 

Ces outils d’intelligence artificielle sont-ils réservés aux grandes entreprises ?

On pourrait le croire, mais non car à défaut de développer sa propre solution d’intelligence artificielle, une PME peut tout à fait avoir recours à des solutions clé-en-main qui ont elles aussi recours à de l’intelligence artificielle,  par exemple les algorithmes d’analyse prédictive des solutions de Marketing Automation. Ainsi, couplée à un site de e-commerce, une solution de ce type peut permettre d’exploiter des données provenant de sources multiples (par exemple l’historique de recherche et les données client issues du CRM) en vue de faire des recommandations personnalisées, calculées dynamiquement au fur et à mesure des interactions entre le site et le client.

Par ailleurs, les consommateurs sont confrontés au quotidien à l’intelligence artificielle, y compris à des technologies de deep learning qui imitent le cerveau humain : je pense à Apple Siri, Google Now, Microsoft Cortana pour l’intelligence vocale, Facebook M pour l’intelligence textuelle, Apple Photos, Google Photos, Pinterest pour l’intelligence visuelle… Et même Apple Titan, Google Car ou Tesla pour l’intelligence de la conduite automobile !

Les applications sont en réalité déjà nombreuses, mais nous ne sommes encore qu’au début d’une vague d’innovations issues des recherches en intelligence artificielle. Selon Yann LeCun, directeur de la recherche en intelligence artificielle chez Facebook, « nous n’avons vu jusqu’à présent que 5% de ce que l’intelligence artificielle peut faire. » Beaucoup de chemin reste donc à parcourir et les opportunités sont nombreuses, à tel point que le marché des solutions d’intelligence artificielle a été évalué par Bank of America Merrill Lynch à 153 milliards de dollars d’ici 2020.

 

Comment vois-tu la démocratisation de l’intelligence artificielle ?

 Des années 50 jusqu’à la première décennie 2000, l’intelligence artificielle est restée une idée séduisante mais floue, plus ou moins lointaine, à laquelle l’opinion a souvent associé des images populaires que l’on voit foisonner dans les films de science-fiction.

Plusieurs barrières ont été levées depuis comme celle de la puissance de calcul, de l’accessibilité à l’information, ou encore de l’expertise. On voit apparaître de plus en plus de profils ingénieurs parfaitement formés à ce type de technologies, notamment aux Etats-Unis où les universités multiplient les parcours et programmes de recherche liés à l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle a néanmoins ses limites, car bien que la technologie a évolué, il n’en demeure pas moins qu’une supervision humaine est encore largement nécessaire. Citons l’exemple des solutions d’assistance virtuelle qui permettent d’automatiser la gestion des rendez-vous mais où la supervision humaine est nécessaire et rassure l’utilisateur final.

 

Le CRM et le Marketing Automation sont-ils des points d’entrée dans les solutions d’intelligence artificielle de demain ?

 L’objectif ultime du CRM et du Marketing Automation est la satisfaction du client et son sentiment de proximité avec la marque. Ce service de qualité supérieure ne peut exister qu’à condition de disposer de suffisamment de données, notamment de données de qualité. Ainsi, une entreprise ne peut pleinement tirer parti de l’intelligence artificielle qu’à partir du moment où elle est suffisamment mature sur le plan digital, mais aussi rigoureuse quant à la gestion de ses bases de données, car il ne faut pas l’oublier, plus un algorithme est nourri de « bonnes » données, et plus il devient pertinent. Cette maturité, qui se fait souvent dans l’entreprise à l’occasion de la mise en place d’outils de CRM et de Marketing Automation, est essentielle pour profiter des algorithmes d’intelligence artificielle.

 

Comment utilisez-vous concrètement l’intelligence artificielle chez Twelve et comment penses-tu que celle-ci peut s’intégrer aux entreprises ?

Chez Twelve, plutôt que d’aborder la question de l’intelligence artificielle sous l’angle du simple outil technologique, nous amenons les clients lors d’ateliers à se poser les bonnes questions et à se projeter dans des cas d’usage. Très concrètement, il peut s’agir de répondre à des questions qui intéressent le marketing (« est-ce que mon marketing est servi sur le bon canal, avec le contenu le plus pertinent ? »), les ventes (« est-ce que je vends le bon produit à la bonne personne au bon moment ? »), ou encore le service client (« est-ce que mon client est servi sur le canal et l’agent les plus appropriés ? »).

Les futures solutions seront riches en conseils en tous genres, que ce soit pour découvrir des motifs récurrents dans les données, faire ressortir des éléments clés dans les statistiques, proposer automatiquement l’audience la plus adaptée pour une campagne marketing, ou encore anticiper les opportunités, suggérer d’en mettre à jour le statut suite à un feedback client, mettre en valeur les meilleurs leads et donner des conseil à des commerciaux pour optimiser leurs ventes à partir de l’analyse de l’interaction du client sur les réseaux sociaux, de son historique d’achat, des emails, calendriers, et même de l’Internet des objets. Les chatbots (qui feront par ailleurs l’objet d’un futur article) ont eux aussi un rôle clé à jouer car ils permettent de collecter de précieuses informations tout en reposant sur des technologies conversationnelles qui fluidifient l’expérience homme-machine.

On pourra potentiellement faire davantage en se passant de code, utiliser des assistants « intelligents » visant à faciliter et automatiser les notifications, la création de tâches et de rendez-vous. Les applications mobiles vont intégrer des fonctionnalités de synthèse des informations clés ainsi que de traitement automatique du langage naturel (Natural Language Processing) et l’on pourra ainsi effectuer certaines tâches dont le reporting aussi simplement que l’on demande à Siri de nous dire la météo : « montre-moi les pistes auxquelles je dois parler aujourd’hui, triées par ordre de priorité » ou encore « quel est le canal par lequel le plus de pistes sont converties en opportunités au statut ‘gagné’ ? ».

Enfin, nous faisons aussi l’expérience chez Twelve de diverses technologies de ce type, comme l’assistante virtuelle Julie Desk qui permet de faciliter la prise de rendez-vous pour les managers en trouvant des créneaux qui conviennent à tout le monde, et ainsi de gagner du temps en déléguant à l’intelligence artificielle des tâches à faible valeur ajoutée mais qui peuvent s’avérer très chronophages. Julie est à mon sens le parfait exemple de ce que l’intelligence artificielle peut apporter : c’est une technologie qui facilite le quotidien.

 

Interview de Pierre Rognion, Twelve Consulting
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Penser plus Large, faire autrement, les clés d’une transformation digitale réussie

Penser plus Large, faire autrement, les clés d’une transformation digitale réussie
Penser plus Large, faire autrement, les clés d’une transformation digitale réussie 1010 778 Twelve Consulting

Ce mois-ci, l’ESCP Europe Magazine a interviewé Christophe Amouroux, président fondateur de Twelve Consulting. Voici ci-dessous l’intégralité de l’article publié dans le numéro N° 168 – Septembre/Octobre 2016 (page 34). 

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Christophe Amouroux (95), président fondateur de Twelve Consulting, nous raconte comment le cabinet aide ses clients à tirer profit des technologies pour apporter à leurs propres clients une expérience personnalisée. Son crédo ? « Penser plus large, et faire autrement ».

 

Twelve a grandi depuis notre dernière rencontre il y a un an, quoi de neuf ?

Effectivement, nous sommes désormais 30 twelveurs et nous continuons à grandir avec nos clients et nos partenaires dans les métiers de la banque, de l’assurance et de la santé. Notre cap n’a pas changé : nous construisons toujours nos offres et nos compétences autour des clients de nos clients. Mais si le cap ne change pas, notre environnement, lui est en mouvement permanent : les technologies évoluent toujours plus vite, de nouveaux acteurs arrivent sur le marché et le cadre réglementaire se complexifie. Dans ce contexte, nous aidons nos clients à se réinventer car le véritable enjeu stratégique n’est pas celui du digital mais celui de l’innovation. Or, c’est en cherchant en dehors du cadre qu’ils trouveront les solutions innovantes et en changeant leurs méthodes qu’ils réussiront à concrétiser leurs idées et à les porter sur le marché d’où le « penser plus large et faire autrement ».

 

En quoi consiste cette liberté de penser qui est la marque de fabrique de Twelve ?

Pour « penser plus large », chacun doit se sentir libre de penser. Introduire plus de bienveillance dans nos façons de travailler donne le droit à l’erreur, favorise l’écoute et l’expression et renforce ainsi l’intelligence collective. « Penser plus large », c’est aussi penser client et avoir suffisamment d’empathie pour créer et délivrer au plus près de ses attentes dans un contexte où le niveau d’exigence est de plus en plus fort. Chez Twelve, la liberté de penser passe aussi par la responsabilisation de chaque Twelveur quel que soit son niveau d’expérience. En dehors des missions, chacun est en effet responsable d’un projet qui lui tient à cœur et qui lui permet d’avoir un impact personnel sur le développement de Twelve.

 

Concrètement quand vous parlez de nouveaux acteurs et de nouveaux modèles ça veut dire quoi ?

Prenons un  exemple : nous fêtons cette semaine le lancement de Celluloïd Angels, une plateforme de Crowdfunding dédiée à la restauration du patrimoine cinématographique que Twelve a accompagné de la genèse jusqu’au lancement. Nos films tournés à l’origine en 38 mm sont voués à disparaître s’ils ne sont pas numérisés rapidement, et la plateforme de crowdfunding permettra de réunir les fonds nécessaires à la préservation de ce patrimoine. Aujourd’hui, nous continuons à contribuer au développement du projet pour élargir son champ d’actions à l’international et nous sommes directement intéressés au trafic généré.

 

Il paraît que les Twelveurs « ont la patate » ?

Au sens propre comme au figuré ! Ils sont abonnés aux paniers Tomato & Co depuis que Twelve a investi dans une parcelle bio près de Paris. Tous les vendredis, la cueillette de la semaine nous est livrée et chacun repart chez lui avec son panier de légumes. Plus sérieusement, je crois que par la liberté et la responsabilisation nous favorisons l’engagement de chacun et nous créons la valeur collective.

 

Propos recueillis et publiés par l’ESCP Magazine, N°168 de Septembre/Octobre.

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Références et articles en lien :
« Une envie de liberté », article de Christophe Amouroux, Juillet 2015
« Les Twelveurs ont la patate », article de Mai 2016
« Le lancement de Celluloid Angels », article de Juin 2016

Digital Natives créateurs de paradoxes

Les « Digital Natives », créateurs de paradoxes
Les « Digital Natives », créateurs de paradoxes 700 469 Twelve Consulting

Clara Vanhassel, Twelve ConsultingLa génération Y est la génération des digital natives : ce sont des consommateurs nés avec les outils numériques. Leur manière de consommer suit l’évolution technologique : l’exigence de ces clients est forte, différente de celle des générations précédentes, et au cœur des innovations d’usage du digital. Clara Vanhassel nous explique comment la Génération Y bouleverse les codes de la consommation à travers l’exemple d’une industrie traditionnelle, celle du luxe.

Bonjour Clara ! Tout d’abord, qui sont les digital natives ?

Les digital natives sont les individus nés entre 1980 et 1995, ce sont les jeunes consommateurs d’aujourd’hui. La génération Y est la première à avoir connu l’arrivée des outils digitaux et d’Internet en particulier. C’est ma génération : nous avons grandi avec Internet, et sommes la première génération à utiliser son plein potentiel. Nous apprenons même à la génération précédente à utiliser ces technologies ! C’est une génération liée au digital, jusque dans son mode de vie : cela a de nombreuses conséquences, et notamment sur la manière de consommer. Ces individus créent de nombreux paradoxes, avec lesquelles les marques se doivent de composer.

Les digital natives sont « créateurs de paradoxes » : qu’est ce que cela signifie ?

Les digital natives ont des exigences précises, ils sont sensibles à des effets de mode qui sont indépendants des facteurs économiques et sociaux : en ce sens, ils sont créateurs de paradoxes. C’est la génération la plus touchée par le chômage, mais également la plus attirée par les produits de luxe, notamment à cause du développement des outils du « paraître » de leur génération : selfies, réseaux sociaux, « like », etc. C’est un paradoxe, qui a des impacts directs sur leur manière de consommer le luxe : ces nouveaux consommateurs entrent sur un marché ancien avec de nouvelles exigences, en étant très informés sur les produits et leur valeur, avec une capacité de comparer avant d’acheter très forte, mais avec un pouvoir d’achat réduit. Ils sont prêts à faire le sacrifice de l’expérience client des magasins de luxe, car ils n’ont pas les moyens d’y accéder, et surtout n’y sont pas sensibles. Ils créent de nouveaux marchés, de nouveaux comportements d’achats. Ainsi, ces paradoxes font de la génération Y, pour les marques de luxe, une génération informée, agile, et beaucoup moins fidèle que leurs clients traditionnels.

Quels sont ces nouveaux comportements d’achat, ces nouveaux marchés que créent les digital natives ?

En matière de comportement d’achat, le canal digital est majoritairement utilisé, notamment pour accéder à l’information et aux retours des utilisateurs. Ces derniers se servent par exemple des forums et des réseaux sociaux, pour créer des communautés de partage. Pour le luxe, c’est nouveau ! Les bons plans se partagent très vite, tout comme les bons de réduction et les astuces d’achat ; de manière générale, le processus d’achat des produits de luxe passe entièrement par internet. Grâce à cela, ces consommateurs, qui ont accès à l’information, deviennent souvent experts du produit : ils n’hésitent pas à demander des détails techniques, des caractéristiques précises, et à consulter de nombreux retours d’expériences des autres clients.

De même, l’acte d’achat lui-même est radicalement différent. Il se fait sur internet : on met une image dans un panier virtuel, et on paie avant même d’avoir vu le produit en vrai. Aussi, l’expérience marketing des marques de luxe ne touche pas les jeunes consommateurs. Dans le secteur, un nouveau marché s’est créé en conséquence de ces comportements nouveaux : le marché du luxe d’occasion.

Le luxe d’occasion est un phénomène en croissance : comment change-t-il la donne de la consommation du luxe ? 

Le marché du luxe d’occasion est récent, et en pleine expansion. En plus d’Ebay, plateforme de revente des produits d’occasion par excellence, trois principaux sites de revente des produits de luxe se partagent le marché en France : vestiairecollective.com, videdressing.com et instantluxe.com. Ces sites datent de 2009, et ont un chiffre d’affaire cumulé qui dépasse les 100 millions d’euros en 2014 : ils s’adressent précisément à cette clientèle jeune, en leur fournissant tous les éléments qu’ils attendent dans leur acte d’achat. Tandis que le prix des produits de luxe augmente auprès des marques, la génération Y a créé un nouveau marché sur-mesure, débarrassé de l’expérience client à laquelle ils ne sont pas sensibles : ils sont plus intéressés par les produits que par les marques. Par conséquent,  la consommation du luxe se fait par des canaux que les marques de luxe ne maitrisent plus.

L’émergence de ce nouveau canal de distribution, et la perte de fidélité de ces nouveaux consommateurs envers les valeurs et le marketing des marques est un véritable enjeu pour l’industrie du luxe. L’impulsion des modes et des valeurs n’est plus donnée par les marques, mais par les consommateurs eux-mêmes : la relation de dépendance entre les clients et les marques s’est donc inversée.

 Quelles perspectives pour la digitalisation du secteur ? 

La digitalisation est vitale pour le secteur, comme dans tous les autres ! Les modes de consommations de la génération Y se pérennisent, le digital devient incontournable. Les marques de luxe doivent s’y préparer et s’y adapter. Le pouvoir d’achat d’une génération évolue certes avec l’âge, mais les nouveaux comportements et les nouvelles technologies resteront : la géolocalisation, les comparateurs de prix, les retours d’expérience des clients, l’accès aux informations précises, la retransmission en live des évènements, le marketing digital… Le marché du luxe d’occasion, par exemple, est devenu trop important pour que les marques de luxe l’ignorent. Ils s’impliquent dans ce marché en apportant de la crédibilité, depuis qu’ils forment les collaborateurs des principaux sites de reventes à certifier l’authenticité des produits par exemple. C’est un premier pas vers ces nouveaux modes de consommation !

Interview de Clara Vanhassel, avec la plume de Maxime Renard
Twelve Consulting
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La Smart City : citoyenneté 2.0

La Smart City : citoyenneté 2.0
La Smart City : citoyenneté 2.0 700 450 Twelve Consulting

La Smart City : citoyenneté 2.0Camille AbadieLes 16 et 17 juin derniers a eu lieu à Nice la 5ème Edition  du Salon Innovative City, espace de rencontre et de réflexion autour de l’innovation urbaine, de la ville intelligente et connectée au service des citoyens. Les intervenants y ont présenté les plus récentes initiatives, innovations technologiques et avancées qui rendent la « ville du futur » plus proche de nous : écologie, vie sportive, infrastructures, numérisation de la vie publique et du patrimoine, big data territorial, santé connectée et démocratie numérique, qui sont tout autant de facettes de la Smart City. Camille Abadie, consultante chez Twelve Consulting, suit ces innovations de près et répond à nos questions.

 

Maxime Renard : Bonjour Camille ! Tout d’abord, la smart city, c’est quoi exactement ?

Camille Abadie : Il y a autant de définitions que de villes se revendiquant « intelligentes » ! Cependant, l’un des axes majeurs de la Smart City est la digitalisation des services et interactions entre les citoyens et leurs institutions. Ce « phénomène » de Smart City vise tout autant à améliorer le quotidien des usagers des services publics qu’à faire face aux enjeux d’envergure auxquelles sont confrontées les villes aujourd’hui : croissance urbaine, défis énergétiques et environnementaux, qualité des infrastructures et services urbains, etc… En fait, il s’agit pour les acteurs et les usagers de nos territoires d’exploiter les possibilités formidables offertes par le digital. D’ailleurs, si vous prêtez attention, le phénomène Smart City a déjà commencé à semer ses premières graines, et promet de venir changer notre quotidien ces prochaines années.

 

Digitaliser le rapport citoyen-institutions, cela fait-il évoluer notre manière d’être citoyens ?

Avec la Smart City est née le « citoyen 2.0 », source importante de production de données pour la ville. Il est certain qu’avec le numérique, l’interaction entre les acteurs du service public et les usagers évolue. Elle se matérialise, par exemple avec l’émergence de plateformes agrégeant les données publiques, ou des applications participatives mises à disposition par les villes. Dès 2013, la ville de Paris a sorti DansMaRue, application permettant aux citoyens d’être impliqués dans l’entretien des infrastructures et la propreté des rues en signalant à la mairie toutes les anomalies qu’il constate via son smartphone. Partout dans le monde, ces initiatives se multiplient depuis, et l’information devient donc plus accessible, plus immédiate et surtout bidirectionnelle : le citoyen devient un véritable co-producteur de la vie publique et de son territoire.

 

La Smart City va au delà de nos rapports aux institutions publiques. Quels autres aspects de la vie publique impacte-t-elle ?

La Smart City est bien plus large que la « citoyenneté institutionnelle » ! Par exemple, on parle depuis quelques mois voire années des Smart Grids, ces réseaux électriques intelligents qui permettent d’afficher des objectifs environnementaux ambitieux à moyen terme, tout en réduisant la facture électrique des utilisateurs. Ici, les NTIC jouent un rôle important dans l’évolution des usages et comportements. Des applications permettent aux habitants de suivre la consommation de leur logement et de leurs appareils en temps réel, et de prendre conscience de la quantité et du coût de l’énergie consommée : les innovations de la ville intelligente permettront de réduire la consommation énergétique de chacun, et ainsi l’empreinte environnementale de tous.

 

Quelles sont les perspectives à plus long terme des Smart City ? En d’autres termes, à quoi ressemblera la ville du futur ?

A plus long terme, la Smart City est probablement l’une des solutions aux défis de grande ampleur qui attendent nos villes. Lorsque l’on sait qu’en 2050, la population mondiale atteindra 9,5 milliards d’habitants, dont 65 % vivront dans des villes, les possibilités offertes par le digital permettent d’imaginer des solutions à la mesure de ces enjeux colossaux : pollution et d’émission de gaz à effet de serre, maitrise des espaces, cohabitation entre les urbains, confort de vie, accès aux transports publics… Les villes intelligentes permettront de répondre au défi de l’explosion démographique et ses conséquences.

 

Comment le développement de la ville intelligente s’effectue ?

La Smart City se développe à des rythmes différents, dans toutes les villes du monde, et c’est avant tout un mouvement 2.0. Qu’est ce que cela signifie ? Que son développement se fera avec le leadership public, mais aussi et surtout grâce à l’effervescence de développeurs, de start-ups, de collaboration entre petits et grands, d’initiatives individuelles et de projets viraux, qui produiront collectivement de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour les citoyens.

 

En pratique, à quelle vitesse les villes deviennent-elles intelligentes ?

Chaque ville a ses spécificités, son histoire, et les « modèles » de développement de la ville intelligente sont donc variés. Certains acteurs font figure de pionniers, comme la ville de Copenhague qui a récemment lancé le City Data Exchange, marketplace mettant à disposition les données publiques et privées afin de favoriser l’innovation. D’autres sont plus réticents, comme en témoigne la récente polémique opposant l’application CityMapper à la RATP qui refuse l’accès aux informations en temps réel de circulation de ses trains.

 

En effet, si la Smart City promet de faire parler d’elle, elle soulève aussi un certain nombre de problématiques et suppose des évolutions règlementaires, de modèles d’affaires et un positionnement clair quant à la mise à disposition et l’exploitation des données publiques et citoyennes.

 

Interview de Camille Abadie, avec la plume de Maxime Renard
Twelve Consulting
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Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ?

Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ?
Digitalisation de la relation client : et en B2B, où en est-on ? 700 463 Twelve Consulting

Aujourd’hui, les outils digitaux ont permis de transformer en profondeur la relation entre les marques et leurs clients. Nous en sommes témoins au quotidien en tant que clients grand public.

Manon Despalle

Manon Despalle, consultante @Twelve Consulting

Mais qu’en est-il de la digitalisation de la relation client en BtoB ? En tant que salarié ou décideur en entreprise, ai-je la même expérience client ?

Faisons le point avec Manon Despalle, Consultante chez Twelve Consulting sur les avancées – réalisées et à venir – des pratiques du secteur Business to Business (BtoB).

 

 

Bonjour Manon ! La digitalisation de la relation client BtoB est-elle en retard ?

Oui, objectivement ! L’étude BtoB Customer Experience conduite par Accenture en 2015 révèle que seulement 23 % des entreprises du marché BtoB se donnent les moyens de digitaliser leur relation client, et que la plupart des entreprises positionnées sur ce marché sont considérées comme « suiveurs » des bonnes pratiques BtoC. Pourtant 74 % d’entre elles sont conscientes que la qualité de l’expérience client sera un facteur important de leur stratégie des deux prochaines années. Pour un grand nombre d’acteurs du secteur, ce retard est vraiment manifeste, alors que quelques concurrents commencent à adopter une approche disruptive et une expérience client basée sur le standard du BtoC : qualitative, personnalisée et innovante. Et cela a des impacts sur leur business à moyen et long terme.

 

Comment expliquer ce retard du BtoB par rapport au BtoC ?

Par la nature même du marché. Originellement, le digital s’est développé autour du client final et à destination d’un marché de masse. La structure du marché BtoB, naturellement plus concentrée, est donc moins propice à la transformation digitale de la relation client.

Par ailleurs, la culture commerciale « one to one » reste très imprégnée dans les mœurs et pratiques : le client BtoB va donc rechercher un interlocuteur unique, de proximité, avec une forte compétence métier. Le process d’achat BtoB, plus long, plus rationnel et avec souvent plusieurs décideurs, répond moins aux bénéfices que peut apporter le digital : celui de favoriser un achat immédiat et émotionnel.

 

 Les pratiques du BtoC influencent-elles les acteurs du BtoB ?

Oui : même si le BtoB garde des spécificités fortes, l’influence est très importante ! La relation client s’est énormément développée et digitalisée en BtoC. Les consommateurs s’habituent à une expérience client ultra-personnalisée. Or, ces consommateurs BtoC sont aussi les acteurs du BtoB, et l’exigence élevée dans le contexte personnel imprègne les attentes professionnelles. Les comportements observés d’avant-vente le prouvent : 94 % des acheteurs BtoB se rendent sur des sites internet pour comparer avant d’acheter[1], et n’entrent en contact avec le fournisseur qu’une fois le processus d’achat entamé à 57 %[2]. Une fois la commande réalisée, ils laissent des avis et des commentaires : en somme, les attentes des clients BtoB convergent avec celles du BtoC, jusqu’à vouloir avoir une expérience aussi fluide et ergonomique en sélectionnant son fournisseur d’électricité qu’en achetant une brosse à dent sur Amazon !

 

L’émergence d’acteurs disruptifs et l’écart des relations clients entre le BtoB et le BtoC provoquent-ils une prise de conscience ?

Il y a effectivement une prise de conscience de plus en plus forte : cette transformation à venir, les responsables BtoB l’ont bien comprise. McKinsey le démontre par des études statistiques : en 2015, 78 % des décideurs en BtoB estiment que les exigences de plus en plus élevées de leurs clients vont avoir un impact sur leur activité, et 76 % des cadres BtoB constatent que leurs clients sont plus autonomes, mieux informés et dans une démarche d’évaluation permanente de la qualité de service des fournisseurs. Tout cela fait évoluer les pratiques : les acteurs du BtoB commencent à rattraper leur retard en créant des stratégies digitales répondant aux spécificités de ce marché.

 

Quels sont les principaux axes de développement de ces stratégies de relation client BtoB ?

Sans beaucoup innover pour le moment ni bouleverser l’état de l’art, mais avec lucidité, ces entreprises se concentrent sur trois axes de développement principaux. Tout d’abord, la création d’espaces en ligne personnalisés et sécurisés ; ensuite, la création de contenus personnalisés (e-mailing), attractifs et riches (vidéos) ; enfin, les média sociaux.

Prenons un exemple : Shawn Burns, CMO de General Electric indique qu’en moyenne, ses clients BtoB passent trente minutes à regarder des vidéos sur le web par cycle d’achat. General Electric diffuse de l’information à ses clients sous de multiples formats et via de multiples canaux, avec un contenu futuriste et fun : c’est un bon exemple d’une multinationale qui commercialise des produits complexes et spécialisés, et qui adopte une approche moderne, personnalisée en apportant un contenu attractif à chacun de ses clients BtoB.

 

A quelle vitesse ce changement commence-t-il à s’opérer ?

Maintenant que la prise de conscience commence, je dirais :  faites vite ! L’essor des solutions digitales à destination du B2B et leur succès présagent un développement rapide de la digitalisation de la relation client de ce marché: dirigeants et marketeurs, restez conscients de vos spécificités, mais faites tomber les barrières !

 

Interview de Manon Despalle, avec la plume de Maxime Renard
Twelve Consulting
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[1] Etude Acquity Groupe
[2] Etude Google

Transformation digitale des entreprises : Faire autrement…

Transformation digitale des entreprises : Faire autrement…
Transformation digitale des entreprises : Faire autrement… 630 452 Twelve Consulting

Twelve est à l’honneur dans le n° 159 du magazine Informations Entreprises ! Deux pages sont consacrées à l’approche de notre cabinet sur la transformation digitale, expliquée par Christophe Amouroux. Vous ne recevez-pas Informations Entreprises ? Voici l’article…

 

Fondé en 2014 par Christophe Amouroux avec l’ambition d’accompagner les organisations des secteurs de la banque, de l’assurance et de la santé dans une transformation digitale devenue inéluctable, le cabinet Twelve Consulting leur adresse conseils et solutions pour répondre à leurs nouveaux enjeux en toute indépendance. Quelles sont concrètement les services proposés ? Pourquoi avoir pris le parti de s’adresser plus spécifiquement à ces secteurs d’activité ? Et quels sont les tenants et aboutissants de ce marché ? Son fondateur nous dit tout.

A la question  : «  Comment faire de la transformation digitale un formidable challenge, une source de cohésion globale et de motivation individuelle ? » Christophe Amouroux, heureux fondateur du cabinet Twelve Consulting et spécialiste de la transformation numérique, a bien sûr une réponse à apporter. Selon ce jeune chef d’entreprise – lequel dispose néanmoins de plus de vingt années d’expérience en matière de conseil – pas de doute : les entreprises ont, aujourd’hui plus que jamais, pris la mesure du fait que tout va plus vite. Que pour être plus proches de leurs clients, plus efficaces et plus performantes, elles se doivent d’enclencher ce tournant décisif que constitue la transformation digitale. « Les entreprises savent qu’elles doivent réussir cette mutation, mais elles peuvent se sentir entravées par de nombreux aspects. À commencer par la rigidité de leur organisation et la complexité de leurs processus », tient à souligner Christophe Amouroux. Et de préciser : «  En gardant une posture conservatrice, elles prennent le risque de laisser passer de formidables opportunités dans leur secteur d’activité. Elles s’exposent, par ailleurs, à la menace de nouveaux entrants qui se révèlent plus flexibles et agiles ». Partant de ce constat, celui qui a co-fondé Twelve Consulting aux côtés de onze autres spécialistes de la transformation numérique – d’où son nom : Twelve – a donc pris un parti : celui de proposer à ses clients une approche reposant sur une prestation de conseil d’une part, une proposition d’expérimentation et de déploiement de solutions d’autre part. «  Nous accompagnons les dirigeants aussi bien dans leur réflexion stratégique que dans la mise en œuvre des outils que nous leur proposons. Notre ambition est de leur donner davantage d’agilité et de miser, pour ce faire, sur une approche innovante. Innovante dans le sens où nous les aidons à illustrer leur vision stratégique par des actions concrètes ou la technologie est au service de l’expérience client », commente Christophe Amouroux. Et de poursuivre : « Il s’agit pour nous de donner à nos clients une illustration de ce qu’il adviendra, en réalisant, dès le début du projet, les premières briques qui leur permettront de visualiser rapidement la déclinaison métier de la technologie. S’ensuit une phase de déploiement itérative permettant d’enrichir l’expérience client au fur et à mesure du projet ». Pourquoi la banque, l’assurance et la santé ? Tout simplement parce que le co-fondateur de Twelve Consulting et ses collaborateurs travaillent pour le compte de ces trois secteurs depuis de nombreuses années et qu’ils disposent, de ce fait, d’une bonne appréhension de ces métiers et de leurs environnements réglementaires.

Main dans la main

Audace, rigueur, sens des relations humaines… Si les leitmotiv développés par Twelve Consulting pour le compte des entreprises font aujourd’hui la force de ce spécialiste de la transformation digitale, c’est qu’il applique à lui-même ce qu’il recommande aux autres. Une dynamique et un état d’esprit enthousiaste qui ont permis à ce cabinet de nouer avec ses clients des partenariats inscrits dans la durée et des relations fondées sur la confiance. Christophe Amouroux précise son modèle  : «  Pour proposer à nos clients un accompagnement sur toutes les dimensions de leur transformation digitale, tout en préservant l’agilité de notre organisation, nous avons développé un écosystème de partenaires. Aujourd’hui, nous sommes vingt-cinq «  Twelveurs  » et nous avons une force de frappe de plus de 100 consultants grâce à ce réseau ». Une relation de partenariat qu’il conseille également aux organisations de développer. Les partenariats permettent en effet aux entreprises de proposer à leurs clients une offre plus large dans un environnement de confiance et ainsi de répondre plus rapidement à leurs attentes. « Le financement participatif au travers de plates-formes (crowdfunding) illustre bien ce mode de partenariat dans lequel les banques traditionnelles apportent leur crédibilité et les plates-formes leur simplicité et leur rapidité d’action  », estime Christophe Amouroux. Et de préciser : « Longtemps, la transformation numérique fut perçue par les entreprises comme une opportunité qu’elles saisiraient quand elles en auraient le temps. Depuis quelques mois, les organisations semblent avoir pris conscience de la nécessité d’accélérer leur évolution et commencent à réaliser l’envergure de cette transformation où la technologie n’est que la partie émergée de l’iceberg : l’enjeu est moins dans l’évolution technologique que dans l’évolution des mentalités. D’où la mise en orbite de Twelve Consulting ». Pour relever ce défi, Christophe Amouroux a développé au sein de son entreprise une approche de management originale inspirée de ses valeurs, de son expérience des organisations et des nouveaux modèles développés par les géants du web. Un management qui repose sur la responsabilisation des équipes et sur une grande liberté dans leur organisation. Chacun étant libre de travailler quand il veut et où il veut. Et celui-ci de conclure : « Les grandes entreprises doivent se transformer en profondeur. Pour leurs clients bien sûr, mais également pour leurs collaborateurs. Ce, au risque de voir les plus jeunes faire le choix de plus petites structures, plus agiles et donc plus aptes à répondre à leurs attentes et à développer leurs talents. Mieux partager l’information, limiter les processus, avoir des structures moins pyramidales sont autant de pistes qui permettent d’intégrer chaque individu à un projet collectif ». À qui le tour ?

Ce qu’elle en pense…

« Nous avons choisi Twelve Consulting pour nous accompagner lors du cadrage et de la mise en œuvre de la modernisation de nos outils de competitive intelligence. Il s’agit du développement d’une application Atawad, inspirée du design des apps que nous utilisons au quotidien. La démarche des consultants Twelve a été centrée utilisation et utilisateurs ».
Valérie Bourbon-Malandain,
Vice Présidente IT-Digital, IPSEN

 

 L’oeil sur…

Christophe Amouroux Président et fondateur de Twelve Consulting

Christophe Amouroux,
Fondateur de Twelve Consulting

Lorsqu’il prend la décision de fonder Twelve Consulting aux côtés de onze autres consultants, Christophe Amouroux dispose déjà d’une expérience significative de plus de vingt années en matière de conseil aux entreprises, et plus spécifiquement sur la gestion de la relation client et la transformation digitale. Né à Valence en 1970 et diplômé de l’ESCP-Europe, il débute sa carrière chez KPMG Peat Marwick où il devient manager à 28 ans. Il poursuit son cheminement en tant que partner chez CSC et crée en 2008 la practice CRM du cabinet. Il devient senior partner en 2010, et rejoint en 2012 le comité de direction de l’activité conseil pour le sud et l’ouest de l’Europe. Faisant le constat que les entreprises s’engagent dans une mutation digitale profonde et que l’accompagnement de structures complexes doit être agile et proche de la réalité des métiers, il prend la décision de voler de ses propres ailes en 2014. C’est là qu’il créé le cabinet Twelve Consulting. La suite, on la connaît, puisque ses équipes et lui accompagnent de nouvelles sociétés tous les jours dans un seul et unique but : utiliser le digital pour servir leurs clients de façon personnalisée comme s’ils étaient les seuls et, non accessoirement, les meilleurs.

 

Article « Faire autrement »
N° 159 du magazine Informations Entreprises

Industrie pharmaceutique face au consommateur

L’industrie pharmaceutique face au consommateur 2.0
L’industrie pharmaceutique face au consommateur 2.0 560 467 Twelve Consulting

 

Maxime RenardUn mois, une interview ! Nos Twelveurs, experts en transformation digitale, s’intéressent aussi aux métiers de nos clients, aux évolutions de notre économie, aux innovations les plus disruptives et à tout ce qui fait l’effervescence extraordinaire de notre secteur. Chaque mois, Maxime Renard, consultant chez Twelve Consulting, rencontre un Twelveur et s’intéresse à un nouveau sujet !

 

Celyha Mathieu Twelve ConsultingCelyha Mathieu est consultante chez Twelve Consulting. Diplômée de l’ESCP-Europe, elle intervient notamment auprès des clients de l’industrie pharmaceutique. Celyha s’intéresse à la transformation digitale du secteur de la santé et à son impact sur les organisations et les acteurs du marché.

 

 

L’industrie pharmaceutique est en proie à d’importants bouleversements. Le marché des laboratoires se transforme : les organismes payeurs, les professionnels de santé et les patients changent d’attitude à l’égard de l’achat, de la prescription et de la consommation des médicaments. Aussi, les relations entre les acteurs de l’industrie du médicament sont bouleversées.

Dans ce contexte, les technologies numériques sont à la fois l’une des causes et des réponses à ces changements. Une cause car elles donnent accès à l’ensemble des acteurs à de nombreuses informations ; une réponse car elles permettent aux laboratoires pharmaceutiques d’être en relation directe avec les patients qui consomment leurs produits. Le rôle des laboratoires évolue et les patients attendent d’eux d’accompagner les thérapies autant que de fabriquer les médicaments.

Le patient est devenu consommateur de santé

Au cœur de cette mutation, le consommateur 2.0. Il a transformé sa manière d’acheter, de comparer, d’accéder à l’information de la plupart des produits courants, et il applique aussi cette attitude aux produits de santé. Il devient ainsi acteur de ses propres soins : le digital lui permet de comparer, de discuter, d’échanger sur les informations scientifiques, les thérapies, les traitements, la nature des médicaments prescrits.

Le rapport au médecin est également modifié à cause de l’accès dont disposent les patients à l’information médicale, souvent vulgarisée, sur internet : aujourd’hui, cet accès à l’information est en train de devenir une norme puisque la plupart des patients estiment recevoir trop peu d’informations de leur médecin. On estime à 78 % la proportion des patients qui vont chercher des informations complémentaires en allant sur internet ou en interrogeant leur pharmacien ; de plus, 60 % des Français estiment utile de pouvoir suivre leur santé et leurs traitements depuis leur smartphone via des applications dédiées.

Dans ce cadre, l’industrie pharmaceutique voit apparaître, dans le domaine de la santé, de nouveaux concurrents : les big techs. Ils sont initiateurs du « Quantified Self », qui permet le développement du marché de la santé connectée. Bien que néophytes de la santé, ils sont professionnels des technologies, de l’innovation, et sont maîtres dans l’exploitation des informations, le « big data ». Tous les acteurs majeurs du secteur se lancent sur le créneau de la santé : Apple HeathKit, Samsung Digital Health Initiative, Microsoft HealthVault, Google Android Wear, Google Fit, Nike +…

Le digital crée un lien entre l’industrie et le patient

Face à cette tendance, l’industrie du médicament réagit. Ne pouvant pas concurrencer les professionnels de la technologie seulement sur leur cœur d’activité, elle peut le faire sur la santé elle-même : c’est là où se trouve à la fois son expertise et la demande du consommateur. Cette approche est fondamentalement digitale, puisque seul ce canal lui permet de s’adresser, aussi directement au patient. Par ailleurs, avec le développement des maladies chroniques, la durée des traitements s’allonge, et l’accompagnement est d’autant plus important. Aussi, l’industrie crée de nouvelles offres : des applications spécifiques, des sites d’information et d’échange sur les traitements et/ou les thérapies, des programmes d’apprentissage… le tout s’inscrivant dans une volonté de suivi du patient à distance. Il s’agit d’organiser le monitoring des pathologies et des médicaments, en accompagnant le patient dans les différentes étapes de sa thérapie. Diabéo de Sanofi (assistant numérique pour diabétiques), IBGStar (lecteur de glycémie connecté), AsthmaCrise de AstraZeneca (suivi des patients asthmatiques) sont autant d’exemples de cette stratégie d’entrée dans le digital par l’expertise santé des laboratoires.

Le suivi permet également d’accroitre sa notoriété auprès des patients : ce dernier étant devenu consommateur, il est au cœur de la stratégie des laboratoires. La notoriété se crée par l’audience sur le web, sur les applications, les réseaux sociaux, les forums ; de cette notoriété nait la confiance, fondamentale dans le processus d’achat des produits de santé.

Transformation digitale, transformation du business model

L’industrie pharmaceutique adopte plusieurs stratégies pour entrer dans le digital. Certaines créent leur propre solution, mais semblent minoritaires : la plupart s’associent avec des spécialistes de la technologie, qu’ils soient géants du secteur (comme Google) ou start-up innovantes. Cela permet de mutualiser les compétences ; dans les secteurs de la santé et de la technologie, mais aussi en associant des entreprises spécialistes de programmes d’observance, de conseils nutritionnels, de la gestion du stress, de la physiothérapie, des exercices physiques, des bilans de santé…

En réalité, la transformation digitale est un véritable challenge pour l’industrie pharmaceutique, mais lorsqu’elle est bien accompagnée, elle est tout autant une opportunité de croissance. Elle permet de s’adapter et d’anticiper les besoins du consommateur à travers l’exploitation des données récoltées. Si l’industrie pharmaceutique dispose des moyens d’opérer cette transformation digitale et de l’intégrer à sa chaîne de valeur, un challenge supplémentaire réside dans le développement d’une culture digitale en interne : l’accompagnement de cette transformation par des méthodologies est donc crucial.

 

Interview de Celyha Mathieu, avec la plume de Maxime Renard
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