Un mois, une interview ! Nos Twelveurs, experts en transformation digitale, s’intéressent aussi aux métiers de nos clients, aux évolutions de notre économie, aux innovations les plus disruptives et à tout ce qui fait l’effervescence extraordinaire de notre secteur. Chaque mois, Maxime Renard, consultant chez Twelve Consulting, rencontre un Twelveur et s’intéresse à un nouveau sujet !
Arielle Combes est Senior Consultante chez Twelve Consulting depuis plusieurs mois. Spécialiste de la Relation clients du secteur des services financiers où elle a travaillé de nombreuses années, elle vient de soutenir une Thèse professionnelle sur les apports du social média pour les sociétés de gestion d’actifs.
Dès novembre 2013, dans un article « View Point » consacré à ce thème, EY s’inquiétait du manque d’investissement des Asset Managers dans les médias sociaux, pourtant identifiés comme leviers stratégiques. Depuis, ce constat a été repris par de nombreuses études, notamment par les enquêtes de l’Agence Sand, spécialisée dans la gestion d’actifs : l’adoption des médias sociaux par ce secteur n’est pas générale (65%) alors même que les évolutions attendues pour 2020 et 2030 confirment la nécessaire digitalisation de la relation client.
Depuis la crise financière de 2008, les sociétés de gestion d’actifs connaissent de nouvelles réglementations, de plus en plus contraignantes, qui mobilisent la majeure partie de leurs ressources. Mais cela ne doit pas se faire au détriment de l’innovation et de la relation avec les clients ! Ces derniers changent, se diversifient par leur nature et leur localisation, réclament un accès à l’information de plus en plus immédiat, des relations et des services plus fluides et plus interactifs.
Les médias sociaux : quelle valeur ajoutée pour la gestion d’actifs ?
Les Asset Managers relèvent habituellement trois défis majeurs : dynamiser la collecte de fonds, se différencier de leurs concurrents et améliorer leur efficience opérationnelle. Les médias sociaux apportent des réponses concrètes à ces problématiques.
En effet, les apports de ce nouveau canal de communication et d’interaction sont tangibles et mesurables. Chez Twelve Consulting, nous voyons en premier lieu :
- Un accroissement de la notoriété de la société par la valorisation de son expertise;
- Un accès direct aux décideurs et aux influenceurs ;
- L’élargissement de la cible de prospects par un dialogue en ligne ;
- L’animation du réseau de distribution avec plus d’agilité et de valeur ajoutée dans la communication avec les partenaires ;
- L’optimisation des coûts par des évènements en ligne, qui sont des relais d’information vers des cibles plus larges à un coût marginal.
Ces exemples montrent que lorsqu’ils sont correctement exploités, les médias sociaux renforcent le capital-marque en créant de la confiance, par la transparence et l’ouverture dans la communication. La confiance du client est au cœur du social média, comme elle est au cœur des services financiers.
Prise de conscience et montée en puissance du digital dans le secteur
L’adoption progresse vite : selon l’agence Sand, elle a augmenté de plus de 50% en deux ans. Certains Asset Managers ont bien compris cette dynamique, comme Carmignac qui démultiplie sa réunion trimestrielle grâce au Live Tweet depuis plusieurs années. Mais les actions restent souvent centrées sur un usage de communication « classique ». Dans la dernière enquête publiée par l’AFG, 75 % des répondants sont présents sur les médias sociaux, mais 45 % d’entre eux l’utilisent quotidiennement, et seulement 43 % pour communiquer avec leurs clients. De plus, seulement 22 % de ses adhérents ont prévu de renforcer leur présence sur ces canaux en 2016.
En effet, les Asset Managers, confrontés à la complexification de leur cadre réglementaire et à la diversification de leur concurrence, ne savent pas toujours par quel bout prendre le social média au delà de la simple publication d’informations. Certains, comme Amundi, ont créé des groupes sur LinkedIn pour dynamiser la collaboration et l’interaction avec leurs communautés. Pour aller plus loin dans l’adoption et dans l’innovation, les Asset Managers doivent recentrer leur approche sur les clients et leurs besoins, au cœur du social média.
L’adoption du social média s’inscrit plus largement dans la transformation digitale de la Relation Client
Pour une entreprise en général et un Asset Manager en particulier, la réflexion stratégique sur son offre, ses cibles de clientèle et ses services à valeur ajoutée est un prérequis pour une plus grande utilisation du digital. Elle doit ensuite être rapidement déclinée en projets concrets et visibles de ses clients, pour leur démontrer le changement en cours.
L’utilisation des médias sociaux comme canal de diffusion de contenu est une première étape essentielle, et désormais incontournable. Cette modernisation de l’expérience client doit maintenant être amplifiée : par des projets plus nombreux, par l’implication des équipes commerciales et métiers au-delà du marketing, par l’agilité des esprits et des organisations, sans crainte de l’échec grâce à un accompagnement adéquat.
L’approche gagnante du social média revisite toutes les étapes du parcours client, de la conquête à la fidélisation, teste de nouveaux outils, et surtout consiste à engager le dialogue avec les clients qui, dans un univers dont ils sont le centre, montreront la voie à suivre.
Interview d’Arielle Combes, avec la plume de Maxime Renard
Twelve Consulting
Suivez Twelve Consulting sur Linked-in et sur Twitter !
