Porteurs de nouveaux usages pour les métiers, les outils CRM représentent plus que jamais un enjeu stratégique pour les entreprises. Ciblant une population large d’utilisateurs, ils nécessitent des investissements financiers et humains importants et sont générateurs de fortes attentes.
20 ans après l’apparition du CRM, le taux d’équipement des entreprises est important et la plupart d’entre elles ont déjà renouvelé leurs outils. En parallèle, le niveau d’exigence des utilisateurs a considérablement augmenté et nous sommes désormais à l’heure du bilan.
Pour dresser un bilan objectif, il est nécessaire de répondre à certaines questions…
- Mon CRM est-il utilisé ? Quelles populations l’utilisent le plus ? Quelles sont les agences / villes / métiers les plus actifs ? Qui sont mes ambassadeurs naturels ?
- Mon CRM est-il utile ? Est-ce qu’il créé de la valeur, est-ce qu’il booste mon efficacité commerciale, est-ce qu’il augmente mon niveau de connaissance client ? Et est-ce que j’utilise cette connaissance client efficacement ?
- Et enfin, est-ce que mes utilisateurs sont satisfaits ? Quelle est leur perception ? Est-ce que ça leur permet de mieux servir leurs clients ?
Le constat est criant car rares sont les entreprises en mesure de s’appuyer sur des indicateurs concrets pour répondre à ces questions – « oui, les collaborateurs ont l’air contents » – « j’ai l’impression qu’ils l’utilisent » – « je pense que ça aide le business »… La mesure de l’adoption, pourtant monnaie courante dans le monde du BtoC, reste donc très approximative dans le monde du CRM et des solutions à destination des collaborateurs.
Et c’est pourtant un facteur clé du succès de votre projet CRM, d’une adoption pérenne et de l’atteinte des enjeux business visés. En effet, les résultats de notre étude d’Évaluation de la satisfaction des entreprises sur la valeur générée par les outils CRM* montrent que 92% des entreprises ayant un haut niveau de satisfaction mesurent l’usage de leur CRM et la qualité des informations saisies.
Alors monitorer l’usage oui, mais à quel moment et à quelle fin ?
- Dès le cadrage du projet, pour évaluer le niveau d’envie des utilisateurs, les enjeux et attentes, les peines et les potentiels freins au projet. C’est ici que l’on doit définir les indicateurs qui serviront à monitorer le succès du projet dans la durée.
- Pendant le projet de mise en œuvre, pour sonder les futurs utilisateurs impliqués dans le projet, tester leur perception de l’outil au fur et à mesure qu’il se construit.
- Pendant les formations, pour capter immédiatement les retours terrain et être en mesure de réagir.
- Dès le lancement, pour établir le niveau de départ des indicateurs d’usage.
- Dans la durée, pour continuer à suivre l’adoption tout en mettant progressivement le cap sur l’atteinte des enjeux business.
Pour y arriver, posez-vous les bonnes questions : que voulez-vous monitorer ? quand et pour quoi faire ? Restez concis car vous ne pouvez pas suivre efficacement plus de 4 ou 5 indicateurs à la fois. Ne confondez pas pilotage de l’adoption et pilotage business, même si certains indicateurs business sont signes d’adoption. N’oubliez pas d’en faire quelque chose ; communiquez, re-formez et améliorez vos usages CRM grâce à la matière que vous récoltez. Et enfin, adaptez vos indicateurs à vos enjeux d’adoption qui évolueront en fonction de vos usages.
La mesure de l’adoption s’inscrit dans une approche globale de conduite du changement, au même titre que la réflexion sur les usages, la communication et la formation. Ce n’est qu’après avoir cadré votre stratégie de conduite du changement que vous pourrez envisager de choisir les bons outils pour dérouler votre plan d’actions. Parmi ces outils, nous pouvons citer Insideboard, une plateforme complète d’accompagnement du changement, qui, branchée à votre CRM vous permettra d’animer les utilisateurs au travers d’indicateurs d’adoption, de parcours de montée en compétences, de recommandations intelligentes, de récompenses et de contenus dédiés. D’autres outils comme Klaxoon, Forms ou encore Eval&Go vous permettront de répondre à des usages de monitoring spécifiques comme l’évaluation de la satisfaction, les votes, les priorisations de Release etc. Mais n’oubliez pas qu’aussi performants soient-ils, ces outils ne sont pas « magiques » et qu’ils n’auront d’intelligence que l’usage que vous en ferez !
Bref, on ne vous dit pas que les KPI vont changer votre vie, mais ils peuvent vous aider à tirer plus de valeur de votre CRM et à améliorer le quotidien de vos collaborateurs 😉
Vous voyez désormais l’intérêt de mesurer l’adoption et les usages de votre CRM ? Alors à vous de jouer et à bientôt pour une prochaine chronique sur la conduite du changement « made in » Twelve Consulting.s
* Etude menée auprès de 44 entreprises entre octobre 2018 et février 2019. 😉 Stay tuned
Julie Waldner
Manager chez Twelve Consulting
Camille Abadie
Senior consultante chez Twelve Consulting
