Des penseurs et des faiseurs
EN SEULEMENT 2 JOURS, NOUS AVONS MIS AU POINT UNE SOLUTION D’ANALYSE ET DE TRAITEMENT DES FEEDBACKS CLIENTS BOOSTÉE À L’IA GÉNÉRATIVE.
Les objectifs : collecter rapidement les irritants et enchantements identifiés puis classer des propositions de réponses mise à disposition des équipes, et améliorer ainsi la réactivité et le taux de réponse.
- Consolidation des données dans un tableau de bord qui permet de suivre et analyse le ressenti des clients
- Génération de modèles de réponses grâce à l’IA Générative, encadrée par des consignes précises
- Utilisation de la PowerPlateform pour industrialiser l’approche
Résultats : En un temps court, obtention de résultats proche de l’analyse humaine. Mais surtout, il est maintenant possible de classer, analyser et traiter 100% des retours client.
NOUS ACCOMPAGNONS BIOMÉRIEUX DANS LA CRÉATION D’UNE FACTORY AUTOUR DU CITIZEN DEVELOPPEMENT.
Un objectif : mettre le Low-code et la PowerPlateform de Microsoft au service des collaborateurs pour permettre à tous de développer des applications et processus et ainsi booster leur productivité et simplifier leurs tâches quotidiennes.
Notre vision d’une Factory complète :
- Réalisation : Accompagner les collaborateurs dans la conception pour trouver la bonne formule selon la complexité du cas d’usage.
- Adoption : Communiquer autour de la PowerPlateform pour embarquer les collaborateurs et booster la visibilité
- Gouvernance : Assurer la réussite du projet par la mise en place et le suivi d’indicateurs clés par l’équipe projet
- Capitalisation : Créer une bibliothèque d’outils et de composants réutilisables et partager les bonnes pratiques pour mettre à l’échelle
CELA FAIT PLUS DE 5 ANS QUE NOUS ACCOMPAGNONS ARKEA ABEI DANS LA MISE EN OEUVRE DE SON CRM SALESFORCE.
Aujourd’hui, bien plus qu’une simple mission d’intégration, c’est une approche complète que nous leur proposons, centrée sur l’expérience collaborateur. Ce projet phare embarque plus de 350 personnes (populations commerciales, back et middle office) avec un fort taux d’adoption et de satisfaction depuis 3 ans.
Une approche complète autour de 3 piliers :
- L’expertise métier pour co-construire les outils
- La mise en œuvre de Salesforce (lancement et RUN)
- L’accompagnement au changement du déploiement à l’ancrage
Les points forts de Twelve qui nous accompagne depuis le début de notre aventure Salesforce : – Une approche avant tout métier et pas outil, guidée par la valeur apportée pour construire une roadmap réaliste et livrer régulièrement/ – Une attention toute particulière à l’accompagnement au changement, à la nécessaire dynamique à impulser autour de l’outil (très régulièrement et pas seulement lors de livraisons ou le temps des formations – KPI d’adoption …) C’est un véritable partenaire plus qu’un simple intégrateur.
NOUS ACCOMPAGNONS BUSINESS FRANCE DEPUIS PRÈS DE 5 ANS SUR L’ENSEMBLE DE SES PROJETS DE TRANSFORMATION DE LA RELATION CLIENT.
Nous intervenons ainsi sur l’ensemble des métiers de Business France : la Team France Export, le VIE et la Team France Export ainsi que leurs partenaires représentant plus de 1800 utilisateurs répartis en France et à l’international. Nous mettons au profit de Business France notre triple expertise pour simplifier l’expérience collaborateurs et clients.
Une approche 360 autour de nos trois piliers :
- L’expertise métier pour adopter les bonnes pratiques et simplifier les usages
- L’expertise technologique pour faire les bons choix de solutions et piloter leur mise en œuvre
- L’accompagnement au changement pour garantir l’adoption des solution et l’ancrage des nouvelles pratiques
C’est une équipe dynamique et ajustée aux besoins. Un management pérenne qui co-construit à nos cotés. Une relation commerciale efficace et avec un excellent état d’esprit. Des équipes qui viennent dans nos locaux et partagent notre quotidien. Et enfin, une équipe capable de travailler avec d’autres partenaires en bonne intelligence en gardant le projet comme objectif.
En tant qu’assurance auto nouvelle génération, Ornikar avait pour ambition d’aller plus loin dans l’expérience client et d’améliorer la performance globale du service client.
C’est dans cette optique que nous les avons accompagnés afin de mettre en place un dispositif de mesure de la satisfaction client à chaud, à la suite d’une interaction avec le service client : conception des questionnaires pour mieux collecter les retours, création de dashboards pour orienter les actions à mettre en place, benchmark de 5 outils du marché…
La plus value de l’approche Twelve :
- Définition de la campagne de A à Z et implémentation en 2 semaines
- Capitalisation sur l’environnement technique en place : Salesforce
- Intégration d’un tableau de bord de suivi des indicateurs
Twelve accompagne Bpifrance dans sa transformation à travers tout un écosystème de services digitaux destinés à leurs clients et à leurs collaborateurs.
Au sein d’une organisation complexe, nous devions garder le cap sur la simplicité avec une équipe proche du produit et dédiée à un accompagnement ultra personnalisé.
Un seul mot d’ordre : La création de valeur !
Tout au long de la vie des produits (CRM, Banque en Ligne, DSP2), les retours utilisateurs sont collectés et priorisés afin d’alimenter les évolutions et servir l’expérience utilisateur.
3 grands défis ont ainsi été relevés :
- Accompagner le lancement des produits digitaux
- Faire résonner la voix des utilisateurs auprès des équipes produits
- Expérimenter, innover et toujours s’améliorer
Nous accompagnons Sulo depuis 3 ans pour repenser la relation et l’expérience client a l’échelle européenne.
Après avoir livré un MVP en 6 mois, pour une première population, nous avons progressivement étendu le périmètre pour inclure l’ensemble des acteurs de l’activité commerciale en France mais aussi en Europe (DE, SP, BeNeLux).
Le CRM est aujourd’hui le point d’entrée unique pour l’ensemble des collaborateurs et permet notamment de :
- Dégager du temps utile (pour la relation client) tout en proposant une expérience plus fluide et engageante pour les clients.
- Capter davantage de données client pendant le cycle de vente pour permettre une meilleure connaissance des clients, du marché mais aussi de l’activité
- Moderniser les SI client pour pouvoir s’adapter plus rapidement aux besoins des clients et être un accélérateur pour la transformation
Nous travaillons actuellement sur un portail client intégrant un chatbot qui permettra de simplifier encore plus les échanges, en s’inspirant des standards que nous utilisons tous au quotidien.
Solutions utilisées : Dynamics CRM, Power Platform, Power BI, Power Pages, Power Virtual Agents
Nous avons accompagné Tocqueville finance dans un projet ambitieux de transformation de la relation avec leurs apporteurs d’affaires.
Après un cadrage qui a confirmé le choix des solutions Salesforce, Financial Services Cloud et du portail Experience Cloud, la mise en œuvre a été réalisée en 6 mois.
Les enjeux métier étaient de dynamiser la collecte en proposant aux distributeurs CGP un parcours d’entrée en relation totalement dématérialisé jusqu’à la signature électronique à travers un portail en ligne. Ce portail leur permet également de suivre les portefeuilles de leurs clients.
Concrètement, le CRM permet aux équipes internes Tocqueville (Middle et Front office) de gérer de façon structurée les informations et les relations avec leurs clients et leurs apporteurs et de piloter les principaux processus règlementaires.
Cette vision 360 des clients finaux est partagée avec les apporteurs grâce au portail, les dossiers peuvent ainsi être suivis et finalisés à quatre mains. Le potentiel du module OmniStudio de FSC prend toute sa valeur.
Grâce à ce projet, nous nous attendons à gagner un temps significatif sur les tâches à faible valeur ajoutée (de l’ordre du 30%) ainsi que sur la perception et la satisfaction de nos clients et apporteurs.
*NPS : Le Net Promoter Score est un indicateur qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d’une entreprise à d’autres. Il est utilisé comme un indicateur pour évaluer la satisfaction globale du client par rapport au produit ou service de l’entreprise et sa fidélité à la marque.
*e-NPS : L’Employee Net Promoter Score est l’équivalent dans l’entreprise du NPS pour les clients, cet indicateur correspond à la recommandation faite par les employés vis-à-vis de leur entreprise.