« Je veux optimiser le parcours de mes clients mais je ne sais pas par quel bout m’y prendre et je ne suis pas sûr de bien les connaitre. »
Un taux de conversion faible, une augmentation du taux de churn et une baisse de la satisfaction client sont autant de signes qui montrent que les parcours clients ne répondent pas ou plus à leurs attentes. Dans un contexte où les attentes des clients évoluent en permanence, optimiser le parcours client est un enjeu clé pour acquérir et fidéliser les clients.
Pour y parvenir, il est important de :
- Créer de la valeur pour le client à chaque étape de son parcours
- Assurer la cohérence entre les interactions et les étapes du parcours
- Proposer une expérience fluide et personnalisée
- Se doter d’un dispositif de monitoring des parcours pour identifier les irritants et y remédier
- Rester à l’écoute des besoins et attentes des clients et les intégrer dans les parcours