« Actuellement, nous utilisons le CRM parce que c’est indispensable, mais l’outil ne répond pas à nos besoins métier et ne nous apporte pas suffisamment de valeur ajoutée. I want to make my CRM great again ! »
70% des entreprises ne sont pas satisfaites de leur CRM. Bien que les projets semblent se dérouler correctement, les objectifs initiaux sont rarement atteints. Le CRM est souvent perçu comme une accumulation de fonctionnalités difficiles à utiliser au quotidien, ou comme un simple outil de reporting destiné au management.
Pour améliorer votre solution CRM, il n’est pas forcément nécessaire de la remplacer. Plusieurs défis doivent être relevés :
- Penser usages métier et expérience utilisateur plutôt que fonctionnalités
- Mieux comprendre les utilisateurs : leur vision, leurs besoins, leur engagement
- Prioriser le backlog en fonction des enjeux business et d’adoption
- Identifier les données à mettre à disposition des utilisateurs
- Profiter des nouveautés proposées par l’éditeur lorsqu’elles apportent une réelle valeur ajoutée
- Accompagner le changement et l’ancrer dans la durée