« A quoi bon dépenser des milliers d’euros dans la mise en œuvre d’un CRM si l’adoption n’est pas au rendez-vous ?
Mais comment la booster et avoir plus d’impact ? »

Le lancement d’un nouveau produit peut être à la fois anxiogène pour les réfractaires et décevant pour les équipes en forte attente. Les utilisateurs ont du mal à déceler la valeur que la solution peut leur apporter au quotidien. Et pour cause, la conduite du changement est souvent réduite à un effort de formation au lancement du produit (ponctuelle et orientée fonctionnalité…) et la mise en place d’indicateurs de succès est reléguée au second plan.

La réflexion autour de l’adoption doit être initiée le plus tôt possible afin de construire une stratégie de conduite du changement sur la durée et d’y intégrer 3 dimensions :

• La communication avec des contenus pérennes
• La formation centrée sur l’usage et la valeur métier
• Le pilotage à suivre tout au long de la vie du projet

La conduite du changement n’est pas un sprint, c’est une course de fond !

“J’ai besoin d’une vision 360° de mes clients et gérer mes processus commerciaux mais comment choisir et mettre en place la bonne solution ?”

Choisir le bon éditeur pour la mise en place d’une solution CRM peut sembler une tâche simple, mais il est essentiel de tenir compte de plusieurs paramètres pour se projeter sur le long terme. Il est important de répondre aux besoins métier, prendre en compte l’urbanisation du SI en place, garantir la pérennité et l’évolutivité de la solution, la sécurité des données ainsi que les contraintes financières. Pour relever ces défis, il est nécessaire de se faire accompagner par des experts indépendants qui pourront vous guider dans l’analyse et le choix de la meilleure solution répondant à vos besoins.

Le choix d’un éditeur et la mise en place de la solution est une étape clé et structurante pour votre activité. Il est alors nécessaire d’adopter une démarche complète permettant de :

• Se projeter sur une solution (enjeux et contraintes, Hackathon, choix des licences, maquettage)
• Scoper le MAP (Minimum Awesome Product) en identifiant les vrais différenciants en nombre limité
• Prioriser les populations à embarquer
• Cadrer l’implémentation en définissant une roadmap cohérente et chiffrée

Ces étapes sont cruciales pour délivrer le maximum de valeur en un minimum de temps tout en minimisant les risques.

« Actuellement, nous utilisons le CRM parce que c’est indispensable, mais l’outil ne répond pas à nos besoins métier et ne nous apporte pas suffisamment de valeur ajoutée. I want to make my CRM great again ! »

70% des entreprises ne sont pas satisfaites de leur CRM. Bien que les projets semblent se dérouler correctement, les objectifs initiaux sont rarement atteints. Le CRM est souvent perçu comme une accumulation de fonctionnalités difficiles à utiliser au quotidien, ou comme un simple outil de reporting destiné au management.

Pour améliorer votre solution CRM, il n’est pas forcément nécessaire de la remplacer. Plusieurs défis doivent être relevés :

• Penser usages métier et expérience utilisateur plutôt que fonctionnalités
• Mieux comprendre les utilisateurs : leur vision, leurs besoins, leur engagement
• Prioriser le backlog en fonction des enjeux business et d’adoption
• Identifier les données à mettre à disposition des utilisateurs
• Profiter des nouveautés proposées par l’éditeur lorsqu’elles apportent une réelle valeur ajoutée
• Accompagner le changement et l’ancrer dans la durée

“Mes équipes sont investies dans la promotion du projet mais nous avons besoin de contenus impactants pour gagner en visibilité et embarquer tout le monde”

Si votre projet d’accompagnement est bien appréhendé, encore faut-il le communiquer à l’ensemble des parties prenantes… Mais avez-vous pensé aux contenus qui vont vous permettre de diffuser ces messages ?

Chez Twelve, nous marketons vos projets comme si c’était de véritables produits ou services. Nous sommes convaincus que les contenus de formation et de communication sont des leviers cruciaux pour diffuser vos messages et favoriser l’engagement de vos clients ou collaborateurs. Ainsi, nous mettons un point d’honneur à créer des supports innovants, impactants et surtout pérennes !

La Content Factory est une équipe d’experts dédiés à la création de contenus (vidéo, infographie, site de formation, newsletter…). Nous disposons des bons outils et de la bonne approche pour booster votre impact.

« Je veux optimiser le parcours de mes clients mais je ne sais pas par quel bout m’y prendre et je ne suis pas sûr de bien les connaitre. »

Un taux de conversion faible, une augmentation du taux de churn et une baisse de la satisfaction client sont autant de signes qui montrent que les parcours clients ne répondent pas ou plus à leurs attentes. Dans un contexte où les attentes des clients évoluent en permanence, optimiser le parcours client est un enjeu clé pour acquérir et fidéliser les clients.

Pour y parvenir, il est important de :

• Créer de la valeur pour le client à chaque étape de son parcours
• Assurer la cohérence entre les interactions et les étapes du parcours
• Proposer une expérience fluide et personnalisée
• Se doter d’un dispositif de monitoring des parcours pour identifier les irritants et y remédier
• Rester à l’écoute des besoins et attentes des clients et les intégrer dans les parcours

« Nos clients nous quittent et je ne sais pas pourquoi, nous devons impérativement regagner leur satisfaction. Mais par où commencer ? »

Les entreprises ont compris que l’expérience client est un enjeu stratégique majeur pour se démarquer de la concurrence et assurer leur pérennité. En offrant une expérience client remarquable, les entreprises peuvent fidéliser leurs clients existants, en attirer de nouveaux et renforcer leur réputation, contribuant ainsi à leur succès à long terme.

L’expérience client est l’ensemble des émotions ressenties par un client suite à une interaction avec l’entreprise. Pour la mesurer et l’améliorer, les entreprises doivent :

• Collecter le feedback des clients au bon moment et de la bonne manière en utilisant des enquêtes et des sondages adaptés à chaque étape du parcours client.
• Combiner des enquêtes à chaud (effectuées immédiatement après l’interaction) et à froid (effectuées plus tard) pour obtenir un aperçu complet de l’expérience client.
• Utiliser les indicateurs de référence tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) et le Customer Effort Score (CES), et les suivre dans la durée pour mesurer les améliorations et les tendances.
• Mettre en place un dispositif pour gérer les clients satisfaits et insatisfaits en leur offrant des options de résolution des problèmes ou de rédaction d’avis.
• Organiser une gouvernance efficace pour améliorer l’expérience client en continu en impliquant toutes les parties prenantes et en établissant des objectifs clairs et mesurables.

« J’ai besoin rapidement d’une application métier simple pour répondre à un besoin précis. »

L’écosystème applicatif mis à disposition des utilisateurs est bien souvent insuffisant ou au contraire trop complexe pour répondre à leurs besoins opérationnels. Des fichiers Excel ou des solutions externes sont alors utilisés en stand alone, complètement décorrélés de l’existant et aux dépens de la sécurité des données et de l’expérience utilisateur. Et pour cause, la DSI n’a pas la bande passante pour répondre à toutes les demandes et les utilisateurs n’ont pas les compétences pour développer leurs propres solutions.

Le low-code offre de formidables opportunités pour répondre simplement et rapidement à ces enjeux ainsi qu’au shadow IT, tout en restant parfaitement intégré à votre SI quelles que soient vos ambitions :

• La découverte, pour tester le potentiel de PowerPlateform
• La réalisation d’applications, avec une approche MVP et amélioration continue
• La factory, pour industrialiser la production et mettre à l’échelle