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Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face à la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs priorités et parfois même leur business fondamentalement bousculés. Le changement s’impose à nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien préparés. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou désordre.

Depuis plusieurs années, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratégie de transformation digitale.  Au-delà de la réflexion, nous travaillons au quotidien à leurs côtés dans la concrétisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgré cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmenté ces dernières semaines qu’elles ne pouvaient plus être toutes traitées par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communauté de volontaires a été mise en place, prête à venir renforcer les équipes déjà mobilisées pour leurs clients. Informaticiens, Contrôleurs de gestion, Chargés d’investissement, Chargés de gestion… pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont répondu à cet appel de solidarité. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former à un plan d’urgence, lui-même en constante évolution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communauté de volontaires s’est constituée en quelques jours et n’a cessé de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilités complètement différentes de leur périmètre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

Concrètement, tous les volontaires ont commencé par prendre part à deux sessions de formations en webinar pour présenter à la fois les dispositifs métiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compétence. Lors de ces séances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par écrit, celles-ci étaient traitées en fin de formation par les animateurs. La préparation de web conférences peut être chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandé de les enregistrer et de les mettre à disposition de tous accompagnées d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pérenniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue compléter l’aide en ligne déjà l’existante pour retracer à la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les réflexes digitaux à maîtriser pour être plus efficace en travail à distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’être relativement autonome dans leur travail, il a également fallu penser un accompagnement dans la durée :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une véritable communauté. C’est grâce aux échanges de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apporté sur ce fil d’actualité que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une démultiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant développés une expertise dans leur mission venaient spontanément en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registré plus de 1300 échanges entre volontaires et fonctions support la deuxième semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprès des utilisateurs

A situation inédite, dispositif inédit. Dans ce contexte il est encore plus compliqué de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et éparse. Nous avons donc limité nos communications au strict minimum et travaillé en étroite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du réseau…) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La création de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dédiés nous ont permis d’assurer une communication cohérente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallèle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandées nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dû réinventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avérée nécessaire et peut-être rassurant, la recherche de la nouveauté n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spécificités du moment.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

La révolution de l’expérience utilisateur autour du KYC par la blockchain

La révolution de l’expérience utilisateur autour du KYC par la blockchain 1173 1612 Twelve Consulting
Depuis cinq ans, les acteurs de la finance s’intéressent à la blockchain. Le processus de KYC, régulièrement source d’irritants pour les banques et leurs clients, constitue un cas d’application pour cette technologie. À la clé, des enjeux de connaissance client, de conformité et de sécurisation de l’information. Explications avec Pierre Rognion, Consultant Senior chez Twelve Consulting.


Pourquoi est-ce le bon moment pour s’intéresser à la blockchain ? 

Dans les dix prochaines années, des solutions s’appuyant sur la blockchain vont émerger dans notre quotidien sans que l’utilisateur final en ait nécessairement conscience. Qui aujourd’hui envoie un email en pensant à toute la complexité des protocoles nécessaires tels que TCP/IP ? La blockchain offre des possibilités particulièrement intéressantes et pourrait révolutionner la connaissance client. Les banques en ont clairement pris conscience. On l’a vu à partir de 2014 avec la formation du consortium R3 et plus récemment, avec JP Morgan qui investit dans la technologie de ZCash ou des sociétés comme Ripple qui multiplient les partenariats avec des banques à travers le monde. 
Quels sont les challenges actuels autour du KYC ? 
En résumé : l’expérience utilisateur, qu’il soit client ou collaborateur dans une banque, est souvent mauvaise. Il faut fournir les mêmes documents à de multiples reprises, la réglementation évolue constamment, la vérification des pièces est longue et complexe. Cela est fastidieux pour le client et pour les banques. Les technologies actuellement utilisées manquent de flexibilité, l’information est silotée. D’ailleurs, il n’y a pas toujours autant de sécurité qu’on voudrait le croire. En témoigne le piratage de l’OPM aux Etats-Unis où les données de 30 millions de personnes ont été dérobées. Les clients ne savent pas à quoi vont servir les données et combien de temps elles seront conservées même si ces points sont théoriquement adressés par l’application du RGPD.


Quelle est la valeur ajoutée d’une blockchain dans le processus de KYC ? 

Tout d’abord, davantage de sécurité. Le stockage d’informations via une blockchain permet d’avoir de la traçabilité, de la transparence lorsque c’est nécessaire et rend quasi impossible la possibilité de falsifier ou voler des données. Les banques ont tout intérêt à mettre en place une base de données partagée et accessible depuis une blockchain (qu’elle soit privée ou publique) et qui pourrait permettre de répondre à ce défi d’amélioration de processus, d’expérience et de sécurité. Le « privacy by design » imposé par le RGPD est clairement là.


Concrètement, comment cela pourrait fonctionner et améliorer l’expérience ?  

C’est très simple : le client aurait le contrôle sur les informations qu’il partage et pourrait le faire simplement. On effectuerait alors un processus de vérification, mais il n’y aurait plus à le ré-exécuter à chaque fois. Cela pourrait permettre d’économiser beaucoup de temps et d’argent aux banques, notamment pour les procédures LCB-FT, MiFiD II, la lutte contre la fraude fiscale et l’usurpation d’identité.


Que pourrait être le KYC de demain et comment l’abordez-vous chez Twelve ?  

La principale difficulté à l’heure actuelle n’est pas tant technique qu’organisationnelle. Le secteur bancaire doit être en phase sur la marche à suivre. En tant que spécialistes des secteurs banque-assurance-santé, ainsi que de l’expérience utilisateur-client, nos collaborateurs sont bien placés pour accompagner ces évolutions. Notre expérience des secteurs règlementés nous permet aussi de transformer ces contraintes (LCB-FT, RGPD, MiFiD II) en autant d’opportunités. 
Friday Pitch Paylead avec Charles de Gastines, CEO chez Paylead,

Paylead nous parle Intelligence Artificielle

Paylead nous parle Intelligence Artificielle 1024 682 Twelve Consulting

Charles de Gastines, CEO chez Paylead, était l’invité de notre #FridayPitch ! Nous y avons parlé Intelligence Artificielle au service des #Banques & des #Fintechs dans le but de parfaire la connaissance de leurs clients. ????

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