Face Ă la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation dâĂ©quipes, leurs prioritĂ©s et parfois mĂȘme leur business fondamentalement bousculĂ©s. Le changement sâimpose Ă nous, alors que nous nây sommes pas toujours bien prĂ©parĂ©s. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou dĂ©sordre.
Depuis plusieurs annĂ©es, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratĂ©gie de transformation digitale.  Au-delĂ de la rĂ©flexion, nous travaillons au quotidien Ă leurs cĂŽtĂ©s dans la concrĂ©tisation dâun plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgrĂ© cette situation.
Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien
Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes dâaide et dâinformation de la part des entrepreneurs ont tellement augmentĂ© ces derniĂšres semaines quâelles ne pouvaient plus ĂȘtre toutes traitĂ©es par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communautĂ© de volontaires a Ă©tĂ© mise en place, prĂȘte Ă venir renforcer les Ă©quipes dĂ©jĂ mobilisĂ©es pour leurs clients. Informaticiens, ContrĂŽleurs de gestion, ChargĂ©s dâinvestissement, ChargĂ©s de gestion⊠pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont rĂ©pondu Ă cet appel de solidaritĂ©. Autant de personnes quâil a fallu coordonner et former Ă un plan dâurgence, lui-mĂȘme en constante Ă©volution.
Informer, Rassurer et Animer dans la durée
La communautĂ© de volontaires sâest constituĂ©e en quelques jours et nâa cessĂ© de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre dâendosser rapidement ces responsabilitĂ©s complĂštement diffĂ©rentes de leur pĂ©rimĂštre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et dâisolement.
ConcrĂštement, tous les volontaires ont commencĂ© par prendre part Ă deux sessions de formations en webinar pour prĂ©senter Ă la fois les dispositifs mĂ©tiers et lâoutil sur lequel ils devaient monter en compĂ©tence. Lors de ces sĂ©ances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par Ă©crit, celles-ci Ă©taient traitĂ©es en fin de formation par les animateurs. La prĂ©paration de web confĂ©rences peut ĂȘtre chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandĂ© de les enregistrer et de les mettre Ă disposition de tous accompagnĂ©es dâun support autoporteur.
Ensuite, afin de pĂ©renniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue complĂ©ter lâaide en ligne dĂ©jĂ lâexistante pour retracer Ă la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les rĂ©flexes digitaux Ă maĂźtriser pour ĂȘtre plus efficace en travail Ă distance.
Si ce guide en ligne leur a permis dâĂȘtre relativement autonome dans leur travail, il a Ă©galement fallu penser un accompagnement dans la durĂ©e :  Yammer, lâoutil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une vĂ©ritable communautĂ©. Câest grĂące aux Ă©changes de bonnes pratiques, lâentraide quotidienne et surtout le soutien apportĂ© sur ce fil dâactualitĂ© que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une dĂ©multiplication de lâassistance. En effet, les volontaires ayant dĂ©veloppĂ©s une expertise dans leur mission venaient spontanĂ©ment en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registrĂ© plus de 1300 Ă©changes entre volontaires et fonctions support la deuxiĂšme semaine.
Piloter et Mesurer lâimpact de nos messages auprĂšs des utilisateurs
A situation inĂ©dite, dispositif inĂ©dit. Dans ce contexte il est encore plus compliquĂ© de capter lâattention de nos interlocuteurs tant le flux dâinformations est intense et Ă©parse. Nous avons donc limitĂ© nos communications au strict minimum et travaillĂ© en Ă©troite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de lâanimation du rĂ©seauâŠ) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La crĂ©ation de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et lâutilisation de canaux dĂ©diĂ©s nous ont permis dâassurer une communication cohĂ©rente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallĂšle, lâanalyse du type et du nombre dâinformations demandĂ©es nous ont permis dâadapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.
Cette situation difficile est riche dâenseignements pour chacun de nous. Câest notre façon de faire que nous avons dĂ» rĂ©inventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants sâest avĂ©rĂ©e nĂ©cessaire et peut-ĂȘtre rassurant, la recherche de la nouveautĂ© nâen reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spĂ©cificitĂ©s du moment.
Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, nâhĂ©sitez pas Ă nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com
Camille Berthelon
Consultante
Arielle Combes
Manager