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Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance

Se réinventer en période de crise : dans les coulisses de Bpifrance 2185 1335 Twelve Consulting

Face Ă  la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs prioritĂ©s et parfois mĂȘme leur business fondamentalement bousculĂ©s. Le changement s’impose Ă  nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien prĂ©parĂ©s. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou dĂ©sordre.

Depuis plusieurs annĂ©es, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratĂ©gie de transformation digitale.  Au-delĂ  de la rĂ©flexion, nous travaillons au quotidien Ă  leurs cĂŽtĂ©s dans la concrĂ©tisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgrĂ© cette situation.

 

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmentĂ© ces derniĂšres semaines qu’elles ne pouvaient plus ĂȘtre toutes traitĂ©es par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communautĂ© de volontaires a Ă©tĂ© mise en place, prĂȘte Ă  venir renforcer les Ă©quipes dĂ©jĂ  mobilisĂ©es pour leurs clients. Informaticiens, ContrĂŽleurs de gestion, ChargĂ©s d’investissement, ChargĂ©s de gestion
 pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont rĂ©pondu Ă  cet appel de solidaritĂ©. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former Ă  un plan d’urgence, lui-mĂȘme en constante Ă©volution.

 

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communautĂ© de volontaires s’est constituĂ©e en quelques jours et n’a cessĂ© de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilitĂ©s complĂštement diffĂ©rentes de leur pĂ©rimĂštre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

ConcrĂštement, tous les volontaires ont commencĂ© par prendre part Ă  deux sessions de formations en webinar pour prĂ©senter Ă  la fois les dispositifs mĂ©tiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compĂ©tence. Lors de ces sĂ©ances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par Ă©crit, celles-ci Ă©taient traitĂ©es en fin de formation par les animateurs. La prĂ©paration de web confĂ©rences peut ĂȘtre chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandĂ© de les enregistrer et de les mettre Ă  disposition de tous accompagnĂ©es d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pĂ©renniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue complĂ©ter l’aide en ligne dĂ©jĂ  l’existante pour retracer Ă  la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les rĂ©flexes digitaux Ă  maĂźtriser pour ĂȘtre plus efficace en travail Ă  distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’ĂȘtre relativement autonome dans leur travail, il a Ă©galement fallu penser un accompagnement dans la durĂ©e :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une vĂ©ritable communautĂ©. C’est grĂące aux Ă©changes de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apportĂ© sur ce fil d’actualitĂ© que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une dĂ©multiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant dĂ©veloppĂ©s une expertise dans leur mission venaient spontanĂ©ment en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registrĂ© plus de 1300 Ă©changes entre volontaires et fonctions support la deuxiĂšme semaine.

 

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprùs des utilisateurs

A situation inĂ©dite, dispositif inĂ©dit. Dans ce contexte il est encore plus compliquĂ© de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et Ă©parse. Nous avons donc limitĂ© nos communications au strict minimum et travaillĂ© en Ă©troite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du rĂ©seau
) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La crĂ©ation de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dĂ©diĂ©s nous ont permis d’assurer une communication cohĂ©rente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallĂšle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandĂ©es nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dĂ» rĂ©inventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avĂ©rĂ©e nĂ©cessaire et peut-ĂȘtre rassurant, la recherche de la nouveautĂ© n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spĂ©cificitĂ©s du moment.

Si vous souhaitez Ă©changer avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hĂ©sitez pas Ă  nous Ă©crire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

 

 

Arielle Combes - Manager chez Twelve Consulting, cabinet de conseil spécialisé dans l'expérience client

Arielle Combes
Manager

 

 

La rĂ©volution de l’expĂ©rience utilisateur autour du KYC par la blockchain

La rĂ©volution de l’expĂ©rience utilisateur autour du KYC par la blockchain 1173 1612 Twelve Consulting
Depuis cinq ans, les acteurs de la finance s’intĂ©ressent Ă  la blockchain. Le processus de KYC, rĂ©guliĂšrement source d’irritants pour les banques et leurs clients, constitue un cas d’application pour cette technologie. À la clĂ©, des enjeux de connaissance client, de conformitĂ© et de sĂ©curisation de l’information. Explications avec Pierre Rognion, Consultant Senior chez Twelve Consulting.


Pourquoi est-ce le bon moment pour s’intĂ©resser Ă  la blockchain ? 

Dans les dix prochaines annĂ©es, des solutions s’appuyant sur la blockchain vont Ă©merger dans notre quotidien sans que l’utilisateur final en ait nĂ©cessairement conscience. Qui aujourd’hui envoie un email en pensant Ă  toute la complexitĂ© des protocoles nĂ©cessaires tels que TCP/IP ? La blockchain offre des possibilitĂ©s particuliĂšrement intĂ©ressantes et pourrait rĂ©volutionner la connaissance client. Les banques en ont clairement pris conscience. On l’a vu Ă  partir de 2014 avec la formation du consortium R3 et plus rĂ©cemment, avec JP Morgan qui investit dans la technologie de ZCash ou des sociĂ©tĂ©s comme Ripple qui multiplient les partenariats avec des banques Ă  travers le monde. 
Quels sont les challenges actuels autour du KYC ? 
En rĂ©sumĂ© : l’expĂ©rience utilisateur, qu’il soit client ou collaborateur dans une banque, est souvent mauvaise. Il faut fournir les mĂȘmes documents Ă  de multiples reprises, la rĂ©glementation Ă©volue constamment, la vĂ©rification des piĂšces est longue et complexe. Cela est fastidieux pour le client et pour les banques. Les technologies actuellement utilisĂ©es manquent de flexibilitĂ©, l’information est silotĂ©e. D’ailleurs, il n’y a pas toujours autant de sĂ©curitĂ© qu’on voudrait le croire. En tĂ©moigne le piratage de l’OPM aux Etats-Unis oĂč les donnĂ©es de 30 millions de personnes ont Ă©tĂ© dĂ©robĂ©es. Les clients ne savent pas Ă  quoi vont servir les donnĂ©es et combien de temps elles seront conservĂ©es mĂȘme si ces points sont thĂ©oriquement adressĂ©s par l’application du RGPD.


Quelle est la valeur ajoutĂ©e d’une blockchain dans le processus de KYC ? 

Tout d’abord, davantage de sĂ©curitĂ©. Le stockage d’informations via une blockchain permet d’avoir de la traçabilitĂ©, de la transparence lorsque c’est nĂ©cessaire et rend quasi impossible la possibilitĂ© de falsifier ou voler des donnĂ©es. Les banques ont tout intĂ©rĂȘt Ă  mettre en place une base de donnĂ©es partagĂ©e et accessible depuis une blockchain (qu’elle soit privĂ©e ou publique) et qui pourrait permettre de rĂ©pondre Ă  ce dĂ©fi d’amĂ©lioration de processus, d’expĂ©rience et de sĂ©curitĂ©. Le « privacy by design » imposĂ© par le RGPD est clairement lĂ .


ConcrĂštement, comment cela pourrait fonctionner et amĂ©liorer l’expĂ©rience ?  

C’est trĂšs simple : le client aurait le contrĂŽle sur les informations qu’il partage et pourrait le faire simplement. On effectuerait alors un processus de vĂ©rification, mais il n’y aurait plus Ă  le rĂ©-exĂ©cuter Ă  chaque fois. Cela pourrait permettre d’économiser beaucoup de temps et d’argent aux banques, notamment pour les procĂ©dures LCB-FT, MiFiD II, la lutte contre la fraude fiscale et l’usurpation d’identitĂ©.


Que pourrait ĂȘtre le KYC de demain et comment l’abordez-vous chez Twelve ?  

La principale difficultĂ© Ă  l’heure actuelle n’est pas tant technique qu’organisationnelle. Le secteur bancaire doit ĂȘtre en phase sur la marche Ă  suivre. En tant que spĂ©cialistes des secteurs banque-assurance-santĂ©, ainsi que de l’expĂ©rience utilisateur-client, nos collaborateurs sont bien placĂ©s pour accompagner ces Ă©volutions. Notre expĂ©rience des secteurs rĂšglementĂ©s nous permet aussi de transformer ces contraintes (LCB-FT, RGPD, MiFiD II) en autant d’opportunitĂ©s. 
Friday Pitch Paylead avec Charles de Gastines, CEO chez Paylead,

Paylead nous parle Intelligence Artificielle

Paylead nous parle Intelligence Artificielle 1024 682 Twelve Consulting

Charles de Gastines, CEO chez Paylead, Ă©tait l’invitĂ© de notre #FridayPitch ! Nous y avons parlĂ© Intelligence Artificielle au service des #Banques & des #Fintechs dans le but de parfaire la connaissance de leurs clients. ????

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