Face à la situation du COVID19, toutes les entreprises voient leur organisation d’équipes, leurs priorités et parfois même leur business fondamentalement bousculés. Le changement s’impose à nous, alors que nous n’y sommes pas toujours bien préparés. Dans ce contexte, le terme « communication de crise » prend tout son sens, sans pour autant rimer avec panique ou désordre.

Depuis plusieurs années, Twelve Consulting accompagne Bpifrance dans sa stratégie de transformation digitale.  Au-delà de la réflexion, nous travaillons au quotidien à leurs côtés dans la concrétisation d’un plan de conduite du changement pour « garder le cap » malgré cette situation.

Réinventer son organisation, co-construire un plan de soutien

Bpifrance a mis en place des mesures exceptionnelles pour venir en aide aux entreprises dans le besoin. Les demandes d’aide et d’information de la part des entrepreneurs ont tellement augmenté ces dernières semaines qu’elles ne pouvaient plus être toutes traitées par les acteurs habituels. Pour pallier cette surcharge de travail, une communauté de volontaires a été mise en place, prête à venir renforcer les équipes déjà mobilisées pour leurs clients. Informaticiens, Contrôleurs de gestion, Chargés d’investissement, Chargés de gestion… pas moins de 400 collaborateurs Bpifrance ont répondu à cet appel de solidarité. Autant de personnes qu’il a fallu coordonner et former à un plan d’urgence, lui-même en constante évolution.

Informer, Rassurer et Animer dans la durée

La communauté de volontaires s’est constituée en quelques jours et n’a cessé de grandir pendant plusieurs semaines. Pour leur permettre d’endosser rapidement ces responsabilités complètement différentes de leur périmètre habituel, il a fallu les accompagner et les soutenir : pas toujours facile dans ce contexte de distance et d’isolement.

Concrètement, tous les volontaires ont commencé par prendre part à deux sessions de formations en webinar pour présenter à la fois les dispositifs métiers et l’outil sur lequel ils devaient monter en compétence. Lors de ces séances, les volontaires pouvaient poser librement leurs questions par écrit, celles-ci étaient traitées en fin de formation par les animateurs. La préparation de web conférences peut être chronophage pour les organisateurs, dans un contexte ou chaque minute compte, il est recommandé de les enregistrer et de les mettre à disposition de tous accompagnées d’un support autoporteur.

Ensuite, afin de pérenniser les connaissances tout juste acquises, une base de connaissances est venue compléter l’aide en ligne déjà l’existante pour retracer à la fois les principaux parcours, les fiches de connaissance produit et aussi rappeler les réflexes digitaux à maîtriser pour être plus efficace en travail à distance.

Si ce guide en ligne leur a permis d’être relativement autonome dans leur travail, il a également fallu penser un accompagnement dans la durée :  Yammer, l’outil de collaboration Microsoft, nous a permis de transformer cette liste de volontaires en une véritable communauté. C’est grâce aux échanges de bonnes pratiques, l’entraide quotidienne et surtout le soutien apporté sur ce fil d’actualité que les volontaires peuvent garder toute leur motivation. En quelques jours, nous avons pu remarquer une démultiplication de l’assistance. En effet, les volontaires ayant développés une expertise dans leur mission venaient spontanément en aide aux plus novices. Ainsi, nous avons registré plus de 1300 échanges entre volontaires et fonctions support la deuxième semaine.

Piloter et Mesurer l’impact de nos messages auprès des utilisateurs

A situation inédite, dispositif inédit. Dans ce contexte il est encore plus compliqué de capter l’attention de nos interlocuteurs tant le flux d’informations est intense et éparse. Nous avons donc limité nos communications au strict minimum et travaillé en étroite collaboration avec les acteurs de Bpifrance (Communication, Direction de l’animation du réseau…) afin de faire passer les bons messages via les bons canaux. La création de rendez-vous hebdomadaires (newsletter) et l’utilisation de canaux dédiés nous ont permis d’assurer une communication cohérente et facilement identifiable par les collaborateurs. En parallèle, l’analyse du type et du nombre d’informations demandées nous ont permis d’adapter nos contenus et de relancer les bons messages tout en respectant « le temps de cerveau disponible » de chacun.

Cette situation difficile est riche d’enseignements pour chacun de nous. C’est notre façon de faire que nous avons dû réinventer en premier lieu. Si nous appuyer sur les moyens existants s’est avérée nécessaire et peut-être rassurant, la recherche de la nouveauté n’en reste pas moins essentielle pour maximiser notre impact et tenir compte des spécificités du moment.

Si vous souhaitez échanger avec nous sur ce sujet qui nous passionne, n’hésitez pas à nous écrire, nous nous ferons un plaisir de vous rencontrer : camille.berthelon@twelve-consulting.com et arielle.combes@twelve-consulting.com

Camille Berthelon
Consultante

Arielle Combes
Manager